本词汇表定义了 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 特有的术语以及联络中心行业中的一般术语。
A
AI
人工智能。一种能够执行通常由人类完成的任务的计算机系统，包括语音识别、自动聊天、翻译、视觉感知等。AI 还可以用于增强人工对话，帮助客服代表更快、更令人满意地解决问题。
通话后处理时间 (ACW)
代理在每次通话后执行的工作。这可能包括记录详细信息；更新账号、工单和支持请求的状态；以及通知同事。这也称为结束时间。
非工作时间转接
一种使用自动消息来转移营业时间后接到的来电的功能。来电者可能会被转接到语音信箱、单独的 IVR 或其他办公室。
代理
在呼叫中心接听电话的人员。也称为客户服务代表 (CSR)。
Agent Assist
一种 CCAI Platform 技术，可利用人工智能增强人机对话。 对话式 AI 技术可帮助客服人员提供尽可能出色的客户体验。虚拟客服可以提供 AI 驱动的建议和实时情绪分析，并即时显示相关的知识库内容，从而协助人工客服。
客服人员指导
一种质量管理技术，联络中心经理会向客服人员提供有关通话的反馈、有关如何提升技能的示例以及实践活动。
代理体验
全面衡量联络中心客服人员的效能、能力和效率。通过指导、技能培训和团队优化，可以提升客服人员体验。
智能体报告
请参阅报告（代理）。
代理自我评估
一种标准化自我评估，客服人员在其中为自己的客户互动评分。这些已评分的互动会纳入联络中心的整体质量管理 (QM) 流程。
智能体利用率
一种用于衡量联络中心效率的效率指标，通过评估已完成的工作与客服人员工作能力之间的比率来衡量。
应用
主叫方、语音应答系统以及业务所需的任何数据库或主机计算机之间的自动交易（互动）。
应用编程接口 (API)
允许开发者创建可访问操作系统或其他服务的数据的应用的函数和协议。API 的一个非常常见的用途是允许两个应用交换数据，并根据联络中心互动相互更新。
自动拨号器
一种适用于外拨呼叫中心的软件系统，可自动拨打客户电话号码来传递自动化消息。此系统还可能会使用多种方案之一将客户连接到实时客服人员。请参阅预测拨号器。
自动回拨
一项可让来电者避免长时间等待接听的功能。 他们可以选择稍后接听客服人员的回电。
自动联系分配 (ACD)
ACD 是一种自动转接台，可接听来电并将其转接到合适的客服人员或部门，以解决来电者的问题。ACD 有许多不同的分配方案，从标准的轮询和最少活动，到 CCAI 平台的 Multicast 和 Deltacast 路由。
自动号码识别 (ANI)
ANI（即来电显示）是一种通过手机号码识别来电者的方式。借助此手机号码，联络中心客服人员或软件可以执行账号查找、检索互动记录等操作。
自动语音识别 (ASR)
一种允许人类和计算机使用对话语法进行交互的技术。这项技术用于具有语音识别或定向对话功能的 IVR 等功能，也用于某些聊天机器人。
自动化
通过将人工客服通常会处理的任务完全或部分委托给软件流程来提高效率的技术。这样可以节省客服人员的时间，并提高他们的专注度。
平均处理时间 (AHT)
客服人员处理每次客户来电所花费的时间，以给定时间范围内所有互动的平均值计算。
平均保持时长 (AHLDT)
客户在等待接通客服人员时处于等待状态的平均时长。
B
后台优化
精简和调整呼叫中心内的后勤人员职能，使其与前台服务保持一致。这有助于提高效率和改善客户体验。
驳船或驳船
插话也称为通话插话，是一种三方通话功能，可让联络中心主管实时监听通话，并在必要时插话。
混合智能体
一种联络中心客服人员，可通过多种渠道（包括语音、网站和聊天等）处理客户互动。
聊天机器人
聊天机器人有时也称为“机器人”，是一种人工智能 (AI) 软件，可自动执行客户转化历程中的部分环节或协助客服人员。这有助于提高联络中心的效率，并提升客户满意度。
业务优化
衡量联络中心的生产效率、绩效和效率，以突出显示需要改进的方面。
