Salesforce 状态应用安装步骤（版本 1.0）
安装链接：Status App for Salesforce Enterprise 1.0
安装到 Salesforce 组织中的“智能体状态继承”应用可让管理员能够实时将 CRM 智能体状态映射到智能体状态。通过继承 CRM 的客服人员状态，管理员可以实时从 CRM 驱动客服人员状态。
例如，如果客服人员正在 CRM 中处理电子邮件，则可以配置代理适配器，将客服人员的状态定义为不可用。
安装包括七个简要步骤（步骤 1 至 7），其中包含以下子步骤。
准备工作
需要 Salesforce 和门户访问权限
门户访问权限：请联系您的内部联系人或管理员，为您提供同时分配了管理员角色和代理角色
管理员角色可让您访问开发者设置
代理角色将授予您对代理适配器的访问权限，以便您使用和测试代理状态功能
Salesforce 权限和设置：
管理员权限
已分配全渠道访问权限
您的个人资料需要分配给已设置的呼叫中心，才能在 Salesforce 中看到客服人员适配器
整个过程中都会使用组织的环境网址。您可以在账号设置完成后应获得的管理员门户链接中找到此 ID。网址为 https://[子网域].[网域]。
支持中心文章
功能详细信息
需要进行 1 对 1 的 Salesforce 代理账号到代理账号映射
- 此功能不支持将单个 SFDC 代理账号映射到多个代理账号。来自 CRM 的实时状态映射将被忽略。
第 1 步：安装应用
在本部分中，我们将引导您在安装“代理状态继承”应用之前先安装“应用”。
前提条件
- 最新的 Salesforce 软件包。
结果
- 软件包已安装在您的 Salesforce 组织中。
第 2 步：配置全渠道
本部分仅提供补充信息，应与 Salesforce 文档结合使用。
在本部分中，我们将引导您在 Salesforce 组织中配置最少的全渠道设置，以使用“客服状态继承”应用。
前提条件
Salesforce 管理员访问权限
有关 Salesforce 全渠道的一般背景知识。可咨询的资源示例：
备注
- 以下步骤介绍了使用“客服人员状态继承”应用所需的最少设置，但未涵盖服务渠道、路由配置和队列设置，这些设置可能需要根据您的具体业务需求进行配置。
子步骤
启用全渠道设置
添加在线状态
在 Salesforce Classic 中向控制台应用添加全渠道
在 Salesforce Lightning 中向控制台应用添加全渠道
向用户或个人资料授予对服务在线状态的访问权限
验证全渠道在 Salesforce Classic 控制台中是否正常运行
验证全渠道是否在 Salesforce Lightning 控制台中正常运行
子步骤 1：启用全渠道设置
在 Setup（设置）中，在“Quick Find”（快速查找）框中输入 omni，然后选择 Omni-Channel Settings（全渠道设置）。
选择启用全渠道。
点击保存。
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子步骤 2：添加在线状态
状态应与管理门户中使用的状态一致。如果已在管理门户中设置状态，请确保在此处也输入所有状态。如需了解详情，请参阅代理状态。
在 Setup（设置）中，在“Quick Find”（快速查找）框中输入 Presence Statuses（在线状态），然后选择 Omni-Channel（全渠道）下的 Presence Statuses（在线状态）。
点击新建。
在下一个界面中，您可以添加状态。例如，为状态名称输入“Available”，系统会自动为开发者名称填充“Available”。
根据需要重复第 3 步。例如，您可以为即时通讯状态创建“可接收电子邮件”“忙碌”“用餐”等状态。
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子步骤 3：添加全渠道 - Salesforce Classic
如果您仅使用 Lightning，请跳过此步骤。
在 Setup（设置）中，在“Quick Find”（快速查找）框中输入 App，然后选择 Create（创建）下的 Apps（应用）。
点击“示例控制台”（您看到的名称可能不同）左侧的修改按钮。
在“修改”界面中，找到选择控制台组件部分。
在可用商品下拉菜单中选择全渠道。
点击添加，然后全渠道将显示在所选项目下拉菜单中。
点击保存。
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子步骤 4：添加全渠道 - Salesforce Lightning
如果您仅使用经典版，请跳过此步骤。
如果您目前使用的是经典版，请点击切换到 Lightning 体验。
点击齿轮图标，然后点击 Lightning 界面右上角的设置。
在 Setup（设置）中，在“Quick Find”（快速查找）框中输入 App（应用），然后选择 Apps（应用）下的 App Manager（应用管理器）。
点击服务控制台右上角的向下箭头图标（名称可能有所不同）。
