Retourner et rembourser un composant prédéfini

Le composant prédéfini de retour et de remboursement vérifie le niveau d'authentification d'un utilisateur. Une fois l'utilisateur authentifié, le composant fournit des informations sur ses commandes les plus récentes ou passées. L'utilisateur peut ensuite choisir de retourner plusieurs articles d'une commande et sélectionner des options, y compris les modes de remboursement et de retour. Ce composant utilise le composant prédéfini Retail authentication (Authentification pour le commerce) pour authentifier les utilisateurs. Le composant utilise également des générateurs pour le résumé après l'appel et les questions fréquentes.

Limites

En plus des limites communes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limites suivantes :

• Ce composant ne chiffre aucune donnée.

Exemples de dialogues

Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de boîtes de dialogue illustrent le comportement lorsque le composant est appelé par téléphonie, ce qui déclenche l'intent de bienvenue par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.

Retour en magasin pour un seul produit

L'utilisateur final a déjà été authentifié. L'agent confirme les articles de la commande la plus récente qui doivent être retournés et recueille le motif du retour. L'utilisateur choisit de retourner les articles dans un magasin, et l'agent lui fournit une liste des magasins les plus proches. L'utilisateur sélectionne un magasin, et l'agent génère une étiquette de livraison qui est envoyée aux canaux enregistrés de l'utilisateur.

Entrée utilisateur	Réponse de l'agent
	Appelez-vous au sujet de votre commande la plus récente, dont le numéro se termine par 12345, contenant 2 lampes et passée le 10/11/2023 ?
oui
	Pour confirmer, vous souhaitez retourner la lampe Google. Est-ce correct ?
oui
	Vous pouvez voir que la quantité disponible du produit que vous avez sélectionné est de 2. Veuillez indiquer la quantité de produits que vous souhaitez retourner.
deux
	Veuillez indiquer le motif du retour. Vous pouvez dire, par exemple, que l'article est défectueux ou ne fonctionne pas, que vous n'en avez plus besoin, qu'il y a un problème de taille ou de coupe, que vous n'avez pas reçu le bon article, qu'il est arrivé trop tard, que vous l'avez acheté par erreur ou autre chose.
autres
	Veuillez indiquer le motif de votre retour.
mauvaise qualité
	Pour confirmer, le motif du retour est la mauvaise qualité. Est-ce correct ?
oui
	Veuillez nous indiquer où vous souhaitez recevoir votre remboursement. Vous pouvez dire "crédit Google Store" ou "compte source", par exemple.
compte source
	Merci d'avoir confirmé que vous souhaitez que votre remboursement soit effectué sur le mode de paiement d'origine. Dernière étape : comment souhaitez-vous retourner le produit ? Vous pouvez dire quelque chose comme "Retour en magasin", "Dépôt en point relais" ou "Planifier un enlèvement".
retourner en magasin
	Trouvons un magasin à proximité.
	L'agent collecte le code postal à l'aide du composant prédéfini Collecte de code postal
	Voici la liste des établissements situés à proximité du code postal que vous avez saisi. Adresse 1 : Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, États-Unis. Adresse 2 : Google California, 19510 Jamboree Road, Irvine, Californie 92612, États-Unis. Veuillez énoncer ou saisir le numéro de l'adresse que vous souhaitez sélectionner, ou dites "Suivant" pour afficher d'autres adresses de magasins.
1
	Pour confirmer, vous avez sélectionné Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, US. Est-ce bien cela ?
oui
	Parfait ! Nous avons envoyé une étiquette de livraison et un numéro de ticket au numéro de téléphone et à l'adresse e-mail enregistrés. Veuillez l'imprimer, l'apposer sur votre colis et déposer votre retour dans un délai de 30 jours. Une fois l'article reçu dans notre entrepôt, il faudra compter trois à cinq jours ouvrés pour que le remboursement apparaisse sur votre compte. Veuillez noter que le montant du remboursement n'inclura pas les frais de port et de manutention. Merci de votre appel.

Conventions d'attribution de noms

Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes :

Fonctionnalité	Format	Exemple
Flow	[Component Name]	Retour et remboursement
Type d'entité	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_return_refund_mode_of_return
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_return_refund:post_return_details

Paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions du flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres limités au flux doivent être définis sur la page de démarrage du composant. Les paramètres de portée session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page de démarrage de ce composant.

Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants :

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	(Facultatif) Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour identifier l'utilisateur.	string
$session.params.all_recent_order_id	(Facultatif) Ce paramètre liste les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de commande dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a pas de commande, la valeur de ce paramètre est null.	Liste (chaîne)
$session.params.email	(Facultatif) Adresse e-mail enregistrée avec le compte.	string
$session.params.user_first_name	(Facultatif) Prénom de l'utilisateur, utilisé pour l'accueillir et confirmer qu'il est bien le propriétaire du compte.	string

Ce composant prédéfini permet aux paramètres facultatifs suivants de configurer le comportement du composant, y compris les nouvelles tentatives.

