Vordefinierte Feedbackkomponente

Mit der vordefinierten Komponente für Feedback wird quantitatives und qualitatives Feedback von Nutzern erfasst.

Die Komponente führt zuerst eine Suche mit dem konfigurierten Webhook Check last feedback durch, um zu prüfen, ob ein Nutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. Wenn kein aktuelles Feedback vorhanden ist, wird der Nutzer aufgefordert, ein quantitatives Feedback zwischen 1 und 5 abzugeben. Wenn das Feedback negativ ist, kann die Komponente qualitatives Feedback in Form von Freitext vom Nutzer erfassen.

Beschränkungen

Zusätzlich zu den allgemeinen Einschränkungen für vordefinierte Komponenten gelten für diese vordefinierte Komponente die folgenden Einschränkungen:

• Die Komponente geht davon aus, dass Sie die Telefonnummern der Kunden in einem CRM-System (Customer Relationship Management) oder einem anderen Dienst verwalten.
• Diese Komponente authentifiziert keine Bestandskunden, die Sie über eine alternative Telefonnummer kontaktieren.

Beispieldialoge verfassen

Die folgenden Beispieldialoge zeigen gängige Szenarien, die von dieser vordefinierten Komponente verarbeitet werden. Sie veranschaulichen, was passiert, wenn die Telefonie die Komponente initiiert, die den Standard-Willkommens-Intent und die erste Antwort des KI-Agenten zu Beginn der Unterhaltung auslöst.

Positives Feedback

Die Antwort des Webhooks „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Nutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Agent bittet den Nutzer um eine Bewertung und der Nutzer gibt eine positive Bewertung ab.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	Vielen Dank für deinen Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nimm dir einen Moment Zeit, um uns deine Meinung zum heutigen Service mitzuteilen, indem du ein paar kurze Fragen beantwortest. Wie zufrieden bist du auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem heutigen Service, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht?
5
	Vielen Dank für Ihr positives Feedback.

Negatives Feedback

Die Antwort des Webhooks „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Nutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Agent fordert die Feedbackbewertung des Nutzers an und der Nutzer gibt eine Bewertung ab, die auf eine negative Erfahrung hinweist. Der KI-Agent bittet den Nutzer dann um qualitatives Feedback.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	Vielen Dank für deinen Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nimm dir einen Moment Zeit, um uns deine Meinung zum heutigen Service mitzuteilen, indem du ein paar kurze Fragen beantwortest. Wie zufrieden bist du auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem heutigen Service, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht?
2
	Vielen Dank für Ihr Feedback. Teilen Sie uns mit, wie wir diese Umgebung für Sie verbessern können.
Einige meiner Fragen wurden nicht vollständig beantwortet.
	Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und bemühen uns, Ihnen beim nächsten Mal einen besseren Service zu bieten.

Aktuelles Feedback

Die Antwort des Webhooks Letztes Feedback prüfen gibt an, dass der Nutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. Der Agent bittet den Nutzer daher nicht um weitere Eingaben.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	vielen Dank für Ihre Mitteilung.

Ungültige Eingabe

Die Antwort des Webhooks „Letztes Feedback prüfen“ gibt an, dass der Nutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Agent fordert die Feedbackbewertung des Nutzers an und der Nutzer gibt mehrmals ungültige Eingaben ein. Die Komponente beendet den Ablauf mit einem Fehler.

Nutzereingabe	Antwort des KI-Agenten
	Vielen Dank für deinen Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nimm dir einen Moment Zeit, um uns deine Meinung zum heutigen Service mitzuteilen, indem du ein paar kurze Fragen beantwortest. Wie zufrieden bist du auf einer Skala von 1 bis 5 mit dem heutigen Service, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht?
-1
	Das habe ich nicht verstanden. Geben Sie eine Feedbackbewertung von 1, 2, 3, 4 oder 5 ein.
100
	Das habe ich nicht verstanden. Geben Sie eine Feedbackbewertung von 1, 2, 3, 4 oder 5 ein.
Nice
	Die maximale Anzahl an Wiederholungen wurde überschritten. Versuchen Sie es später noch einmal.

