虚拟客服平台是 Quality AI 中的一项功能，可提供对使用 Dialogflow 和 Customer Experience Agent Studio 创建的对话智能体的性能分析。Customer Experience Agent Studio 是一款虚拟客服构建器，可帮助您创建具有双向流式传输功能的异步多智能体系统。
查看平台
如需在 Customer Experience Insights 控制台 中查看该平台，请按以下步骤操作。
- 依次点击 Quality AI > 智能体 > 虚拟客服 。
- 选择一个智能体。
虚拟客服性能
虚拟客服平台提供有关虚拟客服性能的详细信息。该平台会显示运营指标和 Quality AI 指标的详细信息。
运营指标
虚拟客服平台会将以下每个指标显示为数字或百分比。
- 会话总数：此智能体处理的对话总数。
- 上报率：上报给人为客服的对话所占的百分比，使用 Dialogflow 中的信号计算得出。
- 每次会话的回合数：每次对话的平均回合数。
- 无匹配率：未匹配任何意图的对话所占的百分比，仅适用于基于流程的虚拟智能体。
虚拟客服平台会显示以下每个指标随时间变化的图表。
- 对话量：此智能体处理的对话总数。
- 上报率：上报给人为客服的对话所占的百分比。
您可以使用以下方法计算上报率：
- Dialogflow：使用 Dialogflow 中的信号计算得出。
- Customer Experience Agent Studio：使用 Customer Experience Agent Studio
EndSession跟踪中的信号计算得出。
如需在 Customer Experience Agent Studio 中设置 end_session 中的上报率，请按以下步骤操作：
- 将
end_session工具添加到智能体节点。前往 Quality AI 中的智能体 页面。点击工具 以查看end_session工具。 - 提供智能体说明。
示例：当客户要求与人工客服联系时，使用参数 {session_escalated = true} 执行 end_session 工具
- 上报类型细分：每个上报发起者的对话数（发起者可能是用户或智能体），根据预构建记分卡中的预定义问题谁上报了对话？进行分析。
- 工具故障率：在所选时间段内和指定对话媒介中，特定智能体的对话中所有工具使用情况中失败的工具调用所占的百分比。
- 工具延迟时间：在所选时间段内和指定对话媒介中，特定智能体的对话中所有工具使用情况中工具调用的平均延迟时间。
- 无匹配率：未匹配任何意图的对话所占的百分比，仅适用于基于流程的虚拟智能体。
端到端延迟时间 (E2E) 细分
端到端 (E2E) 延迟时间是指用户话语结束到智能体话语开始之间的时间。虚拟客服平台会计算聊天对话和语音对话中每次用户与智能体互动时的 E2E 延迟时间。
虚拟客服平台会显示一个名为“E2E 延迟时间细分”的图表，该图表以话语级别展示 E2E 延迟时间。y 轴以 50 毫秒为增量显示时间。x 轴表示您可以查看工具、大语言模型 (LLM) 和文字转语音 (TTS) 的 E2E 延迟时间。最后，该图表将 E2E 延迟时间显示为三个百分位类别的单独条形图：P50 是第 50 百分位，P90 是第 90 百分位，P99 是第 99 百分位。例如，如果 LLM P99 延迟时间为 5 秒，则表示 99% 的话语级 LLM 延迟时间值小于 5 秒。
上报类型细分
上报类型细分显示了每个上报发起者（用户或智能体）的对话数。Quality AI 通过回答预定义问题 “谁上报了对话？”来确定上报发起者。您可以深入了解上报发起者，以查看与其相关的对话列表。
工具
系统会计算对话智能体工具的工具指标。工具延迟时间和故障率等汇总指标可帮助机器人构建者识别对话中的性能瓶颈。
Quality AI 指标
虚拟客服平台会显示以下 Quality AI 指标。
- 质量得分：此智能体处理的对话中每个记分卡的平均质量得分。
- 总体情绪：此智能体处理的对话的平均情绪得分。
- 情绪细分：一个颜色编码的条形图，用于说明此智能体在每个对话级情绪类别（负面、中性或正面）中的对话数。
- 对话结果：每种可能结果的对话数。
- 按发现方式划分的情绪：此指标的每个对话级情绪类别的对话数细分。
该平台还会显示以下 Quality AI 指标随时间变化的图表。
- 质量得分：此智能体处理的所有对话的质量得分所占的百分比。
- 得分类别细分：每个预定义类别的质量得分数：业务、合规性、客户以及任何自定义类别。
对话结果
对话结果图表显示了以以下每种可能结果结束的对话数：
- 已弃用
- 部分解决
- 已上报
- 已重定向
- 已成功解决
- 未知
使用 Quality AI 中预构建记分卡中的预定义问题计算对话结果。
- 如需在此图表中查看结果数据，请使用预构建记分卡运行 Quality AI 分析。
- 点击某个结果，即可查看具有该结果的对话列表。
情绪细分
在对所有对话运行情绪分析后，情绪细分图表会显示总体情绪为每个类别（负面、中性和正面）的对话数。