Oracle CRM

Oracle CRM 集成提供以下功能：

  • 通过无缝实时数据交换自动更新 CRM 记录。

  • 通话记录、聊天记录、消费者上传的媒体文件、会话元数据以及任何直通自定义数据都会上传到 Oracle CRM。

  • 您可以通过登录 CCAI Platform 门户来访问智能体适配器。

前提条件

  • 拥有 Oracle Service Cloud 访问权限的账号

  • 在 CCAI Platform 门户中分配有管理员角色的用户，以便访问开发者设置

在 Oracle Service Cloud 中创建配置文件

  1. 使用具有管理员权限的账号登录 Oracle Service Cloud。

  2. 点击导航 图标，然后从下拉菜单中选择配置 。

  3. 依次前往选择管理 > 配置文件 。

  4. 在配置文件 标签页上，选择现有的管理员配置文件。

  5. 右键点击，然后选择复制 。

  6. 在新配置文件中，点击智能体浏览器界面扩展程序 标签页，并确保已选择 UJETCall 和 UJETChat 。

  7. 前往屏幕顶部的主菜单 ，然后点击保存并关闭 。

  8. 在配置文件 标签页上，依次点击主页 > 刷新 ，以便在列表中查看新配置文件。

添加配置文件设置

  1. 在导航菜单中，依次前往网站配置 > 插件管理器 。

  2. 在插件管理器 标签页上，展开智能体浏览器界面扩展程序 菜单，然后选择 UJET Call 。

  3. 在插件详细信息 界面上，前往扩展程序文件 列表，然后选择 call_config.json 。

  4. 前往屏幕顶部的主页 菜单，然后点击配置文件访问权限 。

  5. 在插件访问权限 - 修改 界面上，从允许访问的配置文件 列表中选择新配置文件。

  6. 在服务器配置属性 列表中，双击要更新的值，然后输入新值。

  7. 前往屏幕顶部的主页 菜单，然后点击保存 。

  8. 从智能体浏览器界面扩展程序 菜单中选择 UJET Chat ，然后选择 chat_config.json。

添加用户

  1. 在导航 菜单中，依次前往员工管理 > 按配置文件划分的员工账号 。

  2. 前往屏幕顶部的主页 菜单，然后点击新建 。

  3. 在账号详细信息 界面上创建新用户。

  4. 点击配置文件 字段，然后从配置文件 窗口中选择您在上一个部分中创建的配置文件。

  5. 点击确定 。

  6. 点击更改密码 以为此用户设置密码，然后点击确定 。

  7. 前往屏幕顶部的主页 菜单，然后点击保存 。

在 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 中配置 Oracle CRM

首先找到所需的网域信息，然后将其添加到 CCAI Platform 门户，以便在 CCAI Platform 和 Oracle 之间建立初始连接。

如需配置 Oracle 集成，管理员必须找到以下参数：

  • Oracle 接口名称
  • Oracle API 用户名和密码

在开发者设置中输入接口名称

  1. 在线登录 Oracle Service Cloud。

  2. 从浏览器网址中复制 Oracle 接口名称 。

  3. 使用分配有 admin 权限的账号登录 CCAI Platform 门户。

  4. 依次前往设置 > 开发者设置 。

  5. 前往 CRM 部分，然后选择 Oracle 作为智能体平台。

  6. 在 Oracle 接口名称 字段中，粘贴您在上一步中复制的网址。

  7. 在 Oracle API 用户名栏中，输入管理员用户的电子邮件地址。

  8. 在 Oracle API 用户密码栏中，输入管理员用户的密码。

  9. 选中默认用户 复选框，以便在创建或更新记录时使用此管理员账号。

  10. 从手机号码格式 列表中选择手机号码格式，以指定用于手机号码查询的格式以及手机号码在 Oracle CRM 记录中的格式。

  11. 选中自定义用户 ID 字段 复选框，以便在 CRM 中搜索用户时使用移动 SDK 或 Web SDK 中的默认用户标识符。

  12. 选择将会话元数据文件附加到 CRM 记录 选项，以便将会话元数据文件作为记录的一部分包含在 Oracle CRM 中。

    会话元数据文件包含有关会话的详细信息，并且会在会话结束后大约 15 分钟以 JSON 文件的形式发送。

  13. 点击保存 。

嵌入智能体适配器

Oracle CRM 集成不包含开箱即用的智能体适配器软件包。不过，您可以使用以下示例代码，通过在任何网页上使用 iFrame 在 Oracle 中部署智能体适配器。您还可以在 iFrame 中自定义适配器的大小。

通话适配器示例代码

<html>
<head>
<style>
body {
margin: 0
}
</style>
</head>
<body>
<iframe src="https://instance.domain.co/agent/?type=call&from-crm_type" width="290" height="600" style="border:1px solid gainsboro;" scrolling="no" frameborder="0" allowtransparency="true" allow="microphone; camera; geolocation" noresize>
</iframe>
</body>
</html>

调整 iFrame 的大小

您可以通过修改浏览器中的宽度来增加 iFrame 的大小。为此，请依次前往开发者工具 > 控制台 ，然后使用以下字符串找到宽度值：

  • 通话适配器：document.getElementsByClassName("jt-agent-call-widget component")[0].style.width = '350px';

  • 聊天适配器: document.getElementsByClassName("jt-agent-chat-widget component")[0].style.width = '600px';

调整聊天适配器

聊天适配器可以缩小或放大，而不会出现任何显示问题。

调整通话适配器

通话适配器 的建议最大宽度为 350 像素。如果您分配的宽度大于建议的大小，适配器仍然可以正常运行，但适配器中超过 350 像素的部分会显示竖线。出站通话界面上的拨号盘 显示以及通话 和取消 按钮会显示为损坏，但仍可正常运行。