Namenskonventionen

Für diese vordefinierte Komponente gelten die folgenden Namenskonventionen:

Funktion	Format	Beispiel
Flow	[Component Name]	Feedback
Parameter	[param_name]	feedback_score
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_feedback:last_feedback_check

Eingabeparameter

Mit Eingabeparametern werden bestimmte Verhaltensweisen der Komponente konfiguriert. Eine oder mehrere Bedingungen im Ablauf verwenden diese Parameter, um das Verhalten der Komponente zu bestimmen. Sie müssen Parameter mit Ablaufbereich auf der Startseite der Komponente festlegen, wie unten beschrieben. Sie können Parameter auf Sitzungsebene mithilfe eines Aufrufflusses oder auf der Startseite dieser Komponente festlegen.

Diese vordefinierte Komponente akzeptiert die folgenden Eingabeparameter:

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
$session.params.phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers, die zur Identifizierung des Nutzers in API-Anfragen verwendet wird. Die Telefonnummer darf nicht die Landesvorwahl enthalten.	String
$flow.minimum_feedback_score	Gibt den Schwellenwert für einen negativen oder positiven Feedbackwert an. Ein niedriger Wert (kleiner oder gleich dem Wert dieses Parameters) weist auf eine negative Erfahrung hin, ein hoher Wert (größer als der Wert dieses Parameters) auf eine positive Erfahrung. Wenn der Nutzer eine niedrige Bewertung abgibt, wird er um qualitatives Feedback gebeten, wie das Erlebnis verbessert werden kann. Der Standardwert für diesen Parameter ist 3.	integer
$flow.feedback_max_retry_count	Ein konfigurierbarer Parameter, der die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen erfasst, die einem Nutzer zur Verfügung gestellt werden. Der diesem Parameter zugewiesene Wert sollte um eins kleiner sein als die Anzahl der verfügbaren Versuche. Der Standardwert ist 2. Das bedeutet, dass der Anrufer drei Versuche hat, die angeforderten Informationen anzugeben.	integer

Maximieren Sie diesen Abschnitt, um die Anleitung zum Konfigurieren der Eingabeparameter für diese Komponente einzublenden.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Erstellen aus.
5. Klicken Sie im Bereich Abläufe auf die importierte Komponente.
6. Klicken Sie im Abschnitt Seiten auf die Startseite.
7. Klicken Sie auf der Startseite auf die Route true.
8. Bearbeiten Sie im Fenster „Route“ die Werte für Parametervoreinstellungen nach Bedarf.
9. Klicken Sie auf Speichern.

Ausgabeparameter

Ausgabeparameter sind Sitzungsparameter, die nach dem Verlassen der Komponente aktiv bleiben. Diese Parameter enthalten wichtige Informationen, die von der Komponente erfasst werden.

Diese vordefinierte Komponente liefert Werte für die folgenden Ausgabeparameter:

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
feedback_score	Erfasst die vom Nutzer abgegebene Feedbackbewertung. Gültige Werte sind Ganzzahlen zwischen 1 und 5 (einschließlich).	integer
feedback_comment	Erfasst die qualitativen Kommentare des Nutzers, falls vorhanden.	String
transfer_reason	Gibt den Grund an, warum der Ablauf beendet wurde, wenn er nicht erfolgreich war. Der zurückgegebene Wert ist einer der folgenden: agent: Der Nutzer hat zu einem bestimmten Zeitpunkt während der Unterhaltung einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter angefordert. denial_of_information: Der Nutzer hat sich geweigert, die von der Komponente angeforderten Informationen weiterzugeben. max_no_input: Die Unterhaltung hat die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für Ereignisse ohne Eingabe erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse ohne Eingabe. max_no_match: Die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für Ereignisse ohne Übereinstimmung wurde erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte Ereignisse für „Keine Übereinstimmung“. webhook_error: Ein Webhook-Fehler ist aufgetreten. Weitere Informationen finden Sie unter Integriertes Ereignis „webhook.error“. webhook_not_found: Eine Webhook-URL war nicht erreichbar. Siehe Integriertes Ereignis „webhook.error.not-found“.	String

Grundlegende Einrichtung

So richten Sie diese vordefinierte Komponente ein:

1. Importieren Sie die vordefinierte Komponente.
2. Konfigurieren Sie die bereitgestellten flexiblen Webhooks mit Ihren externen Diensten. Weitere Informationen finden Sie unter Webhook-Einrichtung.

