情感分析功能会分析人工客服与最终用户对话期间的消息，以确定情感意图。客户体验数据洞见仅衡量联络中心对话中最终用户的情绪。情感由数值分数和相应的文本标签表示。得分在 (-1, 1) 范围内，不包括这两个值。
对话轮次级情绪
Customer Experience Insights 会按如下方式计算对话中各个用户轮次的意见倾向得分：
| 得分 | 幅度 | 细粒度情感 | 情感 |
|---|---|---|---|
| -1 | 1.0 | negative |
负面 |
| -0.5 | 0.5 | somewhat_negative |
负面 |
| -0.25 | 0.75 | mixed_more_negative |
负面 |
| 0 | 0 | neutral |
一般 |
| 0 | 0.75 | mixed_balanced |
一般 |
| 0.25 | 0.75 | mixed_more_positive |
正面 |
| 0.5 | 0.5 | somewhat_positive |
正面 |
| 1 | 1.0 | positive |
正面 |
查看对话轮次级情感得分
查看特定对话中每个轮次的意见倾向得分，如下所示：
对话中心
前往“客户体验数据分析”控制台，然后选择您的项目。
点击对话中心。
选择一个对话。如果您尚未分析对话，请点击分析。
前往对话精选部分。
这两个播放栏会显示每位参与者在整个对话中的发言时间。“客户体验数据洞见”会突出显示最积极和最消极的情绪时刻。正面情绪为蓝色，负面情绪为红色。
Quality AI
前往“客户体验数据分析”控制台，然后选择您的项目。
依次点击 Quality AI > 对话。
选择一个对话。如果您尚未分析对话，请点击分析。
前往对话精选部分。
这两个播放栏会显示每位参与者在整个对话中的发言时间。“客户体验数据洞见”会突出显示最积极和最消极的情绪时刻。正面情绪为蓝色，负面情绪为红色。
对话级情绪
Customer Experience Insights 会按如下方式计算整个对话的情绪得分：
- 正相关：大于或等于 0.5
- 中性：介于 -0.5 和 0.5 之间
- 负：小于或等于 -0.5
查看对话级情感分析得分
对于联络中心内的每位客服人员，您可以查看其每次对话的情绪得分，也可以查看其所有对话的平均情绪得分。
您还可以从完整的联络中心对话列表中查看单条对话的情感得分。
针对每个代理
如需查看单个客服人员处理的每段对话的情绪得分，请按以下步骤操作。
- 在 Customer Experience Insights 控制台中，选择您的项目，然后依次点击 Quality AI > 代理。
- 选择一个选项：
- 在最后一列中，查看客服人员的情绪得分。
- 点击代理的名称，然后在最后一列中查看该代理在对话中的总体情绪。
针对个别对话
如需查看每段客服中心对话的情绪得分，请按以下步骤操作。
- 在 Customer Experience Insights 控制台中，选择您的项目，然后依次点击 Quality AI > 对话。
- 选择对话，然后前往信息。
后续步骤
- 如需详细了解如何解读情感分析结果，请参阅 Natural Language 情感分析文档。
- 如需查看示例，请参阅 Agent Assist 情感分析文档。