预计等待时间预测计算

在确定何时启动超负荷分流时，以及对于向最终用户显示等待时间的网页内和应用内界面，系统会使用估计等待时间 (EWT)。

通话的 EWT

对于通话，EWT 的计算公式如下：

EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}

聊天的 EWT

对于聊天，EWT 的计算公式如下：

EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)

计算注意事项

计算 EWT 时，系统会考虑以下因素：

  • 系统在计算队列中的通话或聊天数量时会考虑优先级设置。只有优先级高于最终用户的来电或聊天才会被纳入统计。

  • 计算可用客服人员时，系统会考虑客服人员的多次分配。例如，如果客服人员仅分配给一个队列，则该值为 1。但如果代理分配给两个队列，则计数为 0.5。如果代理分配给 3 个队列，则计数为 0.3。

  • 计算有效客服人员和可分配的客服人员时，系统会排除离线客服人员。

  • average duration 值基于前一小时。

  • 所有会话的 EWT 都会增加 10 秒的等待时间。这是为了考虑向最终用户发送的特定渠道消息。