Chat 转写内容和聊天记录

您可以将 CCAI Platform 配置为在聊天结束后将聊天记录上传到您的 CRM 或外部存储空间。您还可以配置 CCAI 平台，以便您的客服人员、最终用户或两者都能在聊天期间查看聊天记录。

将聊天记录上传到 CRM

如需将聊天记录上传到 CRM，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往聊天记录窗格。

  3. 根据您的使用情形，选择以下一个或两个复选框：

    • 将聊天记录发布为记录中的评论。

    • 将聊天记录添加为记录的附件。

  4. 点击保存聊天记录。

查看聊天记录

您可以配置实例，以便客服人员、最终用户或两者都能在聊天期间查看聊天记录。

如需查看对话记录，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往聊天记录窗格。

  3. 点击显示之前的聊天互动切换开关以切换到开启位置。

  4. 从下列选项中选择一项：

    • 对代理和消费者：聊天记录会显示在代理的代理适配器中。对于最终用户，聊天记录会显示在 Web SDK 和移动 SDK 的聊天 widget 中。

    • 仅限代理：聊天记录会显示在代理的代理适配器中。

    • 仅面向消费者：聊天记录会显示在面向最终用户的 Web SDK 和移动 SDK 的聊天 widget 中。

  5. 点击保存聊天记录。

转写内容简介

本部分介绍了聊天记录的格式以及上传后的存储位置。

转写格式

聊天记录包含标题和正文，两者之间以虚线分隔。标头包含聊天 ID 和带有时区的日期戳。正文包含以虚线分隔的消息段。每个消息段都包含时间戳、指示消息发送者的标识符和消息。以下是聊天记录的一些特征：

  • 消息片段按时间顺序排列。

  • 同一参与者发送的连续消息会归为同一消息段。

  • 如果参与者的全名可用，则仅显示姓氏的首字母。

  • 如果参与者的姓名不可用，系统会改为显示客服人员或最终用户。

  • 如果聊天中包含图片或视频，则聊天记录中会包含指向这些文件的网址。这些网址将在聊天结束后 7 天过期。

CRM 或外部存储空间中的转写内容上传位置

聊天结束后，对话记录会以 TXT 文件的形式上传到 CRM 或外部存储空间。转写内容与聊天 ID 和其他聊天信息存储在同一位置。

  • Zendesk：以纯文本形式添加，也可以选择以文件形式附加到工单中的不公开评论。
  • Salesforce：以纯文本形式添加，也可以选择以文件形式附加到工单中的不公开评论。
  • Kustomer：添加为文件附件和评论。
  • MS Dynamics：作为附件添加到支持请求的时间轴下方。
  • 自定义 CRM：取决于配置。对于完全自定义的 CRM，聊天记录会存储在外部存储空间中（如果已配置）。对于具有通用 API 的自定义 CRM，如果已配置上传文件端点，则可以将聊天记录添加为文件附件；如果已配置评论端点，则可以将聊天记录发布为评论。对于集成式 CRM，聊天记录会通过 SFTP 发送到外部存储空间。如需了解详情，请参阅为 CRM 设置外部存储。