虚拟客服平台是 Quality AI 中的一项功能，可提供 关于使用 Dialogflow 和 Customer Experience Agent Studio (CX Agent Studio) 创建的对话智能体的性能分析洞见。CX Agent Studio 是一款虚拟客服构建器，可让您创建具有双向流式传输功能的异步多智能体系统。
查看平台
请按照以下步骤在 客户体验分析洞见 (CX Insights) 控制台 中查看平台。
- 依次点击 Quality AI > 智能体 > 虚拟客服 。
- 选择一个智能体。
虚拟客服性能
虚拟客服平台提供有关虚拟客服性能的详细信息。 该平台会显示运营指标和 Quality AI 指标的详细信息。
运营指标
虚拟客服平台会将以下每个指标显示为数字或百分比。
| 名称 | 定义 | 代码 |
|---|---|---|
| 会话量或总会话数 | 此智能体处理的对话总数。 | volume 或 total_sessions |
| 上报率 | 上报给人为客服的对话所占的百分比。 | escalation_rate |
| 每次会话的对话轮数 | 每次对话的平均对话轮数。 | turns_per_session |
| 无匹配率 | 未匹配任何意图的对话所占的百分比，仅适用于基于流程的虚拟客服。 | no_match_rate |
虚拟客服平台会显示以下每个指标随时间变化的图表。
| 名称 | 定义 | 代码 |
|---|---|---|
| 会话量或总会话数 | 此智能体处理的对话总数。 | volume 或 total_sessions |
| 端到端延迟时间细分 | 用户话语结束到智能体话语开始之间的时间。 | percentile_end_to_end_latency |
| 上报率 | 上报给人为客服的对话所占的百分比。 | escalation_rate |
| 上报类型细分 | 每个上报发起者的对话数。 | escalation_type_breakdown |
| 工具故障率 | 在所选时间段内，对于指定对话媒介，在特定智能体的对话中，工具的所有使用中失败的工具调用所占的百分比。 | tool_failure_rate |
| 工具延迟时间 | 在所选时间段内，对于指定对话媒介，在特定智能体的对话中，工具的所有使用中工具调用的平均延迟时间。 | tool_latency |
| 无匹配率 | 未匹配任何意图的对话所占的百分比，仅适用于基于流程的虚拟客服。 | no_match_rate |
端到端延迟时间 (E2E) 细分
端到端 (E2E) 延迟时间是指用户话语结束到智能体话语开始之间的时间。虚拟客服平台会计算聊天对话和语音对话中每次用户与智能体互动的 E2E 延迟时间。
虚拟客服平台会显示一个名为“E2E 延迟时间细分”的图表，该图表说明了话语级别的 E2E 延迟时间。y 轴以 50 毫秒为增量显示时间。x 轴表示您可以查看工具、大语言模型 (LLM) 和文字转语音 (TTS) 的 E2E 延迟时间。 最后，该图表将 E2E 延迟时间显示为三个百分位类别中的单独条形图：P50 是第 50 百分位，P90 是第 90 百分位，P99 是第 99 百分位。例如，如果 LLM P99 延迟时间为 5 秒，则表示 99% 的话语级 LLM 延迟时间值小于 5 秒。
上报率
请按照以下方法计算上报率：
- Dialogflow：使用来自 Dialogflow 的信号计算。
- CX Agent Studio：使用来自 CX Agent Studio 结束会话跟踪的信号计算。
请在 CX Agent Studio 中按照以下步骤使用 end_session 工具设置上报率：
- 将
end_session工具添加到智能体节点。前往 Quality AI 中的智能体 页面。点击工具 以查看end_session工具。 提供智能体指令。
示例：当客户要求接人工客服时，使用参数
{session_escalated = true}运行end_session工具
在 end_session 工具中，CX Insights 依赖于 session_escalated 实参和 endSession 形参来计算上报率。
上报类型细分
上报类型细分显示了每个上报发起者（用户或智能体）的对话数。Quality AI 通过回答预定义 的问题 “谁 上报了对话？”来确定 上报发起者。您可以深入了解上报发起者，以查看与其相关的对话列表。
工具
系统会为对话智能体 工具计算工具指标。工具延迟时间和故障率等汇总指标有助于机器人构建者识别对话中的性能瓶颈。
Quality AI 指标
虚拟客服平台会显示以下 Quality AI 指标。
- 质量得分：此智能体处理的对话中，每个评分卡的平均质量得分。
- 总体情绪：此智能体处理的对话的平均情绪得分。
- 情绪细分：一个彩色条形图，用于说明此智能体在每个对话级情绪类别（负面、中性或正面）中的对话数。
- 对话结果：每种可能结果的对话数。
- 按发现方式划分的情绪：此指标的每个对话级情绪类别的对话数细分。
该平台还会显示以下 Quality AI 指标随时间变化的图表。
- 质量得分：此智能体处理的所有对话的质量得分所占的百分比。
- 得分类别细分：每个预定义类别的质量得分数：业务、合规性、客户以及任何自定义类别。
对话结果
对话结果图表显示了以以下每种可能结果结束的对话数：
- 已弃用
- 部分已解决
- 已上报
- 已改变目的地
- 已成功解决
- 未知
使用 Quality AI 中预构建的评分卡中的预定义问题计算对话结果。
- 如需在此图表中查看结果数据，请使用预构建的评分卡运行 Quality AI 分析。
- 点击结果可查看具有该结果的对话列表。
情绪细分
对所有对话运行情绪 分析后，情绪细分图表会显示总体情绪属于每个类别（负面、中性和正面）的对话数。