Looker 支持服务与 Google Cloud 的集成

Google Cloud 于 2020 年收购了 Looker。一直以来，您都是通过 Looker 支持团队来咨询与 Looker 相关的问题。Looker 支持团队现已与 Google Cloud 集成，可提供精简的服务，以便 Google Cloud 客户服务 回答您的所有疑问。这意味着，订阅了 Looker 和 Google Cloud 标准支持或增强型支持的客户，可以采用一种强大且一致的方式，提出和管理 Looker 和 Google Cloud 解决方案的技术问题，而无需在不同系统之间切换。

这一变化将影响支持服务的提供方式。当您想要续订支持服务时，Looker 支持服务将不再可用。您可以改为选择 Customer Care 产品组合中的某项服务。虽然 Looker 聊天功能仍可用于回答有关 Looker 的问题，但您可以使用 Google Cloud 控制台来跟踪、管理和上报支持请求。您还可以使用所选支持服务提供的所有附加功能。

如需详细了解这些变化对您的影响，请参阅本页末尾的常见问题解答部分。

本页面包含的信息可帮助您完成设置并了解流程的运作方式，包括：

选择客户服务

客户服务 portfolio 中的每项服务均旨在满足您在 Google Cloud 转型之旅中的不同需求。您可以访问 Cloud Customer Care 服务页面，比较不同的服务，找到最符合您业务需求的服务。

开始使用客户服务

选择满足您需求的支持服务后，您就可以注册该服务。如需详细了解注册流程，请访问如何注册支持服务文档页面。 

授予 Identity and Access Management 权限

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注册服务后，您的 Google Cloud 组织管理员必须向您授予 Identity and Access Management (Identity and Access Management) 权限，并将您添加到 Identity and Access Management 角色，以便您有权访问支持服务，从而查看和管理支持请求。

请注意，您的 Google Cloud 组织管理员可能与您的 Looker 管理员不同。此步骤必须由您的 Google Cloud 组织管理员完成。

如需详细了解如何实现 Identity and Access Management 角色和权限，请参阅使用 Identity and Access Management 进行访问权限控制文档页面的授予 Identity and Access Management 角色 部分。

提交支持请求

获得 Identity and Access Management 权限后，如果您在解决 Looker 或 Google Cloud的技术问题时需要帮助，可以向支持团队创建支持请求。

请访问支持流程文档页面的创建支持请求部分，了解如何创建支持请求。

管理支持案例

您可以在支持请求页面中管理支持请求。贵组织中任何有权修改支持请求的用户都可以评论支持请求、上传文件附件或修改支持请求属性，即使他们不是支持请求的创建者也可以。

请访问支持流程文档页面的管理现有支持请求部分，了解如何管理现有支持请求。

上报支持请求

如果某个问题对业务产生了重大影响，或者需要超出常规支持请求处理流程的关注，请点击上报 支持请求按钮，上报您的支持请求。上报支持请求后，系统会通知客户服务经理，以便加快解决流程，最大限度地减少对您业务的进一步影响。 

请访问支持流程文档页面的上报支持请求部分，了解如何上报现有支持请求。

常见问题解答

为什么我的支持服务发生了变化？

2020 年初，Looker 被 Google 收购。自那时起，您已习惯于通过 Google Cloud 支持服务解决与 Google Cloud 产品相关的问题，并通过 Looker 支持服务咨询有关 Looker 的问题。Looker 和 Google Cloud 现已集成，可提供更顺畅的服务。通过单个平台获取 Google 和 Looker 产品的支持服务可带来诸多优势。您将继续享受您熟悉和喜爱的 Looker 服务，同时还能体验到更丰富、更强大的功能。 

这对我有何影响？ 

随着 Looker 客户支持服务与 Google Cloud Customer Care 集成， Google Cloud 控制台中也将提供 Looker 支持服务。这意味着， Google Cloud 支持团队现在将作为您所有 Looker 相关查询的唯一来源。您无需在多个支持工作流之间切换，而是在一个功能强大的平台上，以一致的方式提出和管理 Looker 和 Google Cloud 产品的技术问题，从而避免在不同系统之间切换的不便。您的 Looker 账号仍可使用 Chat 支持服务。