点击修改。
在 Lightning 应用生成器界面中，点击实用程序项。
点击添加实用程序项，然后选择全渠道。
点击保存。
点击屏幕右上角的返回。
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子步骤 5：向用户授予对服务状态信息的访问权限
为了让用户能够使用服务状态，需要为每个适用的个人资料/权限集授予每种状态的访问权限。如果某个个人资料/权限集无权访问特定服务在线状态，则分配给相应用户的全渠道 widget 中将不会显示/提供该状态。
请参阅 Salesforce 中的通过配置文件向用户授予对在线状态的访问权限和通过权限集向用户授予对在线状态的访问权限。以下是使用个人资料授予访问权限的简化步骤。
在 Setup（设置）中，在“Quick Find”（快速查找）框中输入用户，然后选择管理用户下的个人资料。
在主部分中，点击您要授予服务状态显示权限的个人资料名称。
找到启用服务状态访问权限，然后点击修改。
在修改界面中，从可用的服务人员在场状态下拉菜单中选择项目，然后点击添加。
点击保存。
针对要向其授予服务状态访问权限的每个个人资料重复执行第 3 步到第 6 步。
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子步骤 6：验证全渠道是否正常运行 - Salesforce 经典控制台
如果您仅使用 Lightning，请跳过此步骤。
如果您位于设置中，请点击屏幕左上角的返回到示例控制台（名称可能有所不同）。
在控制台的右下角区域，点击全渠道按钮。
点击全渠道 widget 中的离线链接。
选择其中一个服务在线状态，看看是否可以更改状态。
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子步骤 7：验证全渠道是否正常运行 - Salesforce Lightning
如果您仅使用经典版，请跳过此步骤。
在控制台屏幕的左下角区域，点击 Omni-Channel 按钮。
点击全渠道 widget 中的离线链接。
选择其中一个服务在线状态，看看是否可以更改状态。
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结果
现在，您的 Salesforce 组织中已启用全方位服务渠道。
您可以在 Salesforce 控制台中使用全方位服务。
第 3 步：远程网站设置
在本部分中，我们将引导您配置代理状态继承应用的远程站点设置，以便能够将数据从 Salesforce 组织发送到服务器。
前提条件
- 索取您的专用环境网域，该网域用于管理门户。相应网址为 https://[generico].[domain].
子步骤
- 向“远程站点设置”添加远程网址
子步骤 1：向“远程站点设置”添加远程网址
在 Setup（设置）中，在“Quick Find”（快速查找）框中输入 remote，然后选择 Security Controls（安全控制）下的 Remote Site Settings（远程网站设置）。
点击 New Remote Site（新建远程网站）按钮。
在下一个界面中，输入远程网站名称和远程网站网址。例如，为 Remote Site Name（远程网站名称）输入值。在远程网站网址中输入您的网域。
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结果
- 代理状态继承应用可以将数据从 Salesforce 组织发送到 API 服务器。
第 4 步：在管理门户中关联管理令牌
在本部分中，我们将引导您完成一个子步骤，以便在管理门户中配置 Salesforce 管理员令牌，从而使管理门户能够获取您的 Salesforce 全渠道服务在线状态。
前提条件
- 以管理员身份登录管理门户。如果您尚未获得访问权限，请向您的内部联系人申请分配了管理员和客服人员角色的账号。
注意
- 如果可以，最好使用未与特定用户关联的 Salesforce 管理员账号。个人用户账号很容易在不了解底层关联的情况下被停用。
子步骤 1：关联您的 Salesforce 管理员令牌
在管理门户中，依次前往设置 > 开发者设置 > Salesforce 管理员令牌。
点击关联新用户。
在 OAuth 弹出式窗口中，以 Salesforce 管理员身份登录并允许 OAuth 请求
您会在关联的管理员用户部分看到您的管理员用户已关联
如需了解这些步骤及更多信息，请参阅支持中心：CRM 默认用户。
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结果
- 管理门户可以获取 Salesforce 全渠道服务在线状态
第 5 步：管理门户中的状态映射
在本部分中，我们将引导您完成两个子步骤，以在 CCAI 平台门户中配置 Salesforce 全渠道客服状态继承设置。
前提条件
- 分配了管理员和代理角色权限的用户账号
备注
- 如需了解详情，请参阅支持文章。本部分仅介绍基本设置。
