Vordefinierte Feedbackkomponente

Die vordefinierte Komponente für Feedback erfasst quantitatives und qualitatives Feedback von Endnutzern.

Die Komponente führt zuerst eine Suche mit dem konfigurierten Webhook „Letztes Feedback prüfen“ durch, um zu prüfen, ob der jeweilige Endnutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. Wenn kein aktuelles Feedback vorhanden ist, wird der Nutzer aufgefordert, eine quantitative Feedbackbewertung zwischen eins und fünf abzugeben. Wenn das Feedback negativ ist, kann die Komponente optional qualitatives Feedback in Form von Freitext vom Nutzer erfassen.

Beschränkungen

Zusätzlich zu den allgemeinen Einschränkungen für vordefinierte Komponenten gelten für diese vordefinierte Komponente die folgenden Einschränkungen:

• Die Komponente geht davon aus, dass die Telefonnummern der Kunden in einem CRM-System (Customer Relationship Management) oder einem anderen Dienst verwaltet werden.
• Bestandskunden, die eine alternative Telefonnummer für die Kontaktaufnahme verwenden, werden von dieser Komponente nicht authentifiziert.

Beispieldialoge verfassen

Die folgenden Beispieldialoge zeigen gängige Szenarien, die von dieser vordefinierten Komponente verarbeitet werden. Die Beispieldialoge zeigen das Verhalten, wenn die Komponente über die Telefonie aufgerufen wird. Dadurch werden der Standard-Willkommens-Intent und die erste Antwort des Agents zu Beginn der Unterhaltung ausgelöst.

Positives Feedback

Die Antwort des Webhooks Letztes Feedback prüfen gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der KI-Agent bittet um Feedback und der Nutzer gibt eine positive Bewertung ab.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	Vielen Dank für deinen Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nimm dir einen Moment Zeit, um uns deine Meinung zum heutigen Service mitzuteilen, indem du ein paar kurze Fragen beantwortest. Wie zufrieden bist du auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem heutigen Service, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht?
5
	Vielen Dank für Ihr positives Feedback.

Negatives Feedback

Die Antwort des Webhooks Letztes Feedback prüfen gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der KI-Agent bittet um Feedback und der Nutzer gibt eine Bewertung ab, die auf eine negative Erfahrung hinweist. Der KI-Agent bittet den Nutzer dann um qualitatives Feedback.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	Vielen Dank für deinen Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nimm dir einen Moment Zeit, um uns deine Meinung zum heutigen Service mitzuteilen, indem du ein paar kurze Fragen beantwortest. Wie zufrieden bist du auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem heutigen Service, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht?
2
	Teilen Sie uns mit, wie wir diese Umgebung für Sie verbessern können.
Einige meiner Fragen wurden nicht vollständig beantwortet.
	Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und bemühen uns, Ihnen beim nächsten Mal einen besseren Service zu bieten.

Aktuelles Feedback

Die Antwort des Webhooks „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Endnutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. Der Agent bittet den Nutzer daher nicht um weitere Eingaben.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	vielen Dank für Ihre Mitteilung.

Ungültige Eingabe

Die Antwort des Webhooks Letztes Feedback prüfen gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Agent fordert die Feedbackbewertung des Nutzers an und der Nutzer gibt mehrmals eine ungültige Eingabe ein. Die Komponente beendet den Ablauf mit einem Fehler.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	Vielen Dank für deinen Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nimm dir einen Moment Zeit, um uns deine Meinung zum heutigen Service mitzuteilen, indem du ein paar kurze Fragen beantwortest. Wie zufrieden bist du auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem heutigen Service, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht?
-1
	Das haben wir nicht verstanden. Bitte geben Sie eine Feedback-Punktzahl von 1, 2, 3, 4 oder 5 an.
100
	Das haben wir nicht verstanden. Bitte geben Sie eine Feedback-Punktzahl von 1, 2, 3, 4 oder 5 an.
Nice
	Die maximale Anzahl an Wiederholungen wurde überschritten. Versuchen Sie es später noch einmal.

Namenskonventionen

Für diese vordefinierte Komponente gelten die folgenden Namenskonventionen:

Funktion	Format	Beispiel
Flow	[Component Name]	Feedback
Parameter	[param_name]	feedback_score
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_feedback:last_feedback_check

Eingabeparameter

Eingabeparameter sind Parameter, mit denen bestimmte Verhaltensweisen der Komponente konfiguriert werden. Die Parameter werden von einer oder mehreren Bedingungen im Ablauf verwendet, um zu bestimmen, wie sich die Komponente verhalten soll. Ablaufbezogene Parameter müssen wie unten beschrieben auf der Startseite der Komponente festgelegt werden. Parameter auf Sitzungsebene können entweder von einem aufrufenden Ablauf oder auf der Startseite dieser Komponente festgelegt werden.

Diese vordefinierte Komponente akzeptiert die folgenden Eingabeparameter:

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
$session.params.phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers, die zur Identifizierung des Nutzers in API-Anfragen verwendet wird. Die Telefonnummer darf nicht die Landesvorwahl enthalten.	String
$flow.minimum_feedback_score	Dieser Parameter gibt den Schwellenwert für eine negative oder positive Feedbackbewertung an. Ein niedriger Wert (kleiner oder gleich dem Wert dieses Parameters) weist auf eine negative Erfahrung hin, ein hoher Wert (größer als der Wert dieses Parameters) auf eine positive Erfahrung. Wenn der Endnutzer eine niedrige Bewertung abgibt, wird er um qualitatives Feedback gebeten, wie die Nutzung verbessert werden kann. Der Standardwert für diesen Parameter ist 3.	integer
$flow.feedback_max_retry_count	Dies ist ein konfigurierbarer Parameter, der die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen erfasst, die einem Nutzer zur Verfügung stehen. Der diesem Parameter zugewiesene Wert sollte um eins kleiner sein als die Anzahl der verfügbaren Versuche. Der Standardwert ist 2. Das bedeutet, dass der Anrufer drei Versuche hat, die angeforderten Informationen anzugeben.	integer

Maximieren Sie diesen Abschnitt, um die Anleitung zum Konfigurieren der Eingabeparameter für diese Komponente einzublenden.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Erstellen aus.
5. Klicken Sie im Bereich Abläufe auf die importierte Komponente.
6. Klicken Sie im Abschnitt Seiten auf die Startseite.
7. Klicken Sie auf der Startseite auf die Route true.
8. Bearbeiten Sie im Fenster „Route“ die Werte für Parametervoreinstellungen nach Bedarf.
9. Klicken Sie auf Speichern.

