רכיב מוכן מראש למשוב

הרכיב המוגדר מראש לאיסוף משוב אוסף משוב כמותי ואיכותי ממשתמש הקצה.

הרכיב מבצע קודם חיפוש באמצעות ה-webhook שהוגדר לבדיקת המשוב האחרון כדי לבדוק אם משתמש הקצה הספציפי הזה סיפק משוב לאחרונה. אם אין משוב מהזמן האחרון, הרכיב מבקש מהמשתמש לתת ציון משוב כמותי בין 1 ל-5. אם המשוב שלילי, הרכיב יכול לאסוף מהמשתמש משוב איכותי בטקסט חופשי.

מגבלות

בנוסף למגבלות הנפוצות של רכיבים מובנים, לרכיב המובנה הזה יש את המגבלות הבאות:

• הרכיב מניח שמספרי הטלפון של הלקוחות מנוהלים במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) או בשירות אחר.
• הרכיב הזה לא יאמת לקוחות קיימים שמשתמשים במספר טלפון חלופי כדי ליצור קשר.

דוגמאות לדו-שיח

השיחות לדוגמה הבאות ממחישות תרחישים נפוצים שהרכיב המוכן מראש הזה מטפל בהם. הדיאלוגים לדוגמה מדגימים את ההתנהגות כשהרכיב נקרא באמצעות טלפוניה, שמפעילה את כוונת ברירת המחדל לפתיחה ואת התגובה הראשונה של הנציג בתחילת השיחה.

משוב חיובי

התגובה מ-Check last feedback webhook מציינת שמשתמש הקצה לא שלח משוב לאחרונה. הנציג מבקש מהמשתמש לדרג את המשוב, והמשתמש נותן דירוג שמצביע על חוויה חיובית.

קלט של משתמשים	התשובה של הסוכן
	תודה שהתקשרת. המשוב שלך חשוב לנו. נשמח לקבל ממך משוב על השירות שקיבלת היום. לשם כך, עליך לענות על כמה שאלות קצרות. בסולם של 1 עד 5, כאשר 1 מייצג את רמת שביעות הרצון הנמוכה ביותר ו-5 מייצג את רמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר, מהי רמת שביעות הרצון שלך מהשירות שקיבלת היום?
5
	מעולה, תודה על המשוב החיובי.

משוב שלילי

התגובה מ-Check last feedback webhook מציינת שמשתמש הקצה לא נתן משוב לאחרונה. הנציג מבקש מהמשתמש לדרג את המשוב, והמשתמש נותן דירוג שמצביע על חוויה שלילית. לאחר מכן, הסוכן מבקש מהמשתמש משוב איכותי.

קלט של משתמשים	התשובה של הסוכן
	תודה שהתקשרת. המשוב שלך חשוב לנו. נשמח לקבל ממך משוב על השירות שקיבלת היום. לשם כך, עליך לענות על כמה שאלות קצרות. בסולם של 1 עד 5, כאשר 1 מייצג את רמת שביעות הרצון הנמוכה ביותר ו-5 מייצג את רמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר, מהי רמת שביעות הרצון שלך מהשירות שקיבלת היום?
2
	נשמח לשמוע איך נוכל לשפר את החוויה הזו בשבילך.
חלק מהשאלות שלי לא נענו באופן מלא.
	תודה על המשוב. אנחנו מתנצלים על אי הנוחות שנגרמה לך, ונשתדל לספק לך חוויה טובה יותר בפעם הבאה.

משוב מהזמן האחרון

התגובה מ-webhook של Check last feedback מציינת שמשתמש הקצה נתן משוב לאחרונה, ולכן הנציג לא מבקש מהמשתמש קלט נוסף.

קלט של משתמשים	התשובה של הסוכן
	תודה שפנית אלינו.

קלט לא חוקי

התגובה מ-Check last feedback webhook מציינת שמשתמש הקצה לא נתן משוב לאחרונה. הנציג מבקש מהמשתמש את ציון המשוב, והמשתמש מזין קלט לא חוקי כמה פעמים. הרכיב מסיים את התהליך עם שגיאה.

קלט של משתמשים	התשובה של הסוכן
	תודה שהתקשרת. המשוב שלך חשוב לנו. נשמח לקבל ממך משוב על השירות שקיבלת היום. לשם כך, עליך לענות על כמה שאלות קצרות. בסולם של 1 עד 5, כאשר 1 מייצג את רמת שביעות הרצון הנמוכה ביותר ו-5 מייצג את רמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר, מהי רמת שביעות הרצון שלך מהשירות שקיבלת היום?
-1
	סליחה, לא הבנו. צריך לבחור ציון משוב בין 1 ל-5.
100
	סליחה, לא הבנו. צריך לבחור ציון משוב בין 1 ל-5.
יפה
	אנחנו מצטערים, אבל חרגת ממספר הניסיונות המקסימלי. אפשר לנסות שוב מאוחר יותר.

