设置 SLA

支持的产品：

Google secops SOAR

服务等级协议 (SLA) 代表 SOC 承诺执行特定任务，例如在设定的时间范围内调查或补救支持请求。您可以为提醒、支持请求或两者都配置 SLA。

了解 SLA 类型

提醒 SLA：关闭提醒的最长时间。提醒 SLA 主要基于提醒属性（例如提醒类型 或提醒优先级 ），但也可以基于支持请求属性。开始时间从提醒创建时开始。
支持请求 SLA：关闭支持请求的最长时间。支持请求 SLA 主要基于支持请求属性（例如 Case Stage 或 Case Priority），但也可以基于提醒属性。开始时间从支持请求创建时开始，除非 SLA 是按支持请求阶段 配置的，在这种情况下，开始时间从阶段开始时开始。
- 当支持请求 SLA 是根据特定支持请求阶段定义时，SLA 计时器仅在支持请求处于该阶段时处于活动状态。一旦支持请求过渡到其他阶段，此特定阶段 SLA 就会重置。
- 同样，如果支持请求 SLA 基于支持请求优先级，则当支持请求的优先级发生变化时，SLA 会重置。
- 之前阶段或优先级的历史 SLA 数据不会丢失。您可以在信息中心和报告 部分查看所有历史 SLA 状态信息。

您可以在设置中配置 SLA，也可以使用剧本操作自动配置。

本部分介绍了如何在您的环境中管理 SLA，包括如何创建新规则，以及如何在调查期间暂停和恢复这些规则。

如果设置了多个 SLA 规则，系统会遵循明确的优先级顺序：

如需添加 SLA，请按以下步骤操作：

前往设置 > 环境 > SLA。
点击 add 添加。
选择 SLA 是基于提醒属性（类型或优先级）还是支持请求属性（阶段或优先级）。
定义 SLA 期限 （违反 SLA 之前的时长）和 SLA 进入关键阶段前的时长 （SLA 进入关键阶段之前的时长）。例如，SLA 期限 为 10 分钟，SLA 进入关键阶段前的时长 为 6 分钟，则关键阶段为 4 分钟。
点击添加。

注意：如果您创建新的支持请求优先级 SLA 规则，则只有当现有支持请求的优先级发生变化时，该规则才会应用于这些支持请求。新的 SLA 规则不会应用于更改了其他属性（例如阶段更改）的现有支持请求。

SLA 状态由沙漏 hourglass 图标表示。沙漏 hourglass hourglass 图标旁边的 'C' 表示支持请求 SLA，而 A 表示提醒 SLA。图标的颜色表示其状态，如下所示：

在支持请求 标签页中，顶部的绿色倒计时计时器表示支持请求 SLA 处于活动状态。对于包含多个提醒的支持请求，标题中的提醒图标会显示所有提醒 SLA。您可以点击每个提醒 SLA 以查看单个提醒。

您可以暂停 SLA，以便在调查期间提供灵活性。暂停支持请求 SLA 不会影响提醒 SLA，反之亦然。所有暂停和恢复事件都会记录在支持请求墙 上。

如需暂停提醒 SLA，请执行以下操作：

提醒标签页中的灰色沙漏 hourglass 表示 SLA 已暂停，工具提示也会指示暂停状态。

如需恢复提醒 SLA，请执行以下操作：

提醒标签页中的绿色沙漏表示 SLA 再次运行。支持请求顶部栏中的提醒图标还会显示一个倒计时计时器，该计时器已恢复为已恢复的提醒 SLA 计时。

如需暂停支持请求 SLA，请执行以下操作：

标题中的支持请求 SLA 计时器会变为灰色并停止。工具提示也会指示暂停状态。

如需恢复已暂停的支持请求 SLA，请执行以下操作：

计时器会变为绿色并恢复倒计时。