Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 支持与 Zendesk CRM 集成。本指南介绍了执行此集成所需的步骤。支持以下 Zendesk 应用：
通话：最新版本：v1.4.0
聊天：最新版本：v1.3.0
前期准备
Zendesk CRM 集成需要满足以下前提条件：
以管理员身份登录 CCAI 平台门户。
采用专业版或企业版方案的 Zendesk 账号。
下载 Zendesk 应用文件。
请先阅读说明，然后再进行安装。
安装
Zendesk 应用是非公开的。它们不会在公开的 Zendesk 应用市场中列出。您可以与 Zendesk 代表联系，获取并安装这些应用到您的 Zendesk 账号中。
您可以按照以下说明安装 Zendesk 应用，也可以点击 Zendesk 应用中的链接进行安装。如需在 Zendesk 支持中上传并安装专用应用，请执行以下操作：
登录 Zendesk，然后点击边栏中的管理图标 。
依次选择应用 > 管理。
点击上传应用。
为应用输入一个名称。建议您为通话应用使用 Call，为聊天应用使用 Chat。
点击选择文件，然后选择专用应用的 zip 文件。
对于通话应用，文件名为 zendesk-call-v1.4.zip。
对于 Chat 应用，文件名为 zendesk-chat-v1.3.zip。
点击上传。
在随即显示的窗口中，点击同意并上传此应用。
输入您的账号子网域。
启用角色或群组限制，并根据需要输入角色或群组。
出现提示时，点击安装。
该流程完成后，您的私密应用会显示在管理应用页面上的已安装应用列表中。
如果需要同时安装通话应用和聊天应用，请重复上述步骤。
对于应用配置，请指定以下字段值：
- 子网域：输入您的 Zendesk 账号的子网域，您应该已经知道该子网域。（客户，即 customer.example.com）
-- 域名：保留默认值 example.com。
管理应用
安装聊天和通话应用后，可以通过 Zendesk 管理这些应用。
更改应用设置
您可以按照以下说明更改应用设置。您可以更改应用的设置，包括标题。
登录 Zendesk，然后点击边栏中的管理图标 。
依次选择应用 > 管理。
在我的应用页面上，找到要更改的应用。
点击应用图标以打开相应应用的设置页面。
进行所需的更改，然后点击页面底部的保存设置。您的更改已保存。
更新应用
可能需要定期更新已安装的应用。如需更新应用，请按以下说明操作：
您可以找到更新专用应用的说明，也可以点击以下来自 Zendesk 的链接“专用应用”。
登录 Zendesk，然后点击边栏中的管理图标 。
依次选择应用 > 管理。
在我的应用页面上，找到要更新的应用。
在应用图标上，点击 图标以打开应用设置菜单。
点击更新以打开相应界面，您可以在其中上传更新后的 ZIP 文件。
设置 OAuth 客户端
Zendesk 应用使用 OAuth2 对发送到 Zendesk 的 API 请求进行身份验证。您应为 Zendesk 应用设置 OAuth 客户端。
以下说明将引导您完成 OAuth 设置流程，包括向 Zendesk 注册应用。
应用注册
在 Zendesk Support 中，点击管理图标 。
在“渠道”类别中选择 API。
点击“渠道 / API”页面上的 OAuth 客户端标签页。
点击客户列表右侧的 图标。
填写以下字段以创建客户端：
客户端名称：输入应用的名称。当用户被要求向您的应用授予访问权限时，以及当他们查看有权访问其 Zendesk 的第三方应用列表时，会看到此名称。
说明：（可选）这是应用的简短说明，当用户被要求授予应用访问权限时，会看到此说明。
公司：（可选）这是在要求用户授予应用访问权限时，用户会看到的公司名称。这些信息有助于他们了解自己向谁授予了访问权限。
徽标：（可选）这是用户在被要求授予应用访问权限时看到的徽标。图片可以是 JPG、GIF 或 PNG 格式。为获得最佳效果，请上传方形图片。系统会调整其大小以适应授权页面。
唯一标识符：此字段会自动填充您为应用输入的名称的重新格式化版本。您可以根据需要更改此字段。
重定向网址：输入 Zendesk 应使用的网址，以便将用户授予应用访问权限的决定发送给应用。网址必须是绝对网址，而不是相对网址；必须采用 HTTPS（localhost 或 127.0.0.1 除外）；并且必须以换行符分隔。
点击保存。
页面刷新后，下方会显示一个新的预填充的密钥字段。这是 OAuth2 规范中指定的
client_secret值。将密钥值复制到剪贴板，并将其保存到安全的地方。
设置 OAuth 重定向网址。
https://YOUR_SUBDOMAIN.example.com/v1/zendesk/oauth_callback您应将 YOUR_SUBDOMAIN 替换为 Zendesk 账号的实际子域名。
设置在添加新的 OAuth 客户端时自动填充的唯一标识符和密钥字段。您可以根据需要修改唯一标识符，但不能修改密钥。添加新客户端时，系统只会完整显示一次 Secret。请务必妥善保管。这些是 OAuth2 规范中的 client_id 和 client_secret 值。
配置 OAuth 应用设置
登录 CCAI 平台门户。
依次前往设置 > 开发者设置。
在 CRM 部分中，选择“Agent Platform”Zendesk。
将 Zendesk 子网域设置为您的 Zendesk 账号的子网域。
将 OAuth 客户端 ID 设置为 Zendesk OAuth 客户端的唯一标识符。
将 OAuth 客户端密钥设置为 Zendesk OAuth 客户端的密钥。
点击保存。
生成 API 令牌
Zendesk API 利用令牌来确保安全性。如需在 Zendesk 中生成 API 令牌，请按以下步骤操作：
在 Zendesk 中，点击边栏中的管理 图标。
依次选择渠道 > API。
点击设置标签页，并确保令牌访问权限处于启用状态。
点击有效 API 令牌 右侧的 图标。
（可选）在 API 令牌说明下输入说明。
系统会生成并显示令牌：
复制令牌，然后将其粘贴到安全的地方。关闭此窗口后，系统将不再显示完整令牌。
点击保存以返回到 API 页面。
系统会显示令牌的截断版本：
配置 API 令牌
如需将 API 令牌分配给 Zendesk CRM 设置，请按以下步骤操作：
使用管理员账号登录 CCAI 平台门户。
依次前往设置 > 开发者设置。
将 API 令牌设置为从 Zendesk 客户端复制的 API 令牌。
创建客户和工单字段
（可选）可以创建客户和工单字段。请按照以下步骤操作：
创建一个同时具有管理员角色和客服人员角色的 Zendesk 账号。
在 Zendesk 中，依次前往设置 > 客服人员和经理团队。
选择添加管理员。
选中此管理员也是客服人员。
通过邀请电子邮件激活账号。
退出当前管理员账号，然后使用新账号登录。
以具有管理角色（而非代理角色）的用户身份登录 Zendesk。
在 Zendesk 中，使用具有代理角色的管理员凭据通过 widget 登录。
点击授权。
打开 CCAI 平台门户，然后依次前往设置 > 开发者设置。
依次点击 CRM > 联系人和工单的客户字段部分中的创建按钮。
检查自定义工单字段是否是从 Zendesk 管理 > 管理 > 用户字段和管理 > 管理 > 工单字段中创建的。
这些字段应包括：
用户字段：
标识符
工单字段：
验证（复选框）
客户文本反馈（多行文本）
客户满意度评分（数值）：1 到 5
分享的客户评分（文字）：Twitter 或 Facebook