מוסכמות למתן שמות

הרכיב המוכן מראש הזה משתמש במוסכמות הבאות למתן שמות:

תכונה	פורמט	דוגמה
Flow	[שם הרכיב]	משוב
פרמטר	[param_name]	feedback_score
תגובה לפעולה מאתר אחר (webhook)	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_feedback:last_feedback_check

פרמטרים של קלט

פרמטרים של קלט הם פרמטרים שמשמשים להגדרת התנהגויות מסוימות של הרכיב. הפרמטרים ישמשו תנאי אחד או יותר בתהליך כדי לקבוע איך הרכיב צריך להתנהג. צריך להגדיר פרמטרים ברמת התהליך בדף ההתחלה של הרכיב, כמו שמתואר בהמשך. אפשר להגדיר פרמטרים ברמת הסשן באמצעות תהליך קריאה או בדף ההתחלה של הרכיב הזה.

הרכיב המוכן לשימוש הזה מקבל את הפרמטרים הבאים של קלט:

שם הפרמטר	תיאור	פורמט הקלט
‎$session.params.phone_number	מספר הטלפון המקומי של המשתמש, שמשמש לזיהוי המשתמש בבקשות API. מספר הטלפון לא צריך לכלול את קוד המדינה.	מחרוזת
$flow.minimum_feedback_score	הפרמטר הזה מציין את הסף של מה שנחשב לציון משוב שלילי או חיובי. ציון נמוך (שווה לערך של הפרמטר הזה או נמוך ממנו) מעיד על חוויה שלילית, וציון גבוה (גבוה מהערך של הפרמטר הזה) מעיד על חוויה חיובית. אם משתמש הקצה נותן ציון נמוך, הוא מתבקש לתת משוב איכותי ולציין איך אפשר לשפר את חוויית השימוש. ערך ברירת המחדל של הפרמטר הזה הוא 3.	מספר שלם
$flow.feedback_max_retry_count	זהו פרמטר שניתן להגדרה, שמתעד את המספר המקסימלי של ניסיונות חוזרים שניתנים למשתמש. הערך שמוקצה לפרמטר הזה צריך להיות קטן ב-1 ממספר הניסיונות הזמינים. ערך ברירת המחדל הוא 2, כלומר למתקשר יש שלושה ניסיונות לספק את המידע המבוקש.	מספר שלם

כדי להגדיר את הפרמטרים של הקלט לרכיב הזה, מרחיבים את ההוראות.

1. פותחים את מסוף Dialogflow CX.
2. בוחרים את הפרויקט ב-Google Cloud.
3. בוחרים את הסוכן.
4. לוחצים על הכרטיסייה Build.
5. לוחצים על הרכיב המיובא בקטע Flows (תהליכים).
6. בקטע Pages, לוחצים על Start Page.
7. לוחצים על המסלול true בדף הפתיחה.
8. בחלון Route, עורכים את הערכים של Parameter Presets לפי הצורך.
9. לוחצים על Save.

פרמטרים של פלט

פרמטרים של פלט הם פרמטרים של סשן שיישארו פעילים אחרי היציאה מהרכיב. הפרמטרים האלה מכילים מידע חשוב שנאסף על ידי הרכיב. הרכיב המוכן מראש הזה מספק ערכים לפרמטרים הבאים של פלט:

שם הפרמטר	תיאור	פורמט הפלט
feedback_score	הפרמטר הזה מתעד את ציון המשוב שמשתמש הקצה נתן. הערכים התקינים הם מספרים שלמים בין 1 ל-5, כולל.	מספר שלם
feedback_comment	הפרמטר הזה מתעד את ההערות האיכותיות שמשתמש הקצה סיפק, אם יש כאלה.	מחרוזת
transfer_reason	הפרמטר הזה מציין את הסיבה ליציאה מהתהליך, אם הוא לא הושלם בהצלחה. הערך שמוחזר הוא אחד מהבאים: agent: משתמש הקצה ביקש נציג אנושי בשלב כלשהו במהלך השיחה. denial_of_information: משתמש הקצה סירב לשתף מידע שהרכיב ביקש. max_no_input: השיחה הגיעה למספר המקסימלי של ניסיונות חוזרים לאירועים ללא קלט. אפשר לעיין באירועים מובנים ללא קלט. max_no_match: השיחה הגיעה למספר המקסימלי של ניסיונות חוזרים לאירועים ללא התאמה. אפשר לעיין באירועים מובנים ללא התאמה. webhook_error: אירעה שגיאת webhook. אפשר לעיין באירוע המובנה webhook.error. ‫ webhook_not_found: לא הייתה גישה לכתובת URL של webhook. אפשר לעיין באירוע המובנה webhook.error.not-found.	מחרוזת

הגדרה בסיסית

כדי להגדיר את הרכיב המוכן מראש:

1. מייבאים את הרכיב שהוגדר מראש.
2. מגדירים את ה-webhooks הגמישים שסופקו עם השירותים החיצוניים. בהמשך מוסבר איך מגדירים webhook.

