启用短信功能并配置聊天设置后，您就可以开始设置短信队列了。
短信菜单结构
短信聊天队列可以采用单个队列结构，也可以采用一组嵌套队列。
对于多语言队列，请为每种语言设置一个顶级队列，以便先提示消费者选择语言。
示例：
请发送短信，输入相应数字以选择菜单。 英文版文字 1 法语版文本 2 韩语版文字 3 1 您已选择英语支持。请发送短信选择菜单。 Text 1 for Payments Text 2 for Billing 文本 3：所有其他咨询 |
为队列命名时，请注意队列名称中不能使用受保护的短信命令字词，包括：
STOP、STOPALL、UNSUBSCRIBE、CANCEL、END、QUIT
开始、是、取消停止
帮助、信息
用于退出（可在 Chat 设置页面上配置）的指令字词
用于返回的指令字词（可在 Chat 设置页面上配置）
如果您尝试使用受保护的字词来命名队列，系统会显示错误消息。
添加和修改短信队列
如需添加和修改短信队列，请执行以下操作：
依次前往设置 > 队列 > 短信。
点击修改。
如果您已在其他渠道（IVR、移动或网站）中设置队列，可以点击从以下渠道复制队列来复制其结构。这会替换 SMS 渠道中的所有现有队列。
如需创建新队列，请点击新项行，然后输入第一个队列名称。
如需创建其他队列，请执行以下操作：
按 Enter 键创建新队列。
按 Enter + Tab 键可创建分支或叶队列。
按 shift + tab 即可返回。
如需删除队列，请点击队列名称旁边的 X。
如需向上或向下移动队列，请点击队列名称旁边的网格图标，然后将其拖动到新位置。
点击完成以保存新的队列结构。
配置队列级设置
短信设置可以在顶级队列、子队列或叶队列级别应用。除非被子级队列的自有设置覆盖，否则子级队列会沿用顶级队列设置。
隐藏短信队列
您可以选择隐藏 SMS 队列，这样最终用户就不会看到该队列的菜单选项。如果队列已分配来电号码，则发送到该号码的消息会正常送达，即使队列处于隐藏状态也是如此。
超时和过期设置
短信对话的全局超时设置在“设置”>“对话”页面上配置，但您可以在队列级别替换这些设置。
短信系统消息
您可以为短信对话配置两种类型的系统消息：问候语和下班后消息。
问候语消息：在收到传入的短信消息后立即发送问候语消息。如果队列有多个子队列，则在发送子队列选择消息之前发送问候消息。
问候消息尤为重要，因为您首次通过短信与最终用户联系时，需要包含标准的选择加入文本。如需了解详情，请参阅 SMS 消息和隐私权。
如需在问候消息中向消费者提供预计等待时间，请使用动态变量 @{EWT_minutes}。此变量只能在叶级队列中使用。
非营业时间消息：当收到非营业时间（如设置 > 支持中心详细信息页面中所设置）的入站短信时，系统会发送非营业时间消息。
每个队列都可以有自己的营业时间。如需设置这些时间，请依次前往设置 > 支持中心详细信息 > 添加自定义营业时间。
超额容量和非营业时间转接的概念不适用于短信对话。
将关键字添加到队列
当最终用户向顶级队列发送短信时，系统会自动提示最终用户输入与子队列关联的数字（根据您在队列菜单设置页面上列出队列的顺序）。
您还可以向队列添加关键字。当最终用户输入相应关键字时，系统会直接将他们转到该队列。在此示例中，关键字“pay”已分配给“付款”队列。
为队列分配短信号码
如果您尚未在“手机号码管理”页面上添加和验证短信手机号码，请参阅添加短信号码。
您可以将入站和出站短信号码分配给顶级队列、子队列和叶队列。请注意以下几点：
短信发件人的手机号码只能分配给一个队列（一个队列可以有多个来电号码，前提是这些号码未用于任何其他队列）。
外拨短信手机号码可以分配给任意数量的队列，并且一个队列可以有任意数量的外拨手机号码。客服人员在发起外拨聊天时会收到提示，要求选择一个。
分配给队列的任何客服人员都可以使用任何外拨手机号码；因此，如果您希望客服人员拥有自己的号码，则必须为他们分配自己的叶队列。
如果最终用户向未分配给队列的手机号码发送短信，则不会收到回复。
每个短信队列设置页面都有一个用于分配入站和出站号码的选项。下拉列表会显示所有已验证且可供使用的短信号码。
添加出站号码时，请务必将出站短信切换为开启。
将客服人员和团队分配给短信队列
与任何通话和聊天队列一样，客服人员和团队是在叶级队列中分配的。
如需了解详情，请参阅设置代理并将代理分配给渠道和队列。