生成式后备功能使用 Google 最新的生成式大语言模型 (LLM)，在最终用户输入未匹配任何意图或表单填写参数时，生成虚拟客服回答。
您可以使用文本提示词来配置该功能，以指示 LLM 如何响应。您可以使用预定义的文本提示，也可以添加自己的提示。借助预定义的提示，虚拟客服能够处理基本的对话情况。例如：
- 向用户问候和道别。
- 重复代理所说的话，以防用户没有听懂。
- 在用户要求时保持通话。
- 总结对话内容。
您可以针对流、页面或参数填充期间使用的无匹配事件处理脚本启用生成式后备。为不匹配事件启用生成式后备后，每当该事件触发时，Dialogflow CX 都会尝试生成一个回答，并将其返回给用户。如果回答生成失败，系统会改为发出常规的预设代理回答。
限制
此功能支持 Gemini API 支持的语言。
启用生成式后备
您可以在代理中为无匹配事件处理脚本启用生成式后备，这些处理脚本可用于流、页面或参数执行。
为整个流程的无匹配事件启用生成式后备
- 前往 Dialogflow CX 控制台。
- 选择一个项目。
- 选择一个代理，然后选择一个流程。
- 点击该流程的起始页面将其展开。
- 点击事件处理脚本下的 sys.no-match-default。
- 在代理回答下，选择启用生成式后备。
- 点击保存。
为特定无匹配事件启用生成式后备
- 前往目标无匹配事件处理脚本（任何以无匹配开头的事件，例如无匹配默认、无匹配 1 等）。
- 在代理回答下，选择启用生成式后备。
- 点击保存。
配置生成式后备
如前所述，生成式后备功能会将请求传递给大语言模型，以便生成回答。该请求采用文本提示词的形式，其中包含自然语言以及有关智能体和对话当前状态的信息。系统会根据禁止短语列表检查提示和生成的回答。如果这些内容包含任何禁用短语，或被视为不安全，则生成将失败，系统会改为发出常规预设回答（在同一执行方式中的代理说下）。
您可以通过多种方式配置此功能：
- 选择预定义的提示。
- 定义自定义提示。
- 在禁用短语列表中添加或移除短语。
创建提示时，除了使用自然语言描述应生成哪种上下文之外，还可以使用以下占位符：
| X | 项 |
|---|---|
| $conversation | 代理与用户之间的对话，不包括用户的最后一句话。 |
| ${conversation USER:" |
$conversation 占位符的参数化版本。您可以自定义最终用户前缀 (USER)、代理前缀 (AI) 以及要包含的先前轮次数量 (TURNS)。必须指定所有占位符参数值。例如 ${conversation USER:"Human says:" AI:"Agent says:" TURNS:4}。 |
| $last-user-utterance | 用户的最后一句话。 |
| $flow-description | 活跃流的流说明。 |
| $route-descriptions | 有效 intent 的 intent 说明。 |
请确保提供良好的流程和 intent 说明。
选择预定义的提示
- 在代理设置中，前往生成式 AI 标签页，然后前往生成式后备子标签页。
- 在模板下拉菜单中选择一个选项。
- 点击保存。
该功能提供两个模板提示：默认模板（不可见）和示例模板，后者可作为您编写自己的提示的指南。
自行定义提示
- 在代理设置中，前往生成式 AI 标签页，然后前往生成式后备子标签页。
- 在模板下拉菜单中选择 + 新建模板。
- 添加模板名称。
- 添加文本提示词。
- 点击保存。
您也可以先修改示例模板，然后将其另存为新模板：
- 在模板下拉菜单中选择示例。
- 点击修改。
- 修改模板名称。
- 修改文本提示词。
- 点击保存。
修改禁用短语列表
- 在代理设置中，前往生成式 AI 标签页，然后前往常规子标签页。
- 在禁用短语部分中，检查、添加或移除列表中的短语。
- 点击保存。
测试生成式后备
您可以在模拟器中测试生成式后备功能。每当用户话语导致流或页面上出现无匹配项时，如果无匹配项事件已配置为生成生成式回答（并且生成成功），代理将输出生成的回答。
Codelab
另请参阅生成式后备 Codelab。
问题排查
如果您想调试该功能，可以在 Dialogflow 控制台模拟器中检查已解析的大语言模型 (LLM) 输入提示：