子步骤
在管理门户中启用 Salesforce 全渠道客服人员状态继承
管理状态映射
子步骤 1：在管理门户中启用 Salesforce 全渠道客服状态继承
在 CCAI Platform 门户中，依次前往“设置”> 开发者设置 > Salesforce 全渠道客服人员状态继承。
将该功能设置切换为开启。
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子步骤 2：管理状态映射
系统会自动从您的 Salesforce 组织中提取 Salesforce 状态。如果您未看到 SFDC 状态，请查看第 4 步在管理门户中关联管理员令牌和第 2 步配置全渠道。
在管理门户中，依次前往“设置”> 开发者设置 > Salesforce 全渠道客服人员状态继承。
在状态映射中，点击管理。
在弹出式窗口中，为每个 Salesforce 状态选择首选状态。
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结果
- 现在，您的 Salesforce 客服人员状态已映射到“状态”
第 6 步：从管理门户复制设置值
在本部分中，我们将引导您完成 4 个子步骤，以从管理门户复制将在第 7 步“安装代理状态继承应用”中使用的设置值。
前提条件
- 以管理员身份登录管理控制台。
子步骤
在管理门户中找到公司密钥和公司密钥代码
确定您的租户名称
确定关联的应用名称
确定在第 3 步“远程站点设置”中使用的专用 API 网址
子步骤 1：在管理门户中找到公司密钥和公司密钥代码
在管理门户中，依次前往设置 > 开发者设置 > 公司密钥和密钥代码。
收集公司密钥和公司密钥代码。
子步骤 2：确定您的租户/环境名称
- 您的租户/环境名称包含在管理门户网址中。
如果您的网址是 https://generico.example.com，那么您的租户名称就是 generico。网址遵循以下结构：https://YOURTENANT.example.com。
子步骤 3：确定关联的应用名称
在 Setup（设置）中，在“Quick Find”（快速查找）框中输入 app，然后选择 Manage Apps（管理应用）下的 Connected Apps（关联的应用）。
确定您的关联应用。
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子步骤 4：确定专用环境网域
此网址也用于第 3 步“远程网站设置”，通常与您的管理门户网址相同，即 https://generico.example.com。
结果
- 您已准备好可在第 7 步：安装客服人员状态继承应用中使用的设置值
第 7 步：安装 Agent Status Inheritance 应用
在本部分中，我们将引导您完成两个子步骤，将“客服人员状态继承”应用安装到您的 Salesforce 组织。
前提条件
已完成所有之前的步骤（第 1 步至第 6 步）。
以管理员身份登录您的 Salesforce 组织
子步骤
在 Salesforce 组织中安装客服人员状态继承应用
配置应用
子步骤 1：将“客服人员状态继承”应用安装到您的 Salesforce 组织
将安装链接粘贴到浏览器的网址栏中：https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t6g000003Rzxv
选择为所有用户安装。
安装完成后，点击完成。对于耗时较长的安装，安装完成后，您会收到一封电子邮件通知。
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子步骤 2：配置应用
在 Setup（设置）中，在“Quick Find”（快速查找）框中输入 package，然后选择 Installed Packages（已安装的软件包）。
点击 UJET_App_Status 左侧的配置。
在新窗口中，点击 Add New Configuration。
在配置界面中，选择组织作为设置所有者。
填写您在第 6 步：从管理门户复制设置值中复制的公司密钥、公司密钥、租户和关联的应用的值。
勾选启用代理状态继承。
在第 6 步：从管理门户复制设置值中，填写您复制的网址中的值。
点击保存配置。
关闭窗口。
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结果
- 现在，您的“代理状态继承”应用已安装并配置完毕。
8. 验证代理状态继承应用是否正常运行
在本部分中，我们将引导您验证“代理状态继承”应用是否正常运行。
前提条件
- 已完成之前的所有步骤（第 1 步到第 7 步）。
步骤
在控制台中更改全渠道状态。
查看状态是否根据管理门户中的映射设置而更改。
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结果
- 现在，系统已验证您的“客服状态继承”应用是否正常运行
版本历史记录
1.0
- 第一个软件包版本