Ausgabeparameter

Ausgabeparameter sind Sitzungsparameter, die nach dem Verlassen der Komponente aktiv bleiben. Diese Parameter enthalten wichtige Informationen, die von der Komponente erfasst werden. Diese vordefinierte Komponente liefert Werte für die folgenden Ausgabeparameter:

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
feedback_score	Dieser Parameter erfasst die Feedbackbewertung, die von Endnutzern abgegeben wurde. Gültige Werte sind Ganzzahlen zwischen eins und fünf (einschließlich).	integer
feedback_comment	Dieser Parameter erfasst die qualitativen Kommentare, die von Endnutzern bereitgestellt werden, falls vorhanden.	String
transfer_reason	Dieser Parameter gibt den Grund für das Beenden des Ablaufs an, wenn er nicht erfolgreich war. Der zurückgegebene Wert ist einer der folgenden: agent: Der Endnutzer hat zu einem bestimmten Zeitpunkt während der Unterhaltung einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter angefordert. denial_of_information: Der Endnutzer hat sich geweigert, die von der Komponente angeforderten Informationen weiterzugeben. max_no_input: Die Unterhaltung hat die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für Ereignisse ohne Eingabe erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse ohne Eingabe. max_no_match: Die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für Ereignisse ohne Übereinstimmung wurde erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse für „Keine Übereinstimmung“. webhook_error: Ein Webhook-Fehler ist aufgetreten. Weitere Informationen finden Sie unter Integriertes Ereignis „webhook.error“. webhook_not_found: Eine Webhook-URL war nicht erreichbar. Siehe Integriertes Ereignis „webhook.error.not-found“.	String

Grundlegende Einrichtung

So richten Sie diese vordefinierte Komponente ein:

1. Importieren Sie die vordefinierte Komponente.
2. Konfigurieren Sie die bereitgestellten flexiblen Webhooks mit Ihren externen Diensten. Weitere Informationen finden Sie unten unter „Webhook-Einrichtung“.

Webhook-Einrichtung

Wenn Sie diese Komponente verwenden möchten, müssen Sie die enthaltenen flexiblen Webhooks so konfigurieren, dass die erforderlichen Informationen von Ihren externen Diensten abgerufen werden.

Letztes Feedback ansehen

Der Webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check wird von der Komponente verwendet, um zu prüfen, ob ein Nutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. Der Zeitraum, in dem zuvor bereitgestelltes Feedback als aktuell gilt, wird durch den externen Dienst definiert, der in diesen Webhook eingebunden ist. Er kann vom Inhaber des Dienstes konfiguriert werden.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Ländercode, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird.	integer

API-Antwortparameter

Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen, um von der Komponente verwendet zu werden.

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
last_feedback_time_elapsed	Gibt an, ob der Nutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. true gibt an, dass seit dem letzten Feedback des Nutzers ein bestimmter Zeitraum vergangen ist und kein aktuelles Feedback gefunden wurde. false gibt an, dass vor Kurzem Feedback gegeben wurde und seitdem nicht genügend Zeit vergangen ist.	boolean

Maximieren Sie die Anleitung, um den Webhook „Letztes Feedback prüfen“ für diese Komponente zu konfigurieren.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
5. Klicken Sie auf Webhooks.
6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:last_feedback_check“ aus.
7. Ersetzen Sie die URL im Dialogflow CX-Feld Webhook-URL durch den Endpunkt für den Dienst, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
8. Prüfen und aktualisieren Sie den Anfragetext, um das richtige Anfrageformat für Ihren Webhook zu erstellen.
9. Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente benötigt werden, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
10. Prüfen und aktualisieren Sie die Authentifizierungseinstellungen nach Bedarf.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Feedback aktualisieren

Der Webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback wird von der Komponente verwendet, um gesammeltes Feedback an einen externen Dienst zu senden.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Ländercode, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird.	String
feedback_score	In diesem Parameter wird die Feedbackbewertung des Endnutzers gespeichert. Erwartete Werte sind Ganzzahlen zwischen eins und fünf (einschließlich).	integer
feedback_comment	In diesem Parameter wird der qualitative Feedbackkommentar des Endnutzers gespeichert.	String

Maximieren Sie diesen Abschnitt, um die Anleitung zum Konfigurieren des Webhooks für Feedback zu Updates für diese Komponente einzublenden.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
5. Klicken Sie auf Webhooks.
6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:update_feedback“ aus.
7. Ersetzen Sie die URL im Dialogflow CX-Feld Webhook-URL durch den Endpunkt für den Dienst, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
8. Prüfen und aktualisieren Sie den Anfragetext, um das richtige Anfrageformat für Ihren Webhook zu erstellen.
9. Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente benötigt werden, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
10. Prüfen und aktualisieren Sie die Authentifizierungseinstellungen nach Bedarf.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Abgeschlossen

Ihr Agent und seine Webhooks sollten jetzt eingerichtet und bereit zum Testen sein.