意見回饋預建元件會收集使用者的量化和質化意見回饋。
元件會先使用設定的 Check last feedback Webhook 執行查詢，檢查使用者最近是否提供意見回饋。如果最近沒有意見回饋，元件會要求使用者提供 1 到 5 的量化意見回饋分數。如果意見回饋為負面，元件可以收集使用者的自由形式定性意見回饋。
限制
除了常見的預建元件限制外，這項預建元件還有下列限制：
- 這個元件假設您在客戶關係管理 (CRM) 系統或其他服務中維護客戶電話號碼。
- 如果現有客戶使用其他電話號碼與您聯絡，這項元件不會驗證其身分。
對話範例
以下對話範例示範了這個預建元件處理的常見情境。這些圖表說明電話服務啟動元件時會發生的情況，這會觸發預設歡迎意圖和對話開始時的第一個代理回覆。
正面意見
Check last feedback webhook 的回應指出，使用者最近並未提供意見回饋。代理要求使用者提供意見回饋分數，使用者則提供表示正面體驗的分數。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝你的來電。我們十分重視您的意見，請花點時間回答幾個簡短問題，分享你對今天服務的看法。 請以 1 到 5 分評估你對今天服務的滿意度，1 分代表最不滿意，5 分代表最滿意。 |
|
| 5 | |
| 太好了，感謝你的正面評價。 |
負面意見
Check last feedback webhook 的回應指出，使用者最近並未提供意見回饋。代理要求使用者提供意見回饋分數，使用者提供的分數代表負面體驗。接著，代理會要求使用者提供質性意見回饋。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝你的來電。我們十分重視您的意見，請花點時間回答幾個簡短問題，分享你對今天服務的看法。 請以 1 到 5 分評估你對今天服務的滿意度，1 分代表最不滿意，5 分代表最滿意。 |
|
| 2 | |
| Thank you for your feedback. 請告訴我們如何改善這項服務。 | |
| 有些問題沒有得到完整解答。 | |
| 感謝你提供寶貴意見，不便之處，敬請見諒。我們會努力在下次提供更好的體驗。 |
近期意見回饋
Check last feedback webhook 的回覆指出使用者最近提供過意見回饋，因此代理不會要求使用者進一步輸入內容。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝您與我們聯絡。 |
輸入無效
Check last feedback webhook 的回應指出，使用者最近並未提供意見回饋。代理要求使用者提供意見回饋分數，但使用者多次提供無效輸入。元件會結束流程，並顯示失敗訊息。
| 使用者輸入內容 | 代理回覆 |
|---|---|
| 感謝你的來電。我們十分重視您的意見，請花點時間回答幾個簡短問題，分享你對今天服務的看法。 請以 1 到 5 分評估你對今天服務的滿意度，1 分代表最不滿意，5 分代表最滿意。 |
|
| -1 | |
| 抱歉，我們聽不懂。請輸入 1、2、3、4 或 5 做為意見回饋分數。 | |
| 100 | |
| 抱歉，我們聽不懂。請輸入 1、2、3、4 或 5 做為意見回饋分數。 | |
| 尼斯 | |
| 很抱歉，重試次數已達上限。請稍後再試。 |
命名慣例
這個預建元件採用下列命名慣例：
| 功能 | 格式 | 範例 |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | 意見回饋 |
| 參數 | [param_name] | feedback_score |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
輸入參數
輸入參數會設定元件的特定行為。流程中的一或多個條件會使用這些參數，決定元件的行為。您必須按照下方說明，在元件的起始頁面設定流程範圍參數。您可以使用呼叫流程，或在這個元件的開始頁面設定以工作階段為範圍的參數。
這個預建元件接受下列輸入參數：
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 使用者的當地電話號碼，用於在 API 要求中識別使用者。電話號碼不應包含國家/地區代碼。 | 字串 |
| $flow.minimum_feedback_score | 指出負面或正面意見回饋分數的門檻。低分 (等於或小於這個參數的值) 表示負面體驗，高分 (大於這個參數的值) 則表示正面體驗。如果使用者給予低分，系統會要求使用者提供質性意見回饋，詢問如何改善體驗。這個參數的預設值是 3。 |
整數 |
| $flow.feedback_max_retry_count | 可設定的參數，用於擷取提供給使用者的重試次數上限。指派給這個參數的值，應比可用嘗試次數少一。預設值為 2，代表來電者有三次機會提供要求的資訊。 |
整數 |
如要設定這個元件的輸入參數，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「Build」(建構) 分頁標籤。
- 在「Flows」(流程) 部分，按一下匯入的元件。
- 按一下「Pages」部分中的「Start Page」。
- 在「Start Page」中，點選「true」路徑。
