主管辅助功能可执行以下实用操作，以确保与 Dialogflow CX playbook 实时客服和生成式客服的客户服务对话得到成功解决或上报。
- 扫描所有对话，查找特定的升级触发条件。
- 自动标记符合升级触发条件的对话。
- 仅向分配的主管显示已标记的对话。
- 主管会监控对话，并在必要时进行干预。
准备工作
如需使用主管辅助功能，您需要能够访问以下资源。
- 一个可正常运行的剧本实时或生成式代理，该代理使用双向流式传输 API 和关联的手机号码。
- 具有
CCAI_GA可见性标签的项目、Pub/Sub 主题和对话配置文件。
第 1 步：创建或选择一个 Google Cloud 项目
选择一个项目来托管您的 Dialogflow CX playbook 实时代理或生成式代理，并记下项目 ID。
第 2 步：启用 Dialogflow API
请按照以下步骤为您的项目启用 Dialogflow API。
前往 Google Cloud 控制台。
选择您的项目。
依次点击 API 和服务 > + 启用 API 和服务。
依次点击 Dialogflow API > 启用。
第 3 步：创建或选择智能体
主管助理需要使用双向流式传输 API 的有效 playbook 实时或生成式智能体。该功能会扫描并监控客服人员的所有有效对话，以查找升级信号。
您可以构建自己的 playbook 实时代理或生成式代理，从之前导出的内容中导入代理，也可以选择现有代理。记下智能体的名称和 ID。
第 4 步：设置升级
创建或选择代理后，您还必须设置升级，以告知代理在无法提供帮助时如何将对话转接给人工客服。主管还可以点击转接给客服人员来发起升级。
设置 playbook 人工客服升级
使用对话智能体控制台和 Python 代码为剧本人工客服设置升级。
前往 Conversational Agents 控制台，然后选择您的项目。
前往基于条件的操作。
点击 + 新逻辑。
对于触发器，请选择事件，然后输入 escalate-to-agent。
对于操作，请选择向最终用户提供回答。
为回答添加虚拟客服对话。
为手机转移通话添加手机号码。
点击更新。
点击相应操作。
前往使用 Python 定义操作（高级）。
输入如下示例所示的脚本，以定义代理的行为。
@EventHandler(event = "escalate-to-agent") def _supervisor_triggered_call_transfer(): # the below message can be changed respond("Let me get you to a live agent who can assist you.") _escalate_to_agent_fn() def _escalate_to_agent_fn(): # replace with your transfer logic done() return
设置生成式客服升级
请按照以下步骤为生成式代理设置升级。
前往生成式代理控制台，然后选择您的项目和应用。
将以下提示添加到
root_agent指令中。- 客户要求接人工客服，使用
session_escalated=true执行end_session工具
- 客户要求接人工客服，使用
将
end_session系统工具添加到根智能体和所有子智能体。在转移通话之前，为交互式语音响应 (IVR) 创建一个
ESCALATION_MESSAGE变量。创建一个包含手机号码的
PHONE_GATEWAY_TRANSFER变量，如下所示。{ "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy" }
如需详细了解结束会话工具，请参阅生成式代理文档。
第 5 步：为代理添加手机号码
主管辅助功能还需要在剧本实时代理或生成式代理中附加有效的手机号码。按照这些说明将手机号码附加到剧本人工客服。按照这些说明将手机号码附加到生成式代理。当您附加手机号码时，代理还会创建对话配置文件。记下对话配置文件的名称和 ID。
如果您已将手机号码附加到剧本直播代理或生成式代理，请按照以下可选步骤操作。
- 运行以下命令，将您现有的手机号码、姓名和 ID 映射到手机号码。
curl -X GET
-H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)"
-H "X-Goog-User-Project: your-project-id"
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8"
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers 更新手机号码以使用对话配置文件。
示例：
{ "phoneNumber": { "name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number", "conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id" }, "updateMask": "conversationProfile" }
第 6 步：创建 Pub/Sub 主题
Pub/Sub 是一种消息传递服务，其中消息的发送者与接收者各自独立。Pub/Sub 主题可用于提供对话监控指标和提醒。按照 Pub/Sub 说明创建主题，并记下主题 ID。
第 7 步：创建总结生成器
摘要是一项基于 AI 的 Agent Assist 功能，可自动总结客户服务对话。按照总结说明创建生成器，并记下生成器 ID。
第 8 步：配置对话配置文件
请按以下步骤操作，验证与您的剧本实时代理或生成式代理相关联的对话配置文件是否存在。
前往 Agent Assist 控制台并选择您的项目。
点击与您的 playbook 实时代理或生成式代理相关联的对话个人资料。
启用对话总结（生成器），然后输入您创建的生成器的名称。
确认启用虚拟客服已启用，并显示剧本实时代理或生成式代理的名称。
前往电话设置，然后启用使用双向流式传输 API。
在 SIP 配置部分，选择以下选项：
- 临时创建话题
- 使用多个 SDP 端口
- 允许虚拟客服互动
点击保存。
第 9 步：收集配置详细信息
收集以下详细信息。
- Google Cloud 项目 ID
- playbook 人工客服 ID 或生成式智能体 ID
- 对话资料 ID
- Pub/Sub 主题名称
第 10 步：将您的项目添加到许可名单
如需将您的项目添加到许可名单中，请向客户互动团队提交问题，并附上您在上一步中收集的详细信息。
第 11 步：选择情绪分析或 AI 教练
您必须决定是使用情感分析、AI 教练还是同时使用这两者来监控对话。创建代理和对话配置文件后，请按照说明选择情绪或 AI 指导，并将您的决定添加到对话配置文件中。
第 12 步：配置规则以监控对话
按照说明配置升级规则，以确定在对话期间何时提醒人工主管。
第 13 步：监控实时对话
按照以下步骤监控对话。
- 如需打开监控模拟器，请在浏览器中输入以下链接，并将“your-project-id”替换为您的项目 ID：
https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
- 调用您配置的对话式代理。
- 在对话过程中表达负面情绪。
- 请注意，对话已列在信息中心内。
监控桌面
Agent Assist 为主管提供了一个监控桌面，以便他们监控对话。多位参与者可以启动监控桌面，并让自己可用于监控通话。通话开始后，主管辅助功能会依次将通话分配给参与者，直到所有参与者都做出贡献为止。
如需访问监控桌面，您需要拥有以下角色：
Viewerdialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisordialogflow.processor
按照以下说明使用监控桌面监控通话。
- 如需打开监控桌面，请在浏览器中输入以下链接，并将“your-project-id”替换为您的项目 ID：
https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
- 点击设为可预约。
- 调用您配置的代理。
- 在对话过程中表达负面情绪。
- 请注意，当有来电转接到您这里时，对话会显示在信息中心内。
更改代理
在对话配置文件中，您可以更改主管辅助功能所监控的 playbook 实时智能体或生成式智能体。请按照以下步骤更改代理。
前往 Agent Assist 控制台并选择您的项目。
点击对话配置文件。
选择您已添加到许可名单中的对话配置文件。
前往选择使用 Dialogflow。
启用启用虚拟客服。
点击关闭 关闭，移除现有的 playbook 实时代理或生成式代理名称，然后输入要监控的代理的名称。