您可以将 CCAI 平台配置为在聊天结束后将聊天记录上传到 CRM 或外部存储空间。您还可以将 CCAI 平台配置为让您的代理、最终用户或两者都可以在聊天期间查看聊天记录。
将聊天记录上传到 CRM
如需将聊天记录上传到 CRM，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击 设置 > 聊天。如果您没有 看到 设置 菜单，请点击 菜单。
前往聊天记录 面板。
根据您的使用场景，选中以下一个或两个复选框：
将聊天记录作为评论发布到记录中 。
将聊天记录作为附件添加到记录中 。
点击保存聊天记录 。
查看聊天记录
您可以配置实例，让您的代理、最终用户或两者都可以在聊天期间查看聊天记录。
如需查看聊天记录，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击 设置 > 聊天。如果您没有 看到 设置 菜单，请点击 菜单。
前往聊天记录 面板。
点击显示之前的聊天互动 切换开关以切换到开启位置。
选择以下选项之一：
向代理和客户：聊天记录会显示在 代理的代理适配器中。对于最终用户，聊天记录会显示在 Web SDK 和移动 SDK 的聊天小部件中。
仅向代理：聊天记录会显示在 代理的代理适配器中。
仅向客户：聊天记录会显示在 Web SDK 和移动 SDK 的聊天小部件中，供最终用户查看。
点击保存聊天记录 。
关于聊天记录
本部分介绍了聊天记录的格式以及上传后的位置。
聊天记录格式
聊天记录包含一个标头和一个正文，两者之间以虚线分隔。标头包含聊天 ID 和带有时区的日期戳。正文包含以虚线分隔的消息段。每个消息段都包含时间戳、指示消息发送者的标识符和消息。 以下是聊天记录的一些特征：
消息段按时间顺序排列。
同一参与者发送的连续消息会分组到同一消息段中。
如果有参与者的全名，则仅显示姓氏的首字母。
如果没有参与者的姓名，则改为显示代理 或最终用户 。
如果聊天中包含图片或视频，则聊天记录中会包含指向这些文件的网址。这些网址会在聊天结束后七天失效。
CRM 或外部存储空间中的聊天记录上传位置
聊天结束后，聊天记录会作为 TXT 文件上传到 CRM 或外部存储空间。您可以在存储聊天 ID 和其他聊天信息的位置找到聊天记录。
- Zendesk：以纯文本形式添加，并且可以选择性地作为文件附加到工单中的 私密评论。
- Salesforce：以纯文本形式添加，并且可以选择性地作为文件附加到工单中的 私密评论。
- Kustomer：作为文件附件和评论添加。
- MS Dynamics：作为附件添加到工单的时间轴下。
- 自定义 CRM：取决于配置。对于完全自定义的 CRM，聊天记录会存储在外部存储空间中（如果已配置）。对于具有通用 API 的自定义 CRM，如果配置了 Upload a file 端点，则可以将聊天记录作为文件附件添加；如果配置了 Comment 端点，则可以将聊天记录作为评论发布。对于集成的 CRM，聊天记录会使用 SFTP 发送到外部存储空间。如需了解更多 信息，请参阅为 CRM 设置外部存储空间。