Nom du paramètre	Description	Format
$flow.max_retry_another_account_counter	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque l'utilisateur choisit de continuer avec un autre compte. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_order_number	Spécifie le nombre de tentatives autorisées pour fournir les cinq derniers chiffres d'un numéro de commande. La valeur par défaut est 3.	entier
$flow.max_retry_another_order	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la sélection d'une autre commande à retourner si l'ID de commande est introuvable ou si la commande n'est pas éligible au retour. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_select_order_number	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque l'utilisateur fournit le numéro de commande complet dans les cas où plusieurs commandes partagent les cinq mêmes derniers chiffres. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_product_display_counter	Spécifie le nombre maximal de produits à présenter en une seule fois. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_product_display	Spécifie le nombre maximal de produits à présenter au cours de l'ensemble de la conversation. La valeur par défaut est 9.	entier
$flow.max_retry_product_number_counter	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection d'un produit à renvoyer. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_product_return_confirm_counter	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la confirmation du produit sélectionné. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_return_reason_counter	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la confirmation du motif du retour. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.order_product_return_reason_others	Spécifie la valeur de l'entité prebuilt_components_return_refund_reason indiquant que l'utilisateur a sélectionné le motif de retour "autres". La valeur par défaut est "others".	string
$flow.max_retry_select_quantity	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection de la quantité de produits à retourner. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_store_display_counter	Spécifie le nombre maximal de magasins à présenter en une seule fois. La valeur par défaut est 1.	entier
$flow.max_store_display	Spécifie le nombre maximal de magasins à présenter au cours de l'ensemble de la conversation. La valeur par défaut est 10.	entier
$flow.max_retry_store_number_counter	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection d'un magasin. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_store_selection	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la confirmation de la sélection du magasin. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_another_zip_code	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la saisie d'un code postal. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.order_payment_mode_COD	Spécifie la valeur du champ order_payment_mode renvoyé par le webhook get_order_details indiquant un mode de paiement à la livraison. La valeur par défaut est "COD".	string
$flow.order_payment_mode_store_credit	Spécifie la valeur du champ order_payment_mode renvoyé par le webhook get_order_details indiquant un mode de paiement par crédit Google Store. La valeur par défaut est "store_credit".	string
$flow.order_refund_mode_source_account	Spécifie la valeur de l'entité prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund indiquant que l'utilisateur a choisi d'être remboursé sur son compte source. La valeur par défaut est source_account.	string
$flow.order_return_location_scheduled_for_pickup	Spécifie la valeur de l'entité prebuilt_components_exchange_order_location indiquant que l'utilisateur a choisi de planifier un retrait pour le retour. La valeur par défaut est scheduled_for_pickup.	string

Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Compilation.
5. Cliquez sur le composant importé dans la section Flows (Flux).
6. Cliquez sur la page de démarrage dans la section Pages.
7. Cliquez sur la route true (vrai) sur la page d'accueil.
8. Dans la fenêtre "Route", modifiez les valeurs des préréglages des paramètres si nécessaire.
9. Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de sortie

Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui resteront actifs après la sortie du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants :

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string
all_recent_order_id	Ce paramètre liste les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de commande dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a pas de commande, la valeur de ce paramètre est null.	Liste (chaîne)
e-mail	L'adresse e-mail enregistrée avec le compte.	string
user_first_name	Prénom de l'utilisateur, utilisé pour l'accueillir et confirmer qu'il est bien le titulaire du compte.	string
transfer_reason	Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux s'est arrêté, s'il n'a pas abouti. La valeur renvoyée est l'une des suivantes : agent : l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné de la conversation. denial_of_information : l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant. max_no_input : la conversation a atteint le nombre maximal de nouvelles tentatives pour les événements sans entrée. Consultez Événements intégrés no-input. max_no_match : la conversation a atteint le nombre maximal de nouvelles tentatives pour les événements no-match. Consultez Événements intégrés sans correspondance. webhook_error : une erreur de webhook s'est produite. Consultez Événement intégré webhook.error. webhook_not_found : une URL de webhook était inaccessible. Consultez Événement intégré webhook.error.not-found.	string

Générateurs

Ce composant utilise des générateurs pour activer des parties spécifiques de la conversation.

Questions fréquentes

Le générateur FAQ permet de gérer les questions fréquentes sur les retours et les échanges, y compris :

• Y a-t-il une date limite pour la procédure de retour ?
• Puis-je échanger un cadeau ?
• Le prix du produit et le montant du remboursement sont différents. Pourquoi ?