业务流程外包 (BPO)
将某些业务职能外包给第三方。有些公司选择将联络中心运营外包给该领域的专业第三方公司。
企业对企业 (B2B)
发生在两家企业之间，而不是企业与客户之间的交易。
企业对客户 (B2C)
商家与客户之间（而非两个商家之间）发生的交易。
C
CCaaS 1.0（联络中心即服务）
以订阅方式提供的基于云的联络中心平台。
CCaaS 2.0
CCaaS 2.0 专为联络中心而打造，将全渠道、WFO、分析和 AI 集成到一起。
CCaaS 3.0
超越全渠道，打造预测性、情境化和对话式客户体验，满足现代消费者的沟通方式。
CRM（客户关系管理）
请参阅呼叫中心 CRM
CT connect
一种用于监控电话通话的计算机应用。CT 连接通常用于联络中心。
CTI 服务器
支持计算机电话集成 (CTI) 的硬件和软件。
通话放弃
客户在与客服人员建立联系之前或在问题解决之前结束通话。
呼叫中心（联络中心）
支持客户与商家之间进行入站和出站通信的运营，通常用于销售、客户服务或技术支持。呼叫中心通常是客户与企业之间的第一道沟通桥梁，因此在塑造客户体验、公司声誉、在线评价等方面发挥着至关重要的作用。
呼叫中心客服人员统计信息摘要
一种用于衡量单个代理性能的质量保证 (QA) 工具。
呼叫中心客服人员软件
也称为客服桌面或客服工作区，是一个统一的门户和独立应用，供呼叫中心客服人员处理客户互动和解决工单。与 Salesforce 或 Kustomer 等热门 CRM 集成后，客服软件可以采用内嵌式通话控制模块的形式，该模块会显示在 CRM 中，并且可以随时访问。
呼叫中心 CRM
呼叫中心 CRM 也称为联络中心 CRM，是一种包含公司客户详细信息的数据库。CRM 可为客服人员提供客户相关信息，以便他们打造个性化的客户体验、促成销售交易，以及处理更改、升级、退款等事宜。
呼叫中心指导
请参阅代理指导
呼叫中心管理
协同运作以全面管理联络中心的工具、技术、程序和人员。
呼叫中心报告
根据各种关键绩效指标 (KPI) 和目标指标跟踪联络中心的绩效，以改善客户服务效果并提升员工技能。
呼叫中心服务水平
请参阅服务等级协议 (SLA)。
呼叫中心软件
一个统一的门户或一组可自动执行联络中心运营并提供客服人员连接的应用。
呼叫中心劳动力规划
根据预期来电量和其他业务需求预测人员配备需求的过程。
通话录音
出于质量控制、培训和其他目的而录制通话的行为。 必须遵守当地法律法规。
通话时间
客服人员与客户之间完成指定通话所需的时长。可以表示为客服人员或团队的汇总数据。
通话音量
在特定时间段内接听或拨打的电话次数。通话量是一项重要指标，因为它的变化幅度可能很大，尤其是在季节性业务中。
发起者
客服人员在通话中与之互动的客户或当事方。
级联组
在此环形方案中，来电会先发送给群组中的所有客服人员。如果无人接听，系统会继续响铃，同时添加第二个群组，然后添加第三个群组。
中央办事处
容纳联络中心电信网络的设施。
渠道
客户与商家互动的不同方式，可能包括语音和数字渠道、电子邮件和聊天。CCAI 平台的 CCaaS 3.0 新增了更多功能，例如共享屏幕截图和视频、使用生物识别验证等。
聊天
一种内置于商家网站或应用中的数字文本渠道，可帮助客户快速获得客户服务。主管可能会监控或协助聊天，聊天机器人也可能会提供服务（请参阅聊天机器人）。
聊天平台
一种提供聊天渠道或数字渠道（有时包括与社交媒体的集成）的即时通讯平台。
传统聊天机器人
（另请参阅：聊天机器人）一种 AI 功能，可通过在语音和数字渠道中路由客户咨询来提高联络中心的效率。聊天机器人还可以执行更高级的操作，例如帮助客户（或客服人员）查找相关知识库内容、自动执行常见任务、查找购买历史记录等。
点击拨号出站
CCAI 平台的一项功能，可减少与手动拨号相关的工作量和错误，并增加外呼客服人员在给定时间段内可联系到的客户数量。
云呼叫中心