此变更何时生效？

自 8 月 1 日起，您将能够通过 Google Cloud 控制台提交 Looker 支持请求。完全过渡到客户服务将在您下次续订 Looker 时生效。在续订之前，您无需支付任何额外费用即可通过 Google Cloud 控制台获得 Looker 支持。续订后，Looker 支持服务将成为您现有 Google Cloud 支持服务的一部分，您需要按照适用的可变费用付费。 

我何时会停止获得 Looker 支持？ 

您将继续获得 Looker 支持服务，但您的服务将与 Google Cloud 集成，并通过 Google Cloud 控制台访问。这样，Looker 支持服务便会与您现有的 Google Cloud 支持服务集成到一个系统中。在续订日期之后，我们将根据您选择的 Google Cloud 支持服务为您提供 Looker 支持。

如何在新的系统中提交支持请求？

您的 Google Cloud 组织管理员必须先向您授予 Identity and Access Management 权限。获得 Identity and Access Management 权限后，您可以按照以下步骤向支持团队寻求帮助：

  1. 以支持用户身份登录 Google Cloud 控制台“支持”页面。
  2. 选择需要提交新的支持请求的项目。
  3. 打开 Cases。
  4. 选择创建支持请求。
  5. 填写必填字段并提交表单。

提交表单后，您将被重定向到支持请求页面，您可以在其中管理新的和现有的支持请求、对支持请求发表评论、上传文件附件或修改支持请求属性。 

我还可以使用聊天功能提交支持请求吗？

可以。我们将继续通过 Chat 提供 Looker 支持服务，为您提供一如既往的便捷体验。如需详细了解 Looker 聊天支持服务，请访问 Looker 支持服务详情最佳实践页面。

为何上调价格？ 

Google Cloud 客户服务产品组合可让您根据贵组织的预算和需求选择支持服务。此服务组合包含不同级别的支持服务，并提供各种功能，可为您的业务带来更多价值，助力您取得成功。无论您是需要快速响应、自行管理的支持服务，还是增值服务，都能找到适合您业务需求的服务。这意味着，您不仅可以获得更强大的支持体验，还可以更好地控制选择适合您业务的方案。这种额外价值会体现在价格中。

我的服务等级目标 (SLO) 会发生变化吗？

随着 Looker 支持服务集成到 Google Cloud中，您将改换为某项客户服务。每项服务都有自己的 SLO，这意味着您的 SLO 可能与您之前使用的不同。SLO 变更取决于您之前通过 Looker 获得的保障方案，以及您通过 Google Cloud改换到的支持服务方案。改换后，您的 SLO 可能会保持不变，也可能会有所提高或降低。您可以在 Looker 技术支持服务准则页面上找到 Looker SLO，在Google Cloud 平台服务：技术支持服务准则 页面上找到 Google Cloud SLO。

例如，如果您使用的是 Core Looker 支持服务，改用 Customer Care 增强型支持服务后，您的响应时间 SLO 将保持不变；而改用标准支持服务后，P1 的 SLO 将从 1 小时降至 4 小时。您可以随时升级支持服务，以获得适合贵组织需求的 SLO。

Google Cloud 支持服务中包含哪些其他功能？

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供各种级别的支持服务，包括标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。您可以访问 Cloud Customer Care 服务页面，比较不同的服务，找到最符合您业务需求的服务。

此外，该产品组合还提供一系列自定义增值服务，可大幅提升您的业务支持服务。这些服务包括客户技术顾问服务、 计划内事件支持、安心支持服务和关键业务服务。如需了解详情，请访问 Cloud Customer Care 文档页面。

在哪里可以找到有关特定支持过程的说明？

请访问支持流程文档页面，查看各种客户服务流程的分步说明。 

我可以上报支持请求吗？

可以 - 如果某个问题对业务产生了重大影响，或者需要超出常规支持请求处理流程的关注，您可以选择上报支持请求。您可以通过 Google Cloud 控制台上报支持请求。

如何与 Google Cloud 支持团队联系？ 

Google Cloud 客户服务提供多渠道访问权限。这意味着，您可以通过多种方式联系我们，获取所需的支持和技术指导。对于大多数客户而言， Google Cloud 控制台是最佳选择。访问支持流程文档页面上的联系客户服务部分。 

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