Webhook-Einrichtung

Wenn Sie diese Komponente verwenden möchten, konfigurieren Sie die enthaltenen flexiblen Webhooks so, dass die erforderlichen Informationen von Ihren externen Diensten abgerufen werden.

Letztes Feedback ansehen

Die Komponente verwendet den Webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check, um zu prüfen, ob der Nutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. Der in diesen Webhook eingebundene externe Dienst definiert den Zeitraum, in dem zuvor bereitgestelltes Feedback als aktuell gilt. Der Dienstinhaber kann diesen Zeitraum konfigurieren.

API-Anfrageparameter

Die Komponente stellt die folgenden Parameter als Eingaben für die API-Anfrage bereit:

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Ländercode, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird.	String

API-Antwortparameter

Die Komponente ruft die folgenden Parameter aus der API-Antwort ab:

Parametername	Beschreibung	Ausgabeformat
last_feedback_time_elapsed	Gibt an, ob der Nutzer vor Kurzem Feedback gegeben hat. true gibt an, dass seit dem letzten Feedback des Nutzers genügend Zeit vergangen ist und kein aktuelles Feedback gefunden wurde. false gibt an, dass vor Kurzem Feedback gegeben wurde und seitdem nicht genügend Zeit vergangen ist.	boolean

Maximieren Sie diesen Abschnitt, um die Anleitung zum Konfigurieren des Webhooks „Letztes Feedback prüfen“ für diese Komponente einzublenden.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
5. Klicken Sie auf Webhooks.
6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:last_feedback_check“ aus.
7. Ersetzen Sie die URL im Dialogflow CX-Feld Webhook-URL durch den Endpunkt für den Dienst, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
8. Prüfen und aktualisieren Sie den Anfragetext, um das richtige Anfrageformat für Ihren Webhook zu erstellen.
9. Überprüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente benötigt werden, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
10. Prüfen und aktualisieren Sie die Authentifizierungseinstellungen nach Bedarf.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Feedback aktualisieren

Die Komponente verwendet den Webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback, um das erfasste Feedback an einen externen Dienst zu senden.

API-Anfrageparameter

Die Komponente stellt die folgenden Parameter als Eingaben für die API-Anfrage bereit:

Parametername	Beschreibung	Eingabeformat
phone_number	Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Ländercode, die zur Identifizierung des Nutzers verwendet wird.	String
feedback_score	Speichert die vom Nutzer angegebene Feedbackbewertung. Erwartete Werte sind Ganzzahlen zwischen 1 und 5 (einschließlich).	integer
feedback_comment	Speichert den qualitativen Feedbackkommentar des Nutzers.	String

Maximieren Sie diesen Abschnitt, um die Anleitung zum Konfigurieren des Webhooks für die Feedback-Aktualisierung für diese Komponente einzublenden.

1. Öffnen Sie die Dialogflow CX-Konsole.
2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
3. Wählen Sie den Agent aus.
4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
5. Klicken Sie auf Webhooks.
6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:update_feedback“ aus.
7. Ersetzen Sie die URL im Dialogflow CX-Feld Webhook-URL durch den Endpunkt für den Dienst, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
8. Prüfen und aktualisieren Sie den Anfragetext, um das richtige Anfrageformat für Ihren Webhook zu erstellen.
9. Überprüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort Ihres Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie von der Komponente benötigt werden, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
10. Prüfen und aktualisieren Sie die Authentifizierungseinstellungen nach Bedarf.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Abgeschlossen

Die vordefinierte Feedback-Komponente und ihre Webhooks sind jetzt eingerichtet und können getestet werden.