请参阅 CCaaS（联络中心即服务）。
屏幕共享
一种技术，可让客服人员和客户在通话期间共享屏幕并浏览同一浏览器。屏幕共享功能还可在应用内使用。代理可以帮助客户完成购买交易、查找重要详细信息、查找特定文档等。
冷转接
一种从代理转移到代理的方法。此方法涉及原始客服人员在不与接收方客服人员交谈的情况下发起并完成转接。
合规性
遵守特定行业或地区的规则、法规和法律。CCAI 平台可满足各种隐私和安全制度的要求。
计算机电话集成 (CTI)
在电话网络和计算机系统之间提供接口的技术。CTI 是一项底层功能，可让通过 PSTN 拨打的电话到达联络中心的客服人员，从而让该客服人员可以在台式机、笔记本电脑或其他类似功能的设备上接听电话。
联络中心客服人员
处理来电或去电的客户服务代表或呼叫中心客服人员。这些政策可能还涵盖其他渠道和沟通方式。
联络中心管理
请参阅：呼叫中心管理
联络中心软件
请参阅呼叫中心软件
联络中心劳动力优化 (WFO)
用于通过增强联络中心员工的属性来改善全渠道客户体验的一组策略。WFO 可以包括客服人员互动、培训、指导、评估、奖励等。
联系人处置
代理或操作系统在互动完成后为互动分配的状态。示例：已安排演示、追加销售机会、存在风险。
容器界面
一种将联系人整合到一个桌面界面中的系统，以便于浏览和管理。
上下文
有助于公司打造个性化客户体验的客户身份信息。这可能包括用户身份、过往购买记录、之前与联络中心的互动以及人口统计学特征信息。
情境化路由
CCAI 平台会利用 CRM 中的数据来确定路由决策的优先级，并帮助确定客户意图。目标是更高效、更准确地进行路线规划，从而提升客户体验。
交叉销售
当客服人员或销售代表建议客户购买其他产品或服务时。理想情况下，应通过概述价值、应用场景和可解决的痛点来完成此操作。
获客费用 (CAC)
公司获取一位新客户所支出的平均金额。
客户费力度调查问卷 (CES)
一种用于衡量客户必须花费多少精力才能解决问题或购买产品的指标。得分越低越好。
客户互动
用于在整个客户生命周期内与客户互动的策略系统。
客户体验 (CX)
客户在整个客户生命周期内与贵公司互动时获得的体验。CX 也可以视为旨在改善客户体验的联络中心平台，例如 CCAI 平台。
客户体验管理 (CEM)
一种用于改进和优化客户体验和互动的策略。
客户体验平台
用于管理客户体验的软件和系统。
客户反馈
消费者向其购买产品或服务的公司提供的反馈。这可能包括填写调查问卷、撰写评价或致电投诉。
客户摩擦
客户在实现预期结果时遇到的困难程度。 这可能包括等待时间、效率低下的 IVR 和队列、多次转接以及准备不足的客服人员。高摩擦与低 CES 相关。
客户感到沮丧
客户因公司提供的服务不佳而产生负面情绪。通常，这种反馈是在不必要的摩擦式互动之后收到的。
客户智能
收集和分析有关企业客户的信息，以帮助确定与客户互动的最佳方式并改善客户体验的过程。
客户互动分析
可审核和评估来自语音、电子邮件和聊天等渠道的转写内容和录音的软件。通常，该软件会尝试对互动应用某种有意义的评分，例如情绪分数或是否达成解决方案。
客户转化历程
客户历程也称为客户生命周期，是指客户从第一个接触点到最后一个接触点与公司互动的整个体验。任何给定客户的历程都可能包含各种涉及正面和负面情绪的事件。这两者都可以为联络中心团队提供宝贵的洞见。
客户历程管理
用于在整个客户转化历程中提供出色全渠道客户体验的策略和软件。
客户转化历程路线图
客户在一段时间内与贵组织的所有接触点的直观图示。
客户转化历程优化
在客户的整个生命周期内不断提升客户体验的过程。换句话说，这是客户与特定公司建立关系的时间。
客户生命周期价值 (CLV)
客户在整个生命周期内为组织带来的总金额。
客户满意度 (CSAT)
一种通过客户满意度调查计算得出的指标，用于衡量公司在多大程度上满足客户的服务期望。
客户服务
在客户购买体验之前、期间和之后为其提供的支持和关注。
客户服务代表 (CSR)
