Le composant prédéfini de commentaires recueille les commentaires quantitatifs et qualitatifs des utilisateurs.
Le composant effectue d'abord une recherche à l'aide du webhook Check last feedback configuré pour vérifier si un utilisateur a récemment fourni des commentaires. Si aucun commentaire récent n'existe, le composant demande à l'utilisateur de fournir un score de commentaires quantitatif compris entre 1 et 5. Si les commentaires sont négatifs, le composant peut recueillir des commentaires qualitatifs de l'utilisateur sous forme libre.
Limites
En plus des limites communes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limites suivantes :
- Le composant suppose que vous gérez les numéros de téléphone des clients dans un système de gestion de la relation client (CRM) ou un autre service.
- Ce composant n'authentifie pas les clients existants qui utilisent un autre numéro de téléphone pour vous contacter.
Exemples de dialogues
Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Ils illustrent ce qui se passe lorsque la téléphonie lance le composant, ce qui déclenche l'intent de bienvenue par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.
Commentaire positif
La réponse du webhook de vérification des derniers commentaires indique que l'utilisateur n'a pas fourni de commentaires récemment. L'agent demande à l'utilisateur de lui attribuer une note, et l'utilisateur fournit une note indiquant une expérience positive.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre un moment pour nous donner votre avis sur le service que vous avez reçu aujourd'hui en répondant à quelques questions rapides. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à "Pas du tout satisfait" et 5 à "Très satisfait", dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ? |
|
| 5 | |
| Merci pour vos commentaires positifs. |
Commentaire négatif
La réponse du webhook de vérification des derniers commentaires indique que l'utilisateur n'a pas fourni de commentaires récemment. L'agent demande le score de l'utilisateur, et l'utilisateur fournit un score indiquant une expérience négative. L'agent demande ensuite des commentaires qualitatifs à l'utilisateur.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre un moment pour nous donner votre avis sur le service que vous avez reçu aujourd'hui en répondant à quelques questions rapides. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à "Pas du tout satisfait" et 5 à "Très satisfait", dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ? |
|
| 2 | |
| Merci pour vos commentaires. Dites-nous comment nous pouvons améliorer cette expérience. | |
| Certaines de mes questions n'ont pas reçu de réponse complète. | |
| Merci d'avoir donné votre avis. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée et nous nous efforcerons de vous offrir une meilleure expérience la prochaine fois. |
Commentaires récents
La réponse du webhook de vérification des derniers commentaires indique que l'utilisateur a récemment fourni des commentaires. L'agent ne lui demande donc pas d'autres informations.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de nous avoir contactés. |
Données incorrectes
La réponse du webhook de vérification des derniers commentaires indique que l'utilisateur n'a pas fourni de commentaires récemment. L'agent demande le score de l'utilisateur, et l'utilisateur fournit une entrée non valide plusieurs fois. Le composant met fin au flux avec un échec.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Merci de votre appel. Vos commentaires nous sont d'une aide précieuse. Veuillez prendre un moment pour nous donner votre avis sur le service que vous avez reçu aujourd'hui en répondant à quelques questions rapides. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à "Pas du tout satisfait" et 5 à "Très satisfait", dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ? |
|
| -1 | |
| Désolé, nous n'avons pas compris. Saisissez un score de commentaires compris entre 1 et 5. | |
| 100 | |
| Désolé, nous n'avons pas compris. Saisissez un score de commentaires compris entre 1 et 5. | |
| Nice | |
| Désolé, vous avez dépassé le nombre maximal de tentatives. Veuillez réessayer plus tard. |
Conventions d'attribution de noms
Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes :
| Fonctionnalité | Format | Exemple |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | Commentaires |
| Paramètre | [param_name] | feedback_score |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
Paramètres d'entrée
Les paramètres d'entrée configurent certains comportements du composant. Une ou plusieurs conditions du flux utilisent ces paramètres pour déterminer le comportement du composant. Vous devez définir des paramètres limités au flux sur la page de démarrage du composant, comme décrit ci-dessous. Vous pouvez définir des paramètres de portée session à l'aide d'un flux d'appel ou sur la page de démarrage de ce composant.
Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants :
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, qui permet de l'identifier dans les requêtes API. Le numéro de téléphone ne doit pas inclure le code pays. | string |
| $flow.minimum_feedback_score | Indique le seuil à partir duquel un score de feedback est considéré comme négatif ou positif. Un score faible (inférieur ou égal à la valeur de ce paramètre) indique une expérience négative, tandis qu'un score élevé (supérieur à la valeur de ce paramètre) indique une expérience positive. Si l'utilisateur attribue une note faible, il est invité à fournir des commentaires qualitatifs pour expliquer comment l'expérience peut être améliorée. La valeur par défaut pour ce paramètre est 3. |
entier |
| $flow.feedback_max_retry_count | Paramètre configurable qui capture le nombre maximal de nouvelles tentatives fournies à un utilisateur. La valeur attribuée à ce paramètre doit être inférieure d'une unité au nombre de tentatives disponibles. La valeur par défaut est 2, ce qui signifie que l'appelant dispose de trois tentatives pour fournir les informations demandées. |
entier |
Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Compilation.
- Cliquez sur le composant importé dans la section Flows (Flux).
- Cliquez sur la page de démarrage dans la section Pages.
- Cliquez sur la route true (vrai) sur la page d'accueil.
- Dans la fenêtre "Route", modifiez les valeurs des préréglages des paramètres si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres de sortie
Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui restent actifs après la sortie du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant.
Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants :
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| feedback_score | Capture le score de feedback fourni par l'utilisateur. Les valeurs valides sont des entiers compris entre 1 et 5 inclus. | entier |
| feedback_comment | Capture les commentaires qualitatifs fournis par l'utilisateur, le cas échéant. | string |
| transfer_reason | Indique la raison pour laquelle le flux s'est arrêté, s'il n'a pas abouti. La valeur renvoyée est l'une des suivantes :agent : l'utilisateur a demandé un agent humain à un moment donné de la conversation.denial_of_information : l'utilisateur a refusé de partager les informations demandées par le composant.max_no_input : la conversation a atteint le nombre maximal de nouvelles tentatives pour les événements sans entrée. Consultez Événements intégrés sans entrée.max_no_match : la conversation a atteint le nombre maximal de nouvelles tentatives pour les événements sans correspondance. Consultez Événements intégrés sans correspondance.webhook_error : une erreur de webhook s'est produite. Consultez Événement intégré webhook.error. webhook_not_found : une URL de webhook était inaccessible. Consultez Événement intégré webhook.error.not-found. |
string |
Configuration de base
Pour configurer ce composant prédéfini :
- Importez le composant prédéfini.
- Configurez les webhooks flexibles fournis avec vos services externes. Consultez Configurer un webhook.
Configuration du webhook
Pour utiliser ce composant, configurez les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires auprès de vos services externes.
Consulter le dernier commentaire
Le composant utilise le webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check pour vérifier si l'utilisateur a récemment fourni des commentaires. Le service externe intégré à ce webhook définit la période pendant laquelle les commentaires précédemment fournis sont considérés comme récents, et le propriétaire du service peut configurer cette période.
Paramètres de requête API
Le composant fournit les paramètres suivants en tant qu'entrées de la requête API :
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour identifier l'utilisateur. | string |
Paramètres de réponse de l'API
Le composant récupère les paramètres suivants à partir de la réponse de l'API :
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | Indique si l'utilisateur a récemment fourni des commentaires. true indique qu'un délai suffisant s'est écoulé depuis que l'utilisateur a donné son avis pour la dernière fois et qu'aucun avis récent n'a été trouvé. false indique que des commentaires ont été fournis récemment et qu'un délai suffisant ne s'est pas écoulé depuis les derniers commentaires de l'utilisateur. |
booléen |
Pour configurer le webhook "Vérifier les derniers commentaires" pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
- Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Mettre à jour les commentaires
Le composant utilise le webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback pour envoyer les commentaires collectés à un service externe.
Paramètres de requête API
Le composant fournit les paramètres suivants en tant qu'entrées de la requête API :
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour identifier l'utilisateur. | string |
| feedback_score | Stocke le score de feedback fourni par l'utilisateur. Les valeurs attendues sont des entiers compris entre 1 et 5 inclus. | entier |
| feedback_comment | Stocke le commentaire qualitatif fourni par l'utilisateur. | string |
Pour configurer le webhook de mise à jour des commentaires pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
- Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Terminé
Le composant préconfiguré de commentaires et ses webhooks sont maintenant configurés et prêts à être testés.