Componente pré-criado de feedback

O componente pré-criado de feedback coleta feedback quantitativo e qualitativo dos usuários.

Primeiro, o componente faz uma pesquisa usando o webhook Check last feedback configurado para verificar se um usuário enviou feedback recentemente. Se não houver feedback recente, o componente vai pedir ao usuário uma pontuação quantitativa de feedback entre 1 e 5. Se o feedback for negativo, o componente poderá coletar feedback qualitativo de forma livre do usuário.

Limitações

Além das limitações comuns de componentes pré-criados, este componente tem as seguintes limitações:

• O componente pressupõe que você mantém os números de telefone dos clientes em um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) ou em outro serviço.
• Esse componente não autentica clientes que usam um número de telefone alternativo para entrar em contato com você.

Diálogos de exemplo

Os exemplos de diálogos a seguir demonstram cenários comuns que esse componente pré-criado processa. Eles ilustram o que acontece quando a telefonia inicia o componente, o que aciona o intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.

Feedback positivo

A resposta do webhook de verificação do último feedback indica que o usuário não enviou feedback recentemente. O agente solicita a pontuação de feedback do usuário, e o usuário fornece uma pontuação que indica uma experiência positiva.

Entrada do usuário	Resposta do agente
	Agradecemos sua ligação. Seu feedback é importante para nós. Responda a algumas perguntas rápidas para compartilhar sua opinião sobre o atendimento que recebeu hoje. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 é "muito insatisfeito" e 5 é "muito satisfeito", qual é seu nível de satisfação com o atendimento que recebeu hoje?
5
	Ótimo, agradecemos seu feedback positivo.

Feedback negativo

A resposta do webhook de verificação do último feedback indica que o usuário não enviou feedback recentemente. O agente solicita a pontuação de feedback do usuário, e o usuário fornece uma pontuação que indica uma experiência negativa. Em seguida, o agente pede um feedback qualitativo ao usuário.

Entrada do usuário	Resposta do agente
	Agradecemos sua ligação. Seu feedback é importante para nós. Responda a algumas perguntas rápidas para compartilhar sua opinião sobre o atendimento que recebeu hoje. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 é "muito insatisfeito" e 5 é "muito satisfeito", qual é seu nível de satisfação com o atendimento que recebeu hoje?
2
	Agradecemos seu feedback. Diga como podemos melhorar essa experiência para você.
Algumas das minhas perguntas não foram respondidas por completo.
	Agradecemos seu feedback. Lamentamos o inconveniente e vamos nos esforçar para oferecer uma experiência melhor na próxima vez.

Feedback recente

A resposta do webhook de verificação do último feedback indica que o usuário enviou feedback recentemente. Por isso, o agente não pede mais informações.

Entrada do usuário	Resposta do agente
	Agradecemos por entrar em contato.

Entrada inválida

A resposta do webhook de verificação do último feedback indica que o usuário não enviou feedback recentemente. O agente solicita a pontuação de feedback do usuário, e o usuário fornece uma entrada inválida várias vezes. O componente encerra o fluxo com falha.

Entrada do usuário	Resposta do agente
	Agradecemos sua ligação. Seu feedback é importante para nós. Responda a algumas perguntas rápidas para compartilhar sua opinião sobre o atendimento que recebeu hoje. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 é "muito insatisfeito" e 5 é "muito satisfeito", qual é seu nível de satisfação com o atendimento que recebeu hoje?
-1
	Não entendemos. Insira uma pontuação de feedback de 1, 2, 3, 4 ou 5.
100
	Não entendemos. Insira uma pontuação de feedback de 1, 2, 3, 4 ou 5.
Nice
	O número máximo de tentativas foi excedido. Tente novamente mais tarde.

Convenções de nomenclatura

Este componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:

Recurso	Formatar	Exemplo
Flow	[Component Name]	Feedback
Parâmetro	[param_name]	feedback_score
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_feedback:last_feedback_check

Parâmetros de entrada

Os parâmetros de entrada configuram determinados comportamentos do componente. Uma ou mais condições no fluxo usam esses parâmetros para determinar como o componente se comporta. É necessário definir parâmetros com escopo de fluxo na página inicial do componente, conforme descrito abaixo. É possível definir parâmetros no escopo da sessão usando um fluxo de chamada ou na página inicial desse componente.

Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$session.params.phone_number	O número de telefone local do usuário, que é usado para identificá-lo em solicitações de API. O número de telefone não deve incluir o código do país.	string
$flow.minimum_feedback_score	Indica o limite para o que é considerado uma pontuação de feedback negativa ou positiva. Uma pontuação baixa (igual ou menor que o valor desse parâmetro) indica uma experiência negativa, e uma pontuação alta (maior que o valor desse parâmetro) indica uma experiência positiva. Se o usuário der uma pontuação baixa, pedimos um feedback qualitativo para saber como melhorar a experiência. O valor padrão desse parâmetro é 3.	integer
$flow.feedback_max_retry_count	Um parâmetro configurável que captura o número máximo de novas tentativas fornecidas a um usuário. O valor atribuído a esse parâmetro precisa ser um número menor que o número de tentativas disponíveis. O valor padrão é 2, o que significa que o autor da chamada tem três tentativas para fornecer as informações solicitadas.	integer

Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Build.
5. Clique no componente importado na seção Fluxos.
6. Clique na página inicial na seção Páginas.
7. Clique na rota true na página inicial.
8. Na janela "Rota", edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
9. Clique em Salvar.

Parâmetros de saída

Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após sair do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente.

Esse componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
feedback_score	Captura a pontuação de feedback fornecida pelo usuário. Os valores válidos são números inteiros entre 1 e 5, inclusive.	integer
feedback_comment	Captura os comentários qualitativos fornecidos pelo usuário, se houver.	string
transfer_reason	Indica o motivo da saída do fluxo, se não for bem-sucedido. O valor retornado é um dos seguintes: agent: o usuário solicitou um agente humano em algum momento da conversa. denial_of_information: o usuário se recusou a compartilhar as informações solicitadas pelo componente. max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Consulte eventos integrados sem entrada. max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados sem correspondência. webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte o evento integrado webhook.error. webhook_not_found: um URL do webhook não estava acessível. Consulte o evento integrado webhook.error.not-found.	string

Configuração básica

Para configurar esse componente pré-criado:

1. Importe o componente pré-criado.
2. Configure os webhooks flexíveis fornecidos com seus serviços externos. Consulte Configuração de webhook.

Configuração do webhook

Para usar esse componente, configure os webhooks flexíveis incluídos para recuperar as informações necessárias dos seus serviços externos.

Verificar o último feedback

O componente usa o webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check para verificar se o usuário enviou feedback recentemente. O serviço externo integrado a esse webhook define o período em que o feedback fornecido anteriormente é considerado recente, e o proprietário do serviço pode configurar esse período.

Parâmetros de solicitação de API

O componente fornece os seguintes parâmetros como entradas para a solicitação de API:

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
phone_number	O número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificá-lo.	string

Parâmetros de resposta da API

O componente recupera os seguintes parâmetros da resposta da API:

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
last_feedback_time_elapsed	Indica se o usuário enviou feedback recentemente. true indica que já se passou tempo suficiente desde o último feedback do usuário e que nenhum feedback recente foi encontrado. false indica que o feedback foi enviado recentemente e que não se passou tempo suficiente desde o último envio.	booleano

Para configurar o webhook "Verificar último feedback" para esse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço com que você quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para criar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Atualizar feedback

O componente usa o webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback para enviar o feedback coletado a um serviço externo.

Parâmetros de solicitação de API

O componente fornece os seguintes parâmetros como entradas para a solicitação de API:

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
phone_number	O número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificá-lo.	string
feedback_score	Armazena a pontuação de feedback fornecida pelo usuário. Os valores esperados são números inteiros entre 1 e 5, inclusive.	integer
feedback_comment	Armazena o comentário de feedback qualitativo fornecido pelo usuário.	string

Para configurar o webhook de feedback de atualização para esse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço com que você quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para criar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Concluído

O componente pré-criado de feedback e os webhooks dele estão configurados e prontos para teste.