提供客户服务的代理。客服人员可以通过多种渠道（例如语音、聊天、短信、电子邮件、社交媒体）与客户联系，通常可以帮助客户解决各种咨询/问题。
客户问卷调查
一种用于在完成销售交易或客户互动后收集客户反馈的工具。
D
信息中心
信息中心可提供关键联络中心指标的精简直观表示形式，通常以实时或近乎实时的方式呈现。
数据库
一种计算机显示屏，可实时显示来电者的个人和业务信息、来电者与联络中心的互动点、相关 KPI 或其他指标，以及有助于联络中心客服人员帮助客户的其他信息。
分贝 (dB)
一种用于测量声音强度的单位。
Deltacast 路由
CCAI Platform 的 Deltacast 路由逻辑侧重于优化聊天并发性，并在智能体之间平均分配工作负载。
拨号脉冲识别 (DPR)
一种可识别来电者拨号脉冲输入的系统。
被叫号码识别服务 (DNIS)
一组用于标识来电者手机号码的数字。这些信息有助于客服人员调取过往历史记录、识别地理区域等。
Dialer
一种自动拨打手机号码以进行大规模外拨通信的系统。 架构可以包括预览、预测和电源。某些架构（例如预测性拨号）应谨慎使用。
数字呼叫中心
支持多渠道数字通信（包括电子邮件、聊天、短信、社交媒体等）的联络中心。
直接访问点 (DAP)
借助直接接入点，客户只需拨打一个号码即可直接连接到相应的队列，从而减少摩擦并改善客户体验。DAP 还可以基于用户数据查找或在 CRM 之外发送的键值对。换句话说，它们不限于手机号码。
直接拨入 (DID)
在公司内拨打电话，无需通过接线员。
定向对话框
提供定向对话的 IVR 会呈现一组有限且通常是线性的语音命令，供来电者使用。例如：“说‘是’或‘否’”或“更多选项”。这与自然语言识别不同，后者可提供更流畅、更直观的互动。
双音多频 (DTMF)
一种表示键盘上数字的音频音调系统。
E
回声消除
一种可消除通话中的噪声干扰的技术，以便系统在提示来电者时识别自然语言输入。
可嵌入的语音、短信和聊天
CCAI 平台 Web SDK 的组件。每种方式都提供了一个额外的客户沟通渠道，并且都可以嵌入到您的应用或网站中。
员工敬业度
衡量员工对支持客户的工作投入程度。员工敬业度会影响员工留存率、绩效、客户体验，并最终影响业务的成功。
企业数据窗口
由组织中的用户共享的集中式数据。
企业关系管理 (ERM)
使组织能够共享客户、产品、竞争对手和市场信息，从而更好地满足客户需求的系统。
上报
将具有挑战性、复杂或不寻常的互动转交给主管，以便获得进一步的帮助和解决方案。
F
首次通话解决率
也称为首次联系解决率。衡量联络中心在客户首次来电时解决客户问题的能力，从而提高客户满意度。
首次联系解决率
请参阅首次通话解决率。
G
游戏化
通过以下方式奖励专注工作的客服人员和团队：允许他们赚取积分、收集徽章、提升排名或赢得认可。
GrXML
来电者可用来向 AI 通话路由器说明问题的可能语音回答的列表。
语法
一种语法的 XML 格式，用于表示语音识别中使用的语法。这使开发者可以指定语音识别器应监听的关键字或词组。
图形界面 (GUI)
一种可通过菜单、图标和其他视觉元素在屏幕上进行导航的程序。
H
硬件
计算机系统或网络的物理组件，包括显示器、磁盘、磁带、中央处理器等。
保持时间
来电者等待与客服人员建立连接的时间。
托管型呼叫中心
一种客户体验解决方案，其中公司的中央入站和出站呼叫中心托管在服务提供商的后台网络上，并通过云交付。
托管的联络中心
请参阅托管型呼叫中心
托管的拨号器
请参阅拨号器。托管拨号器是托管或基于云的技术版本。
I
IVR 系统
应用内聊天
应用内聊天是 CCAI 平台聊天渠道的一个组成部分，通过 CCAI 平台移动 SDK 启用，可让客户和客服人员通过公司移动应用内的移动消息传递体验进行沟通。
呼入联络中心（呼入联络中心）
处理大量来电的联络中心。来电联络中心通常负责处理客户服务、结算或技术支持方面的咨询。这些中心通常不处理外呼广告系列。
