借助虚拟客服信息中心通话 和虚拟客服信息中心聊天 信息中心， 评估虚拟客服的绩效，找出需要改进的方面。
使用场景
虚拟客服信息中心可帮助您：
监控绩效：分析虚拟 客服绩效的实时数据和历史数据，例如处理的互动次数、平均 响应时间和客户满意度评分。这样，您就可以监控和评估虚拟客服的效果，并找出需要改进的方面。
检测和解决问题：识别最终用户 互动中可能存在的模式或趋势，例如虚拟客服可能难以理解请求或 提供准确的回答。这有助于您发现问题并采取纠正措施，例如更新虚拟客服脚本或提供额外的培训。
了解最终用户：通过分析虚拟客服互动的数据，深入了解最终用户的行为、 偏好和痛点。您可以利用这些信息更好地了解最终用户的需求，定制虚拟客服的回答，并改善整体最终用户体验。
分配资源：分析虚拟客服的工作量、 可用性和绩效数据，以便优化资源分配。 例如，您可以确定高峰时段，以便在咨询量增加时增加虚拟客服数量，或者根据虚拟客服的专业知识分配虚拟客服。
分析投资回报率：通过分析虚拟客服的绩效、节省的成本和客户 满意度数据，衡量虚拟客服的投资回报率 (ROI)。这有助于您评估虚拟客服在实现业务目标方面的价值和效果。
使用信息中心
如需使用信息中心，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击 信息中心 > 高级 报告。如果您没有看到信息中心 菜单，请水平展开窗口，直到显示信息中心 菜单。系统会显示高级报告着陆页 。
点击虚拟客服 / 通话 或虚拟客服 / 聊天 。系统会显示信息中心。
点击日期 字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：
选择预设的日期范围。请按以下步骤进行此操作：
点击 更多 以 查看所有预设的日期范围。
点击所需的日期范围。
选择自定义范围。请按以下步骤进行此操作：
点击 Custom （自定义）。
在 Custom （自定义）字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击
打开日历 以选择开始日期和结束日期。
使用以下字段过滤结果：
开始时间 和 结束时间：仅获取此时间 范围内的结果。
虚拟客服：按虚拟客服过滤。
队列：按队列过滤。
队列中的虚拟客服升级：按队列中是否存在虚拟客服 升级进行过滤。
点击
更新。
功能块
这些信息中心包含以下指标功能块，适用于通话和聊天。
虚拟客服互动总数：向最终用户展示 虚拟客服的互动总数。例如，如果最终用户联系支持中心并与一个虚拟客服互动，然后被转接到另一个队列并与另一个虚拟客服互动，则该互动包括两次虚拟客服互动。
人工客服发起的互动总数：从虚拟客服转接到人工客服以寻求进一步帮助的互动总数
每次会话的平均消息数：每次会话的平均消息数
交换的消息总数：最终用户与虚拟客服之间交换的消息总数
解决率 %：虚拟客服成功解决的虚拟客服互动所占的百分比
消费者发起的互动总数：消费者发起的互动总数
队列中的虚拟客服互动总数 （仅限通话）：最终用户在队列中时，等待时间虚拟客服处于活跃状态的通话次数
队列中的虚拟客服总时长 （仅限通话）：最终用户在队列中时，等待时间虚拟客服处于活跃状态的总时长
队列中的虚拟客服平均时长 （仅限通话）：最终用户在队列中时，等待时间虚拟客服处于活跃状态的平均时长
虚拟客服互动：以图表形式呈现 虚拟客服互动的数量，以便您了解虚拟客服的使用模式 和趋势。它可以作为评估虚拟客服在处理消费者互动方面的效果以及优化虚拟客服在联络中心部署情况的宝贵工具。图表以 30 分钟为间隔显示，让您了解虚拟客服全天的使用情况。如果您在报告信息中心中选择的日期范围超过一天，图表会自动汇总数据，按天显示虚拟客服互动总数。
由虚拟客服解决：表示由虚拟客服解决的通话或聊天次数，这意味着虚拟客服能够 成功处理和解决问题，而无需升级。
计划转接：虚拟客服已接听队列中的 通话或聊天，并将其升级到同一 队列中的人工客服的情况。例如，虚拟客服了解了消费者的请求，并将他们发送到正确的队列/客服/手机号码/SIP 端点。
已升级：虚拟客服无法 处理问题并将其升级到分配有人工客服的队列的互动总数。这可能是由于问题的复杂性或虚拟客服无法理解请求所致。
放弃总数 ：最终用户在虚拟客服解决通话或升级到人工客服之前离开的虚拟客服通话会话数。
平均放弃时间：通话或聊天在队列中等待被呼叫者断开连接（而未被客服接听）的平均时长。这有助于您评估队列管理的效率，并优化等待时间，从而改善客户体验。
平均处理时间：平均通话时长（以秒为单位）加上平均 结束通话时间。平均处理时间从通话分配给客服时开始计算，而不是从通话连接到客服时开始计算。
平均情绪得分：虚拟客服处理的所有互动的平均情绪得分。情绪分析有助于您衡量客户在互动过程中的情绪状态，并评估整体满意度。
CSAT：整个通话 或聊天互动获得的客户满意度 (CSAT) 分数。CSAT 分数在互动结束后捕获，可让您了解客户对虚拟客服服务的满意程度。此指标以量表形式显示，让您能够快速评估客户满意度。这仅适用于虚拟客服解决了互动的情况。
回退响应率：虚拟客服互动中 ，虚拟客服表示不理解消费者的 查询，并且互动导致回退响应的百分比。计算方法为：默认回退响应数除以虚拟客服响应总数，再乘以 100。
回退响应数：虚拟客服默认 回退响应总数。它是虚拟客服无法理解消费者的查询，不得不回退到默认响应的互动总数。
回退响应：以直观方式呈现虚拟客服无法解决问题 ，导致升级到人工客服的情况。如果您选择的日期范围超过一天，图表会按天显示回退响应总数。点击某一天即可获取更多数据
表
这些信息中心包含以下指标表。将指针悬停在表标题上可查看其说明。
虚拟客服绩效指标表：该表显示了每个虚拟客服的指标
每个虚拟客服的互动总数：每个 虚拟客服的互动总数
每个虚拟客服的解决率：每个虚拟客服的解决率
热门队列：热门队列中的虚拟客服
虚拟客服状态：虚拟客服的状态