获取 Dialogflow 中的记录 ID

在虚拟客服互动期间，您可能需要捕获 CRM 记录 ID，以便管理与 CRM 的网络钩子。本页介绍了如何执行此操作。

准备工作

您需要先为 CRM 设置默认用户，然后才能将聊天或通话记录分配给默认用户。如需了解详情，请参阅 CRM 默认 管理员用户。

配置虚拟客服创建的聊天或通话记录的分配

如需配置虚拟客服创建的聊天或通话记录的分配，请按以下步骤操作：

  1. 在 (CCAI Platform) 门户中，依次点击 设置 > 运营 管理。如果您没有看到设置菜单，请依次点击菜单图标，然后点击 设置 > 运营管理。
  2. 前往虚拟客服 > 客户支持客服 窗格。
  3. 如需分配通话记录，请在通话下选择以下选项之一。某些 CRM 类型不支持某些选项。
    • 分配给默认用户 。虚拟客服创建的通话记录会分配给默认用户。如果此设置显示但处于停用状态，请为 CRM 设置默认用户以启用该设置。如需了解详情，请参阅 CRM 默认管理员用户。
    • 保留未分配状态 。虚拟客服创建的通话记录将保留未分配状态。
    • 分配给特定用户 。虚拟客服创建的通话记录会分配给您指定的用户。如果您选择此选项，请输入用户 ID，然后点击验证 。
  4. 如需分配聊天记录，请在聊天下选择以下选项之一。某些 CRM 类型不支持某些选项。
    • 分配给默认用户 。虚拟客服创建的 Chat 记录会分配给默认用户。如果此设置显示但处于停用状态，请为 CRM 设置默认用户以启用该设置。如需了解详情，请参阅 CRM 默认管理员用户。
    • 保留未分配状态 。虚拟客服创建的 Chat 记录将保留未分配状态。
    • 分配给特定用户 。虚拟客服创建的 Chat 记录会分配给您指定的用户。如果您选择此选项，请输入用户 ID，然后点击验证 。
  5. 点击保存更改 。

创建网络钩子

如需创建网络钩子，请按以下步骤操作：

  1. 在 Dialogflow CX 中，创建一个方法类型为 GET 的灵活网络钩子。如需了解详情，请参阅灵活网络钩子。

  2. 在网络钩子网址中，输入以下内容：

    https://YOUR_CCAAS_HOST/manager/api/v1/$session.params.channel?id[]=$session.params.id

  3. 在网络钩子响应配置中，将您选择的 Dialogflow CX 参数映射到 [0].out_ticket_id 字段路径。

  4. 将网络钩子放置在虚拟客服中需要检索记录 ID 的位置。

Google 建议您不要将此网络钩子放在初始起始页上。 这可能会导致创建工单时的延迟时间增加。

传递数据参数

将虚拟客服分配给队列时，请设置要发送的以下参数：

  1. 从会话元数据中，将参数 id 设置为 IVR 队列的通话 ID 或聊天队列的聊天 ID 。
  2. 将参数 channel 设置为 IVR 队列的固定值 "calls" 或 "chats" 聊天队列的固定值。或者，您可以省略 channel 参数，并为通话和聊天使用单独的网络钩子。

如需详细了解如何传递数据参数，请参阅传递数据参数。