独立软件供应商 (ISV)
创建和分发与另一组织的硬件、操作系统或云平台兼容的软件的组织。
综合业务数字网 (ISDN)
一组可通过电话网络传输视频、数字语音和数据的系统。
互动
客户与公司之间通过所选渠道或渠道组合进行的互动。
交互式语音响应 (IVR)
互动式语音回复是联络中心的菜单组件，来电者可以在其中做出某些会影响转接的选项。 尽管名称如此，但大多数 IVR 都依赖于数字键盘输入。IVR 的一些常见用途包括：将通话排队、留言或付款。有些 IVR 中包含定向对话和自然语言处理功能。CCAI 平台等更高级的供应商提供触控 IVR，该功能以直观方式呈现菜单，并允许来电者直接选择选项。这类似于点击网站菜单中的导航项。
日内管理
一种由管理员控制的系统，可让客服人员访问互联网或公司内网上经常使用的网站。
J
历程图
请参阅：客户转化历程路线图
K
关键绩效指标 (KPI)
一种衡量单位，用于跟踪团队或个人在实现之前设定的效果目标方面的进展情况。在联络中心环境中，KPI 可以是与客户所处客户历程阶段相关的特定目标（例如，新购买、追加销售、向朋友推荐或改用其他方案）或体验。
按键宏
一种通过监控客服人员的按键来定义工作流程的系统。
L
排行榜
一个集中式监控器，可向客服人员显示他们与同事相比，在实现团队目标方面的进度。排行榜通常还会显示团队的总体进度；其目的是促进良性竞争，同时提升团队士气，帮助群组有效协作。
客户生命周期价值 (LCV)
指定客户账号在整个生命周期内为企业带来的估计总价值。
线路侧 E1
一种使用 E1 相关软件和硬件将系统连接到交换机或 PBX 的方法。
线路侧 T1
一种使用 T1 相关软件和硬件将系统与交换机或 PBX 连接的方法。
监听帖子
客户转化历程中收集反馈的阶段。
局域网 (LAN)
覆盖范围有限的地理区域（例如住宅、办公室、校园）中的通信网络。与 WAN 相对。
日志
过往客户互动记录。日志也称为日志文件，是计算机系统上活动的记录，通常包括事件和时间戳。日志示例可能包括访问过的网站列表或拨打的电话的详细列表。
M
宏平均指标
联络中心用于衡量客户体验健康状况的顶级非技术指标。宏观指标的一个示例是净推荐值 (NPS)。NPS 和 CSAT 等类似得分通常由客户报告。它们可能与日常联络中心指标或 SLA 没有直接关联。
滚动公告消息
由主管向联络中心的所有客服人员广播的消息。Marquee 消息可用于提醒、公告、产品发布等。
兆字节
一种计量单位，等于 1,048,576 字节。
菜单
在网站或应用中向用户显示的一组导航选项，可帮助用户找到所需内容。
Mobile SDK
用于部署 CX 微件并帮助在移动电话上编排客户转化历程的完整开发者工具包。与 iOS 和 Android 兼容。
移动设备语音
移动语音也称为语音控制或 Voice Access，是一种允许用户通过语音指令控制移动设备的技术。iPhone 上的 Siri 就是一个例子。
多播路由
CCAI 平台的一项功能，可在互动开始时为分配给队列的所有智能体提供会话。所有客服人员都有平等的机会来回答问题，最快做出响应的客服人员将获得互动机会。
多渠道云呼叫中心
一种集成多个接触点（包括语音、文本、社交媒体和聊天）的呼叫中心，它在云原生软件上运行，而不是在本地硬件上运行。CCAI Platform 是一款多渠道云联络中心平台。
多渠道云联络中心
请参阅多渠道云呼叫中心
否
自然语言处理
一种将客户的文字或语音输入转化为操作的技术，旨在引导客户更接近预期的解决方案。
自然语言语音识别 (NLSR)
一种高级语音识别类型，最适合与外部服务器或代理服务器搭配使用。NLSR 不仅能识别特定字词和短语，还能为其赋予含义。NLSR 还能够识别数字和币种金额。
自然语言理解 (NLU)
计算机或软件理解非正式口语表达的能力。
净推荐值 (NPS)