- 在「Route」視窗中，視需要編輯「Parameter Presets」值。
- 按一下「儲存」。
輸出參數
輸出參數是工作階段參數，在退出元件後仍會保持有效。這些參數包含元件收集的重要資訊。
這個預建元件會提供下列輸出參數的值：
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| feedback_score | 擷取使用者提供的意見回饋分數。有效值為 1 到 5 之間的整數 (含 1 和 5)。 | 整數 |
| feedback_comment | 擷取使用者提供的質性評論 (如有)。 | 字串 |
| transfer_reason | 指出流程未成功退出的原因。傳回的值會是下列其中一項：agent：使用者在對話期間要求真人服務專員。denial_of_information：使用者拒絕提供元件要求的資訊。max_no_input：對話達到無輸入事件的重試次數上限。請參閱「無輸入內建事件」。max_no_match：對話達到不相符事件的重試次數上限。請參閱不相符內建事件。webhook_error：發生 Webhook 錯誤。請參閱「webhook.error 內建事件」。webhook_not_found：無法連上 Webhook 網址。請參閱「webhook.error.not-found 內建事件」。 |
字串 |
基本設定
如要設定這項預建元件，請按照下列步驟操作：
- 匯入預先建構的元件。
- 使用外部服務設定提供的彈性 Webhook，請參閱「Webhook 設定」。
Webhook 設定
如要使用這個元件，請設定內含的彈性 Webhook，從外部服務擷取必要資訊。
查看上次意見回饋
該元件會使用 prebuilt_components_feedback:last_feedback_check Webhook，檢查使用者最近是否提供過意見回饋。與這個 Webhook 整合的外部服務會定義先前提供的意見回饋視為近期意見回饋的時間範圍，服務擁有者可以設定這個時間範圍。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容：
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
API 回應參數
元件會從 API 回應擷取下列參數：
| 參數名稱 | 說明 | 輸出格式 |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | 指出使用者最近是否提供過意見回饋。true 表示自使用者上次提供意見回饋以來，已過了一段時間，且未找到近期意見回饋。false 表示使用者最近才提供過意見回饋，距離上次提供意見回饋的時間還不夠久。 |
布林值 |
如要為這個元件設定「檢查上次意見回饋」Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_feedback:last_feedback_check Webhook。
- 將 Dialogflow CX「Webhook 網址」欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「Method」。
- 查看並更新「要求主體」，為 Webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看及更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
更新意見回饋
該元件會使用 prebuilt_components_feedback:update_feedback Webhook，將收集到的意見回饋傳送至外部服務。
API 要求參數
元件會提供下列參數，做為 API 要求的輸入內容：
| 參數名稱 | 說明 | 輸入格式 |
|---|---|---|
| phone_number | 使用者的當地電話號碼 (不含國家/地區代碼)，用於識別使用者。 | 字串 |
| feedback_score | 儲存使用者提供的意見回饋分數。預期值為 1 到 5 之間的整數 (含 1 和 5)。 | 整數 |
| feedback_comment | 儲存使用者提供的質性意見回饋。 | 字串 |
如要為這個元件設定更新意見回饋 Webhook，請展開查看操作說明。
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇 Google Cloud 雲端專案。
- 選取代理。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「Webhooks」。
- 選取 prebuilt_components_feedback:update_feedback Webhook。
- 將 Dialogflow CX「Webhook 網址」欄位中的網址，替換為要整合的服務端點。在下拉式選單中選取適當的「Method」。
- 查看並更新「要求主體」，為 Webhook 建立適當的要求格式。
- 查看並更新回應設定，從 Webhook 的回應中擷取特定欄位。請勿修改參數名稱，因為元件需要這些名稱才能存取傳回的欄位值。
- 視需要查看及更新「驗證」設定。
- 按一下「儲存」。
完成
意見回饋預建元件和其 Webhook 現已設定完畢，可以開始測試。