Synthèse

Le générateur Summarization permet de générer un résumé après l'appel décrivant la conversation gérée par le composant.

Configuration de base

Pour configurer ce composant prédéfini :

1. Importez le composant prédéfini.
2. Configurez les webhooks flexibles fournis avec une configuration décrivant vos services externes. Consultez la section "Configuration des webhooks".

Configuration du webhook

Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires auprès de vos services externes.

Authentification

Si vous n'avez pas encore configuré les services externes requis pour l'authentification, vous devrez les configurer pour permettre l'authentification des utilisateurs pour ce composant. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez Configurer le webhook d'authentification Retail.

Obtenir les détails des commandes

Le webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details est utilisé par le composant pour récupérer les détails d'une commande spécifiée.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$flow.order_id	ID de commande pour lequel récupérer les détails.	string

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
order_date	Date à laquelle la commande a été passée, au format YYYY-MM-DD.	string
order_product_count	Nombre de produits uniques dans une commande.	entier
order_payment_mode	Indique le mode de paiement utilisé lors de la commande.	string
returnable_product_id	Liste des identifiants produit des produits de la commande pouvant être retournés.	Liste (chaîne)
returnable_product_name	Liste des noms des produits pouvant être retournés dans la commande.	Liste (chaîne)
returnable_product_brand_name	Liste des noms de marques des produits de la commande pouvant être retournés.	Liste (chaîne)
returnable_product_quantity	Liste des quantités de produits pouvant être retournés dans la commande.	Liste (chaîne)

Pour configurer le webhook "Obtenir les détails de la commande" pour ce composant, développez pour afficher les instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Obtenir les détails d'une commande en double

Le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details est utilisé par le composant pour récupérer des informations détaillées afin de distinguer les commandes lorsque plusieurs numéros de commande ont les cinq mêmes derniers chiffres.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$flow.duplicate_order_id	Liste contenant les cinq derniers chiffres des numéros de commande partagés entre une ou plusieurs commandes de l'utilisateur.	Liste (chaîne)

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
all_order_date	Liste des dates de commande pour les commandes en double avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format YYYY-MM-DD. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_time.	Liste (chaîne)
all_order_time	Liste des heures de commande pour les commandes en double avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format HH:MM. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_date.	Liste (chaîne)

Pour configurer le webhook "Obtenir les détails de la commande en double" pour ce composant, développez pour afficher les instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Obtenir des informations sur un magasin

Le webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details est utilisé par le composant pour récupérer la liste des magasins situés à proximité du code postal fourni par l'utilisateur.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$flow.zip_code	Code postal pour rechercher des magasins à proximité.	string

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
store_id	Liste des ID de magasins.	Liste (chaîne)
store_address	Liste des adresses de magasin correspondant à chaque élément de store_id.	Liste (chaîne)

Pour configurer le webhook "Obtenir les détails du magasin" pour ce composant, développez pour afficher les instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Publier les informations sur les retours

Le webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details est utilisé par le composant pour envoyer un retour.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string
$flow.order_id	ID de commande (Order ID) pour laquelle vous souhaitez envoyer une demande.	string
$flow.return_product_id_list	Liste des identifiants produit des produits que l'utilisateur souhaite retourner.	Liste (chaîne)
$flow.return_product_quantity_list	Liste des quantités de produits que l'utilisateur souhaite retourner, correspondant à chaque élément de $flow.return_product_id_list.	Liste (chaîne)
$flow.return_reason_list	Liste des motifs de retour pour chaque produit retourné, correspondant à chaque élément de $flow.return_product_id_list.	Liste (chaîne)
$flow.order_return_location	Mode sélectionné pour le retour. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_exchange_order_location.	string
$flow.order_return_store_id	Identifiant du magasin sélectionné par l'utilisateur pour un retour en magasin.	string
$flow.order_refund_mode	Mode de paiement pour le remboursement. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_return_refund_mode_of_return. Si aucun remboursement n'est requis, cette valeur est null.	string

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
order_return_ticket_id	ID de la demande de retour envoyée.	string

Pour configurer le webhook "Post return details" pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Envoyer les informations de remboursement pour le paiement à la livraison

Le webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information est utilisé par le composant pour envoyer à un utilisateur des informations de paiement liées à un retour.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string
$flow.order_id	ID de commande (Order ID) pour laquelle vous souhaitez envoyer une demande.	string
$flow.channel	Canal spécifique auquel envoyer les informations. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_channel_email_phone. Par défaut, phone et email sont acceptés.	string

Pour configurer le webhook "Envoyer les informations de remboursement pour un paiement à la livraison" pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Terminé

Votre agent et ses webhooks devraient maintenant être configurés et prêts à être testés.