客户向亲朋好友推荐您的可能性（范围为 1-10）。NPS 是公司跟踪客户忠诚度和客户流失情况的最常见方式之一。得分 9-10 表示是推荐者，得分 7-8 表示是被动客户，得分 1-6 表示是批评者。
Nuance 语音平台 (NVP)
请参阅语音平台
O
全渠道云呼叫中心
使用云原生软件（而非内部硬件）通过多个集成通信渠道处理来电和去电的呼叫中心。包括语音、聊天、电子邮件、短信等。全渠道通常不仅意味着能够使用多个渠道进行通信，还意味着能够在这些渠道之间无缝切换。不过，几乎没有供应商完全兑现这一承诺。
全渠道云联络中心
请参阅全渠道云呼叫中心
全渠道客户体验
个性化的客户体验，其中各个互动在渠道之间无缝集成，从而打造全面的体验。
全渠道客户转化历程
一段时间内通过多个渠道进行的一系列关键客户互动。这从转化开始，一直持续到客户账号的整个生命周期。借助这项技术，客服人员和主管可以轻松地通过 CRM 或门户直观地了解客户转化历程。
全渠道客户服务
客户或潜在客户与公司在多个渠道中的互动。这包括销售时和整个客户转化历程。借助此技术，客服人员可以在为客户提供服务时在不同的通信渠道之间切换。
全渠道路由
一种呼叫中心管理系统，可使用 ACD、IVR 和 AI 聊天机器人等应用，主动通过多个渠道路由入站和出站联系。全渠道承诺让客户能够随时在渠道之间顺畅切换。不过，很少有供应商能达到这种程度的客户便利性。
外拨电话中心
大量拨打外呼电话的联络中心，用于销售、筹款、公共安全通信、宣传活动等。有些联络中心采用混合型入站或出站方式，而有些联络中心只处理其中一种。
外呼 IVR
一种 IVR 技术，联系人发送者可使用该技术向联系人发送主动的个性化出站消息。
超容量分流
CCAI 平台的一项功能，当呼叫进入队列并在预定义的时间内未被接听时，该功能会使用自动消息转移互动。
P
绩效管理系统
联络中心使用的一种系统，用于跟踪、报告和改进历史、事务性和实时员工绩效数据。
音素
区分一种语言中不同字词的声音单位。
短语
在应用中分配给特定含义的一组字词。 短语通常与 IVR 联络中心系统中的定向对话相关联，用于通过自动菜单转接来电。
端口
一种连接点，可促进两个设备之间或计算机与服务器之间通过网络传输信息。
预测性拨号器
一种在呼叫中心使用的外拨电话系统，可一次性拨打大量外拨电话，并将这些电话转接给实时客服人员。预测拨号器会尝试使用座席空闲情况数据来尽可能快速地转接来电。应谨慎使用此架构。许多消费者可能对预测拨号感到厌烦，并且法律通常会对其使用进行监管。
专用电话交换机 (PBX)
公司用于拨打和接听外部和内部电话的专用电话网络系统。
主动触发器
CCAI Platform 智能操作功能，可确定主动向消费者显示聊天或通话气泡的最佳时间。
公共交换电话网 (PSTN)
一种将呼叫者连接到其目的地的公共电话网络。PSTN 是最常见的拨打和接听电话的方法，不过也可以在纯 IP 网络上进行。
Q
质量评估
一种质量保证工具，可对客服人员与客户之间的互动进行抽样，并将抽样结果发送给人工评估人员进行审核。此工具的目标是标记问题领域、发现趋势，并最终改善整体客户体验。
质量管理 (QM)
用于确保提供良好客户体验的流程和策略。这包括一个质量保证流程，其中主管会根据客服人员在客户互动中的表现为其评分。
质量管理争议
一种流程，允许代理对分配给自己的绩效评分表示异议，并说明异议的原因。
质量管理表单
用于评估客服与客户互动的一组问题和标准。
优质方案
确保绩效评估周期中的所有评估者都以一致的方式审核代理的流程。
队列
一种虚拟排队方案，客户等待与客服人员建立连接，并保持其在队列中的位置。队列提供各种路由方案，其中一些队列的部分或全部客服人员是聊天机器人。其他队列可能会使用 AI 来根据需要自适应地路由互动。
R
报告（智能体）
此类报告涵盖座席级指标，例如通话量、平均处理时间和处置情况。根据权限，客服人员可能只能查看自己的报告，也可能可以查看其他客服人员和群组的报告。
投资回报率 (ROI)
投资回收的金额。
S
