Quality AI 使用 AI 模型自动分析客户服务对话，或联络中心客服人员与用户之间的互动。AI 模型会分析聊天或语音记录。
在修改记分卡时，您可以对自定义标记执行以下操作。
- 为现有问题添加标记。
- 从现有问题中移除标记。
对话详情
对话包含以下详情。这些详情包括用于分析的标识符和指标。
- 客服人员 ID：分配给每位客服人员的唯一编号，用于标识他们处理的对话。
- 客服人员总分：客服人员在所有对话中的平均表现得分。
- AHT：平均处理时间，即客服人员在指定时间范围内对话的平均时长。
- 客服人员平均得分：所有客服人员总分的平均值。（请参阅客服人员总分 。）
- 客服人员平均质量得分：单个客服人员在指定时间段内对话的平均质量得分。（请参阅质量得分 。）
- 对话平均得分：所有对话的平均得分。
- 平均质量得分：指定时间段内的平均质量得分。（请参阅质量得分 。）
- 渠道：客户与客服人员之间的对话媒介。渠道有两个值：语音或聊天
- 对话 ID：分配给每个客户服务对话的唯一编号，用于标识对话。
- 对话总分：单个对话中所有问题的得分之和。
- CSAT：客户满意度评分，通常介于 1 到 5 之间。
- 时长：对话从开始到结束所持续的时间。
- 主要主题：对话期间讨论的问题，由主题建模确定。只有在您对对话使用主题建模后，Quality AI 才会显示主要主题。
- 质量得分：为记分卡分配的总体得分。
- 问题：用于评估客服人员在对话中的表现。您将问题输入 Quality AI 后，系统会根据客服人员是否满足每个问题的条件来对其进行评分。
- 情感：对话传达的主要情感状态。情感有三个值：正面、中性或负面。只有在您对对话使用情感分析后，Quality AI 才会显示情感。
- 静音：客户和客服人员均未说话或打字的时间。
- 开始日期：对话开始的日期。
- 开始时间：对话开始的时间。
- 总对话量：单个客服人员在指定时间范围内处理的对话总数。
记分卡
记分卡是一种结构化框架，用于评估对话质量以及联络中心客服人员在对话期间的表现。每个联络中心都有自己的记分卡。
每个记分卡都包含以下信息：
- 问题（例如：客服人员是否提供了适当的产品赞美？）。
- 可选：用于将问题按类别分组的标记。
- 用于阐释问题并定义每个答案选项的说明。
- 答案类型（可以是文本、数字或“是/否”）。
- 根据答案类型定义可能答案的答案选项（例如“是”和“否”、数字列表或一些文本回答）。
- 用于设置每个答案选项所得分的分数。单个问题的最高得分由所有答案选项中的最高得分决定。
您可以在单个 Google Cloud 项目中创建多个记分卡。如果每个记分卡包含不同的问题，您可能会看到同一对话有多个质量得分。每个得分都基于不同的条件。
预定义的问题
您可以在记分卡中使用预定义的问题，这些问题和答案选项无法修改。Customer Experience Insights (CX Insights) 定义了说明和答案选项。这些问题都有一个 ID，用于指明其版本。您可以将预定义的问题添加到任何记分卡，以用于 Quality AI 分析。
预定义的问题会标识以下指标：
- 对话结果
- 上报发起者
对话结果
对话结果用于标识用户任务背景下对话的结果。
- 已放弃：用户在完成任何任务之前停止响应或退出对话，且未上报给人工客服。
- 部分解决：客服人员了解了用户的意图，并完成了一些（但并非全部）用户任务。对话在所有用户任务完全完成之前结束。
- 已上报：对话已转交给人工客服，由用户请求发起。
- 已重定向：对话已转交给人工客服，由客服人员发起。
- 成功解决：客服人员了解了用户的意图，完成了用户任务，并在对话结束时收到了用户的明确确认。
- 未知：无法确定对话的结果。
上报发起者
上报发起者用于标识是否已上报给人工客服，以及谁发起了该流程。
- 用户：用户发起了上报给人工客服的流程。
- 客服人员：客服人员发起了上报给人工客服的流程。
- 未转接：对话未上报给人工客服。这包括客服人员将用户重定向到其他资源以解决其请求，但未上报给人工客服的情况。
自定义标记
使用标记可将给定记分卡上的问题按类别分组。每个项目都包含默认的“业务”“合规性”和“客户”标记。除了这三个标记之外，您还可以使用 CX Insights 创建自己的自定义标记。每个项目最多只能有 10 个自定义标记。 Google Cloud 如果需要超过 10 个标记，请与您的 CX Insights 联系人联系。
对话得分
Quality AI 会根据您提供的记分卡自动评估对话。对于每个问题，请执行以下操作：
- 定义答案类型。
- 列出可能的答案选项。
- 为每个答案选项设置得分。
一个记分卡
对话得分由对话的实际得分除以最高可能得分得出。实际得分是为每个问题分配的答案选项所得分之和。最高可能得分是每个问题的最高得分之和。分配了“不适用”回答的任何问题都会从对话得分计算中移除。对话得分以百分比形式显示。
多个记分卡
一个对话可以获得多个对话得分。每个对话得分都反映了客服人员在对话期间的表现，具体取决于单个记分卡上的问题。当每个记分卡包含不同的问题组时，您可以根据多种类型的问题评估单个对话。
手动更新
分析对话后，您可以手动更新任何问题的答案。手动更新答案后，Quality AI 会自动调整该问题的得分和相应的对话得分。此外，Quality AI 控制台还会使用视觉图标标记该问题和对话，以表明答案是手动更新的。最后，Quality AI 会自动将任何手动更新的答案添加为示例对话，以改进 AI 模型。
“来源”菜单
在 CX Insights 控制台中，Quality AI 部分的每个页面都包含一个来源 菜单。此菜单会列出您的记分卡，以便您可以选择要显示的信息。
例如，在对话 页面上，您可以查看每个对话的得分。这些得分取决于 Quality AI 根据哪个记分卡评估对话。因此，如果您从来源 菜单中选择其他记分卡，同一对话的得分可能会发生变化。
示例
以下示例说明了如何计算对话得分。
示例 1
如果满足以下条件：
- 记分卡有 10 个问题
- 每个问题都是“是”或“否”问题
- “是”的得分为 1，“否”的得分为 0
- 对话收到了所有“是”回答
那么对话得分就是 100%。
示例 2
如果满足以下条件：
- 记分卡有 10 个问题
- 每个问题都是“是”或“否”问题
- “是”的得分为 1，“否”的得分为 0
- 对话收到了 7 个“是”回答、2 个“否”回答和 1 个“不适用”回答
那么“不适用”问题会被移除，因此总可能得分为 9 分。对话获得了 9 分中的 7 分。对话得分四舍五入后显示为 78%。