הגדרת תגובה לפעולה מאתר אחר (webhook)

כדי להשתמש ברכיב הזה, צריך להגדיר את ה-webhooks הגמישים שכלולים בו כדי לאחזר את המידע הדרוש מהשירותים החיצוניים.

בדיקת המשוב האחרון שנשלח

הרכיב משתמש ב-webhook‏ prebuilt_components_feedback:last_feedback_check כדי לבדוק אם המשתמש שלח משוב לאחרונה. התקופה שבה משוב שנשלח בעבר נחשב כמשוב שנשלח לאחרונה מוגדרת על ידי השירות החיצוני שמשולב עם ה-webhook הזה, ובעלי השירות יכולים להגדיר אותה.

פרמטרים של בקשות API

הרכיב מספק את הפרמטרים הבאים כקלט לבקשת ה-API.

שם הפרמטר	תיאור	פורמט הקלט
phone_number	מספר הטלפון המקומי של המשתמש, ללא קוד המדינה, שמשמש לזיהוי המשתמש.	מספר שלם

פרמטרים של תגובה מה-API

הפרמטרים הבאים נשלפים מהתגובה מה-API כדי שהרכיב ישתמש בהם.

שם הפרמטר	תיאור	פורמט הפלט
last_feedback_time_elapsed	מציין אם המשתמש שלח משוב לאחרונה. true מציין שחלף פרק זמן מסוים מאז שהמשתמש נתן משוב בפעם האחרונה, ולא נמצא משוב מהזמן האחרון. false מציין שהמשתמש נתן משוב לאחרונה, ולא עבר מספיק זמן מאז.	בוליאני

כדי להגדיר את ה-webhook של בדיקת המשוב האחרון לרכיב הזה, מרחיבים את ההוראות.

1. פותחים את מסוף Dialogflow CX.
2. בוחרים את הפרויקט ב-Google Cloud.
3. בוחרים את הסוכן.
4. לוחצים על הכרטיסייה ניהול.
5. לוחצים על Webhooks.
6. בוחרים את ה-webhook‏ prebuilt_components_feedback:last_feedback_check.
7. מחליפים את כתובת ה-URL בשדה Webhook URL ב-Dialogflow CX בנקודת הקצה של השירות שרוצים לשלב. בוחרים את השיטה המתאימה בתפריט הנפתח.
8. בודקים ומעדכנים את גוף הבקשה כדי ליצור את פורמט הבקשה המתאים ל-webhook.
9. בודקים ומעדכנים את Response configuration כדי לחלץ שדות ספציפיים מהתגובה של ה-webhook. אל תשנו את שמות הפרמטרים, כי הם נדרשים לרכיב כדי לגשת לערכי השדות שמוחזרים.
10. בודקים ומעדכנים את הגדרות האימות לפי הצורך.
11. לוחצים על Save.

עדכון המשוב

ה-webhook‏ prebuilt_components_feedback:update_feedback משמש את הרכיב כדי לשלוח את המשוב שנאסף לשירות חיצוני.

פרמטרים של בקשות API

הרכיב מספק את הפרמטרים הבאים כקלט לבקשת ה-API.

שם הפרמטר	תיאור	פורמט הקלט
phone_number	מספר הטלפון המקומי של המשתמש, ללא קוד המדינה, שמשמש לזיהוי המשתמש.	מחרוזת
feedback_score	הפרמטר הזה שומר את ציון המשוב שנתן משתמש הקצה. הערכים הצפויים הם מספרים שלמים בין 1 ל-5, כולל.	מספר שלם
feedback_comment	הפרמטר הזה שומר את הערת המשוב האיכותי שמשתמש הקצה סיפק.	מחרוזת

כדי להגדיר את ה-webhook של עדכון המשוב לרכיב הזה, צריך להרחיב את ההוראות.

1. פותחים את מסוף Dialogflow CX.
2. בוחרים את הפרויקט ב-Google Cloud.
3. בוחרים את הסוכן.
4. לוחצים על הכרטיסייה ניהול.
5. לוחצים על Webhooks.
6. בוחרים את ה-webhook‏ prebuilt_components_feedback:update_feedback.
7. מחליפים את כתובת ה-URL בשדה Webhook URL ב-Dialogflow CX בנקודת הקצה של השירות שרוצים לשלב. בוחרים את השיטה המתאימה בתפריט הנפתח.
8. בודקים ומעדכנים את גוף הבקשה כדי ליצור את פורמט הבקשה המתאים ל-webhook.
9. בודקים ומעדכנים את Response configuration כדי לחלץ שדות ספציפיים מהתגובה של ה-webhook. אל תשנו את שמות הפרמטרים, כי הם נדרשים לרכיב כדי לגשת לערכי השדות שמוחזרים.
10. בודקים ומעדכנים את הגדרות האימות לפי הצורך.
11. לוחצים על Save.

הושלמה

עכשיו הנציג וה-webhooks שלו אמורים להיות מוגדרים ומוכנים לבדיקה.