SAML
安全断言标记语言 (SAML) 是一种开放标准，用于在身份提供方和服务提供方之间交换身份验证信息。
SLA（服务等级协议）
联络中心 SLA 通常包含顶级指标，可帮助主管和经理确保联络中心基本上达到其服务目标。 一个常见的示例是，在 Y 时间段内接听 X% 的来电 - 例如，中心的目标可能是在一分钟内接听 80% 的来电。与其他 SLA 不同，联络中心 SLA 通常是为客服人员和主管团队提供的内部指南。它通常不与客户的直接经济补偿相关联，而是代表可接受服务的高级目标。
SMB
中小型企业。
主题专家
中小型企业。
短信混合
将语音和短信渠道相结合，在客户等待时收集情境数据并设置通话，从而提高等待时间的效率。
SNMP
一种互联网标准协议，用于收集和控制 IP 网络中受管理设备上的信息。
时间表遵守情况
借助此指标，主管和经理可以衡量员工在排定的班次中可提供服务和积极工作的频率。
预定回调
一种 AI 技术，可让来电者确定客服人员回电的最佳时间，而无需等待。
时间安排
规划客服人员何时可接听联络中心来电的过程。
屏幕弹窗
自动显示在客服人员信息中心内的客户信息，其中包含来电者的详细信息、过往购买记录、之前报告的问题以及已解决的工单。
屏幕录制
在客户互动期间记录客服人员屏幕的技术。虽然在互动后取证方面非常有用，但必须谨慎处理屏幕录制。一般来说，供应商只有在客户实际与客服人员建立连接后才会触发自动屏幕录制。部分 CX 产品包含手动录制切换选项。无论哪种情况，录制内容存储空间都必须高度安全。
付款安全有保障
通过符合支付卡行业 (PCI) 标准的支付 IVR、虚拟客服或人工客服处理的付款。只要支付机制本身符合 PCI 标准，这些渠道都是可接受的。
自助服务率
客户使用在线工具（而非与客服人员交谈）自行解决问题的比率。
情感分析
一种 AI 工具，可在互动期间了解客户对公司的态度或感受。
服务器
管理网络访问权限的计算机或网络。
短信服务 (SMS)
短信是增长最快的联络渠道之一，也称为“发短信”。
静默监控
主管能够静默监听和监控客服人员的通话和聊天。
单点登录
使用 SAML 2.0 的第三方身份管理系统。
智能操作
一种 CCAI Platform 技术，可让客服人员以直观且符合上下文的方式与来电者沟通。智能操作可让客服人员通过指纹和人脸识别功能验证客户身份、发送和接收图片及视频、接收文本输入、请求安全付款等，从而帮助他们更快地解决通话问题。
软电话
软电话是基于软件的硬件电话版本。它们可能以拨号器应用的形式存在于手机上，也可能以独立应用的形式存在于笔记本电脑或台式机上。软电话提供的功能可与硬件电话相媲美，甚至更胜一筹。与硬件电话不同，软电话通常可以使用 PSTN、纯 IP 电话或两者混合的方式拨打电话。
软件即服务 (SaaS)
提供基于云的软件且通常以订阅方式提供软件的供应商。SaaS 供应商涵盖众多产品和服务，例如工程设计软件 (AutoDesk)、客户关系管理 (Salesforce、Kustomer)、联络中心和客户体验 (CCAI 平台) 等。一个显著的特点是，SaaS 供应商通常不需要或只需要很少的前期投资，并且只收取每月许可费或席位费。
语音分析
一种能够理解、处理和分析人类语音的 AI 技术。
语音能量
语音音频信号中的音量。
结构化查询语言 (SQL)
一种用于存储数据和查询应用的编程语言。
主管
负责领导呼叫中心、培训和监督客服人员，并最终帮助实现公司联络中心 KPI 的员工。
切换
一种用于控制和引导通话和数据流量的系统。基于客户的交换机称为专用电话交换机。
T
T1
一种容量为 1.544 Mbps 的数字传输链路。
TCP
传输控制协议
话费
客服人员在每次通话中花费的平均时间。一般来说，客服人员越快成功解决问题，客户体验就越好。
任务按钮
按钮，可让客服人员启动应用、发起通话后任务、更新 CRM 数据等。
电话网络
一种电信网络，用于连接两个或更多方之间的通话以及其他渠道。
