您可以根据指定的百分比将来电分配给分配组。例如，您可能有多个联络中心或团队，这些联络中心或团队的专业知识水平各不相同。借助分配群组，您可以指定团队 1 接收队列中 60% 的来电，而团队 2 接收队列中 40% 的来电。分配组的另一个使用场景是将合同规定的流量直接导向第三方支持团队。
您可以为分配组中的来电设置计时器，以确定来电在队列的分配组中停留的时长。如果计时器到期，但来电仍未被接听，则来电将可供队列的所有分配组使用。您可以全局应用计时器，也可以在队列级应用计时器。
配置分配组
如需配置分配组，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
根据所需渠道，点击 IVR（交互式语音响应）、移动或网站的修改 / 查看。
点击要修改的队列。
在设置窗格中，前往频道设置。
在人工客服部分，点击修改人工客服分配。
点击百分比分配组
如需配置分配组 1，请执行以下操作：
对于分配组 1，请输入您要分配给此组的来电联系人百分比。
如需添加您希望纳入此群组的团队或客服人员，请按照以下步骤操作：
在输入客服人员或团队名称字段中，输入您要添加到此群组的团队或客服人员。随着您的输入，系统会显示有效的团队名称或代理名称列表。
点击所需的团队或客服人员。您点击的团队或客服人员会显示在相应字段中。
可选：如需添加更多团队或客服人员，请重复上述步骤。
如需添加分配组 2，请执行以下操作：
点击添加新的分配组。
对于分配组 2，请输入您要分配给此组的来电百分比。
如需添加您希望纳入此群组的团队或客服人员，请按照以下步骤操作：
在输入客服人员或团队名称字段中，输入您要添加到此群组的团队或客服人员。随着您的输入，系统会显示有效的团队名称或代理名称列表。
点击所需的团队或客服人员。您点击的团队或客服人员会显示在相应字段中。
可选：如需添加更多团队或客服人员，请重复上述步骤。
可选：如需添加更多分配组，请重复上述步骤。
点击保存。
全局设置分配组计时器
如需全局设置分配组计时器，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请依次点击 菜单和设置 > 运营管理。
在常规窗格中，前往群组设置。
点击百分比分配组切换开关，将其切换到开启位置。
在百分比分配组下，设置在多少秒后向所有组提供呼叫。
点击保存常规。
在队列级层设置分配组计时器
如需在队列级层设置分配组计时器，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请依次点击 菜单和设置 > 队列。
根据您要修改的队列类型，点击 IVR（交互式语音响应）、移动或 Web。
点击要修改的队列。
在队列的设置窗格中，前往转送部分，然后点击配置。
点击百分比分配组计时器切换开关，将其切换到开启位置。
在百分比分配组计时器下，设置在多少秒后向所有组提供呼叫。
点击保存。
路由详情
来电转接规则会先应用于群组，具体取决于您设置的百分比。
示例：为队列设置了两个群组：群组 1（60%）和群组 2（40%）。
60% 的来电将路由到群组 1。
40% 的来电将路由到组 2。
百分比分配是来电转接流程的第一步。根据百分比选择群组后，系统会使用您配置的 Deltacast 和多播设置来路由通话。
按百分比分配后
根据您的来电转接设置，在初始百分比分配来电流量后，可能会发生以下情况：
示例 1：Deltacast 超时时间在百分比分配超时时间之前。
系统会将通话转接到所选群组中空闲时间最长的客服人员（Deltacast）
如果客服人员在分配的 Deltacast 超时时间之前未接听电话，则该电话将保留在 Deltacast 队列中，并在百分比分配计时器运行期间广播给所选群组中的其余成员。
如果所选群组中的任何客服人员都没有接听电话，并且该设置已启用，则系统会将该电话多播到所有群组。
示例 2：Deltacast 超时发生在百分比分配超时之后。
来电会转接到所选群组 (Deltacast) 中空闲时间最长的客服人员。
如果客服人员在“运营管理”中设置的分配的 Deltacast 超时时间之前未接听电话，则该电话将保留在 Deltacast 队列中，并在 Deltacast 计时器运行期间广播给分配给该队列的每个群组中空闲时间最长的客服人员。
如果分配的群组中没有任何 Deltacast 客服人员接听电话，系统会将电话多播给所有群组的所有成员。
示例 3：未启用 Deltacast。
系统会将呼叫多播到分配给所选群组的所有客服人员。
如果在配置的超时时间之前没有任何客服人员接听电话，系统会将该电话广播给所有已分配群组的所有成员。
示例 4：未启用百分比分配 > 路由选项。
通话会根据分配的群组中的配置，采用 Deltacast 或多播。
系统不会向分配给相应队列的任何其他群组广播该来电。