借助 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform)，您可以使用各种高级报告信息中心，深入了解联络中心的运行情况。您可以使用信息中心菜单快速访问信息中心。不过，如需使用信息中心的高级功能，您需要从高级报告着陆页访问这些功能。
高级报告信息中心仅在以下区域提供：us-east1、us-central1、us-west1、europe-west2、europe-west3、asia-northeast1、northamerica-northeast1、australia-southeast1和southamerica-east1。除非您的实例位于上述某个区域，否则您无法启用高级报告扩展程序。如需了解详情，请参阅准备工作。
准备工作
您需要先启用高级报告扩展程序，然后才能使用高级报告信息中心。
如需启用高级报告扩展程序，请按以下步骤操作：
在 Google Cloud 控制台中，前往项目选择器信息中心，然后选择包含您的实例的项目。
在导航菜单中，点击 CCAI Platform。
系统会显示 CCAI 平台实例页面。
点击您要修改的实例。系统会显示 CCAI 平台实例详情页面。
依次点击修改 > 配置扩展程序。
对于扩展程序，选中高级报告复选框，然后点击保存。
如果高级报告复选框处于非活动状态，则表示此区域不支持高级报告。
权限
分配给用户的角色决定了他们能否查看或修改信息中心：
管理员。管理员可以查看和修改所有信息中心。
Manager Admin。经理管理员可以查看所有信息中心。他们无法修改信息中心。
Manager、Manager Team 和 Manager Data。这些管理员可以查看其分配到的队列的信息中心。无法修改信息中心。
代理。客服人员无法查看或修改信息中心。
如需了解详情，请参阅用户角色和权限。
使用“信息中心”菜单打开信息中心
您可以通过 CCAI Platform 门户的信息中心菜单快速访问所有信息中心。通过这种方式访问信息中心时，您可以更改过滤条件设置并查看结果。但是，您无法修改信息中心或创建自定义信息中心。如需使用高级信息中心功能，请参阅获取高级功能的使用权限。
如需使用信息中心菜单打开信息中心，请按照以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，点击信息中心，然后点击所需的信息中心。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
可选：更改过滤条件设置，然后点击
更新。
获享高级功能
从高级报告着陆页开始，您可以使用高级功能。在这里，您可以根据其他信息中心内的图块创建新的自定义信息中心，创建 Look 并将其关联到信息中心，以及使用强大的编辑功能自定义信息中心，以满足您的业务需求。
以下是高级报告信息中心列表。点击链接即可获取有关信息中心的详细信息，以及从高级报告着陆页打开信息中心的说明。
效果概览：获取渠道的整体效果信息。快速评估性能并找出可能需要注意的潜在问题，例如 SLA 降级或队列拥堵。
实时渠道效果：获取关键绩效指标 (KPI)，实时了解通话和聊天效果。
队列监控：实时监控队列的性能。确定突发事件发生的时间和解决时间。监控通话时长、收尾时长和历史趋势。
代理监控： 即时了解平台上代理的状态和性能。查看谁正在通话或聊天，以及谁有空。在互动期间评估客服人员的表现，以便及时提供反馈。获取个人效果指标。
已接通通话状态：查看通话时长、保持时间、当前情绪评分以及正在处理互动的客服人员。
已连接的聊天状态：查看聊天时长、保持时间、当前情绪得分以及正在处理互动的客服人员。
渠道间隔：查看通话和聊天互动的重要联络中心 KPI。以 30 分钟为间隔查看本周的渠道数据，或按日期查看一周前的数据。使用信息中心数据进行趋势报告、比较研究、资源配置和预测。
转接：概览转接互动，包括队列名称、客服人员姓名、第三方互动所用时间以及转接是热转接还是冷转接。
队列组：查看队列组的实时和历史数据概览。查看队列中等待的来电数量，以及客户在联系到客服人员之前挂断电话的比率。 根据表现不佳和表现出色的队列的数据，调整转接或人员配置。
队列效果：按队列获取通话和聊天会话的效果指标。这包括队列互动量、放弃率、处理时间、回拨、情绪和 CSAT。
队列间隔：查看队列在全天 30 分钟间隔内达到服务等级协议 (SLA) 目标的成功率。按时间间隔查看已处理的通话总数、处理时间和放弃的联系人。
所有互动：查看通话和聊天的各种互动类型的数据。
放弃：深入了解通话和聊天中发生的放弃情况，包括放弃的数量和类型。
代理效果：获取联络中心整体效果的摘要，而无需运行效果报告。查看排队情况、最长等待时间、通话或聊天量、响应时间、客服人员状态、虚拟客服人员表现等。使用这些数据评估客服人员的表现并确定需要改进的方面。
客服人员空闲状态：查看有关客服人员登录和退出客服人员适配器的信息，包括退出原因。您还可以跟踪客服人员何时更改其空闲状态偏好设置。
客服人员活动时间轴：根据客服人员的状态随时间的变化情况，跟踪其活动。
虚拟客服：评估虚拟客服的表现，找出需要改进的地方。
电子邮件效果：通过已完成的会话数、未打开的会话数和平均首次响应时间等指标，深入了解电子邮件运营情况。
广告系列：获取来电广告系列的实时和历史效果指标，包括来电结果、广告系列数量和客服人员指标。经理可以使用这些信息来监控来电广告系列，并根据数据做出决策，以提升广告系列效果。
语音信息：深入了解联络中心收到的语音信息数量以及客服人员在回复这些信息时的表现。