文字转语音 (TTS)
一项可将文字转换为合成语音的功能。
接触点
客户与公司之间的每个接触点共同构成了完整的客户体验。
主分支
一种通信线路或链路，例如同时传输多个信号的电线或光纤线路。中继用于连接两个点之间的网络接入。
U
UCaaS（统一通信即服务）
一个统一的云端平台，可按订阅方式满足企业的所有通信需求。
追加销售
当客服人员向客户推销价值高于客户原计划购买价值的产品，或者在追加销售对话后向客户的账号添加新的付费产品时。
话语
口语的一个单位。
V
虚拟客服
一款 AI 赋能的对话式客户体验智能体，可提供全天候自助服务。虚拟客服可以加快人工互动和问题解决速度，或者在某些情况下无需人工客服即可处理互动。
虚拟呼叫中心
由多名远程工作的客服人员组成的呼叫中心运营。注意：这与虚拟客服的概念不同。在虚拟呼叫中心，所有客服人员都是真人，但他们分散在不同的地点工作。
虚拟联络中心
请参阅虚拟呼叫中心。
虚拟货币
联络中心游戏化策略中用于奖励表现出色的客服人员的币或代币。
虚拟市场
一个虚拟商店，客服人员可以在其中兑换通过出色表现获得的虚拟货币。
可视化 IVR
CCAI 平台移动 SDK 的一个组件。借助可视化 IVR，客户可以在手机上使用视觉和触控导航来浏览菜单结构。
词汇
一组基于客户偏好、满意度、优先事项等的洞见。
语音（应用内）
一项功能，可让用户在应用内向联络中心发起语音通话。
语音身份验证
一种基于语音识别来识别来电者的生物识别验证工具。
PSTN 语音
通话的 PSTN 组件，用于将语音应用连接到联络中心使用的电话系统。虽然 PSTN 非常常用，但在纯 IP 通话中可能不是必需的。
语音平台
一种将人的声音转换为数字信号的技术，可让用户通过计算机或其他设备拨打电话。
语音界面
CCAI 平台的一项功能，支持通过 PSTN 接听来电，以及使用客服人员拨号键盘或 CRM 中的点击通话功能拨打去电。
Voice XML (VXML)
一种类似于 HTML 的标记语言，可让用户使用语音识别技术与应用互动。
客户心声 (VoC)
广义而言，客户因与贵公司有各种接触点而对贵公司产生的总体倾向。VoC 还试图衡量客户偏好，并有助于发现差距和机会。可以通过多种方式衡量，包括直接向贵公司提供的反馈和在线评价。
基于 IP 的语音传输 (VoIP)
VoiP 是指允许使用支持 IP 的设备和应用（而不是纯粹依赖旧版 PBX 硬件和 PSTN 技术）进行语音通话的技术。拨打或接听 VoIP 端点的电话通常会以某种方式与 PSTN 互动，尤其是在一方使用 VoIP 端点而另一方使用模拟端点的情况下。不过，VoIP 通话也可以完全在 IP 设备和网络上进行。
声纹
用于在语音身份验证技术中识别来电者的独特声音频谱图。
W
壁板
联络中心内的屏幕，可供客服人员和主管查看实时绩效。虽然壁挂式信息中心也可以包含历史数据，但深入的历史数据最常见于报告套件中。
暖转接
将通话转接给其他客服人员的一种方法。热转移是指原始客服人员可以向接收方客服人员问好，并简要介绍情况和背景信息。
软件开发套件 (SDK)
软件开发套件 (SDK) 是一组由软件或硬件供应商提供的工具。CCAI 平台 SDK 会在适当的时间主动与客户互动，并使用网页浏览数据和 CRM 数据将访问者转接到合适的团队。
工作流
一种跟踪业务流程最佳执行情况以提高效率的系统。联络中心的工作流也可能指与客户互动相关的典型任务序列。这些任务可能包括接听电话、查看详细信息、确定答案或解决方案，以及处理结束任务。
员工互动管理 (WEM)
一种旨在提高联络中心客服人员敬业度的策略。
劳动力优化 (WFO)
可提升客户体验和客服人员效率的工具。这包括 AI 预测、质量管理、绩效评估和指导。
工作负载管理
根据当前的通话量，实时监控和分配联系中心内的工作。这指的是智能分配入站（有时也包括出站）互动任务。
收尾时间
与通话后收尾工作 (ACW) 相同。