迁移语音渠道支持中心

本页概述了如何从现有的语音渠道支持中心迁移到基于 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 的联络中心。

本页面中的说明假定您已有一个集成了 CRM 的有效支持中心。

准备工作

如果您不熟悉 CCAI Platform，请参阅创建示例联络中心。

测试新的 CCAI Platform 联络中心时，您需要新的电话号码。提前确定您希望为 CCAI Platform 联络中心申请多少个号码，然后与您的客户经理联系以提出申请。

输入基本信息

如需输入联络中心的基本信息，请按以下步骤操作：

  1. 如需输入支持中心电子邮件地址和名称，请执行以下操作：

    1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 支持中心详细信息。

    2. 前往常规部分。

    3. 在支持中心名称字段中，为您的联络中心输入名称。此名称会显示在报告中。

    4. 在显示名称字段中，输入联络中心的显示名称。此内容会向最终用户显示。

    5. 在支持电子邮件地址字段中，输入您联络中心的管理员电子邮件地址。此地址用作支持电子邮件的转发地址。

  2. 输入时区、营业时间和节假日休业时间。

    如需了解详情，请参阅营业时间设置。

设置管理操作

CCAI 平台提供了一组用于运营管理的功能。

整理您的运营管理设置：

  1. 为支持中心指定运营管理设置。

  2. 创建运营所需的任何自定义客服人员状态。

  3. 确定目标指标，例如 SLA 和目标取件时间。

  4. 确定您希望如何转接来电。

设置小组

在此任务中，您将创建与现有支持中心内的团队相对应的团队。

您可以添加和配置团队，但不能向团队添加用户。您将在下一部分上传用户中批量上传用户。

如需设置团队，请按以下步骤操作：

  1. 请参阅用户和代理配置。

  2. 为现有支持中心内的每个团队创建一个团队，并在必要时创建子团队。

上传用户

如需将大量用户从现有支持中心迁移到 CCAI Platform 联络中心，请使用批量用户管理流程。

这样，您就可以在 CSV 文件中填充有关所有用户的信息，并通过一次操作将信息上传到 CCAI 平台。

如需批量上传用户，请按以下步骤操作：

  1. 确定哪些 CCAI 平台角色最适合您现有的角色。

    如需了解相关说明，请参阅用户和代理配置。

    如有必要，您可以创建自定义角色；请参阅自定义角色和权限。

  2. 下载可作为模板使用的 CSV 文件，对其进行修改，然后上传该 CSV 文件以创建用户。

    如需查看相关说明，请参阅批量管理用户。

创建 IVR 并集成 CRM

添加客服人员和团队后，您需要为交互式语音应答 (IVR) 设置队列，并将这些队列分配给客服人员。队列正常运行后，将 CCAI 平台与 CRM 集成。

  1. 为 IVR 通话设置队列。

    请参阅 IVR：添加和修改队列菜单。

  2. 将客服人员分配给队列。

    请参阅为渠道和队列设置代理并分配代理：IVR、移动设备、网站。

  3. 测试 IVR 队列菜单。

  4. 集成 CRM。

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  5. 测试 CRM 集成。

转移支持中心手机号码

完成 IVR 的设置和测试后，您就可以开始接听客户的实时来电了。

根据您的电话服务选项，在客服人员逐渐熟悉新系统时，不妨考虑同时在新 CCAI 平台联络中心和现有支持中心处理流量。

如需转移支持中心号码，请按以下步骤操作：

  1. 查看携号转网的相关信息。

    请参阅国内手机号码携号转网流程。

  2. 与您的客户经理和当前手机服务提供商合作，将您的手机号码携号转入。

后续步骤