队列状态端点

队列状态端点提供叶队列的实时数据，包括预计等待时间、客服人员空闲情况、回电时段容量、营业时间和节假日。这样，语音 AI 系统就可以动态决定是将通话转接给人工客服，还是为来电者提供预约回电时间。如需了解详情，请参阅队列状态。

队列状态端点工作流

队列状态端点通过应用 API 公开，旨在供受信任的服务器端应用（例如语音 AI 平台或编排服务）调用。

以下是队列状态端点工作流的简要说明：

  1. 您的应用会向队列状态端点发送包含以下信息的请求：

    • 一个或多个队列 ID，每个请求最多 10 个。

    • 菜单类型：ivr_menu、mobile_menu 或 web_menu。

    • 语言代码。

    • 可选的回调窗口参数，用于确定计算回调时间段的未来时间。回调期以小时为单位，必须介于 1 到 24 之间。回访时间范围的开始时间不得是过去的时间。

  2. 该请求会返回以下信息：

    • 实时队列指标：当前队列预计等待时间 (EWT) 和预定回电 EWT。

    • 客服人员指标：已登录、有空、突破。

    • 回拨容量估算。

    • 队列配置：营业时间 (hoops)、节假日。

  3. 您的应用会根据这些信息决定执行以下操作：

    • 如果 EWT 和客服人员空闲状态可接受，则转接给人工客服。

    • 提供回电服务，并显示下一个可用的回电时间段。

使用场景

虽然队列状态端点不会直接修改 CRM 记录，但它通常由与 Salesforce、Zendesk 或 ServiceNow 等外部平台集成的语音 AI 系统或编排系统使用。本部分介绍了一些典型用例。

实时移交决策

以下是实时转移决策工作流：

  1. 您的语音 AI 系统会调用 /apps/api/v1/queues/status，以获取 EWT 和客服人员空闲情况。

  2. 如果 EWT 在可接受的阈值范围内，并且有可用的客服人员，语音 AI 系统会将通话转接到队列。

  3. 如果 EWT 过高或没有可用的客服人员，语音 AI 系统会改为提供回拨服务，并使用回拨时间段来显示时间选项。

回电预约助手

以下是回调安排辅助工作流：

  1. 在提供回拨选项之前，您的系统会调用队列状态端点，以获取以下信息：

    • 有效的回拨时段

    • 营业时间和节假日背景信息

  2. 您的应用会调用相关的 Apps API 回调创建端点，并且仅使用队列状态端点已确认可用的时间段。

节假日和非营业时间行为

当队列状态端点指示队列处于非营业时间或节假日时，语音 AI 系统可以执行以下任一操作：

  • 仅在未来的有效时间提供回电服务。

  • 提供定制的消息，例如“我们现在已停止服务，以下是下次可用的回拨时间。”

任何特定于 CRM 的逻辑（例如，如果工单已关闭该怎么办，或者在安排回电之前是创建还是更新记录）都会在您的集成中或通过其他应用 API 功能进行处理。队列状态端点的作用是提供队列端容量和时间信息。