客户满意度信息中心

借助这些信息中心，您可以深入了解最终用户对与代理的会话给出的客户满意度 (CSAT) 评分。

使用信息中心

如需使用信息中心，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击 信息中心 > CSAT。如果您没有看到信息中心 菜单，请水平展开窗口，直到信息中心 菜单显示出来。

  2. 点击通话 或聊天 。

  3. 点击日期 字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：

    • 选择预设的日期范围。如需执行此操作，请按以下步骤操作：

      1. 点击 更多 以 查看所有预设的日期范围。

      2. 点击所需的日期范围。

    • 选择自定义范围。如需执行此操作，请按以下步骤操作：

      1. 点击 Custom （自定义）。

      2. 在 Custom （自定义）字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击 点击日历图标即可查看日历。 打开日历 以选择开始日期和结束日期。

  4. 使用以下字段过滤结果：

    • 时间格式：按秒或“小时:分钟:秒”格式。

    • 队列名称：按队列名称

    • 方向：按互动是入站、出站还是两者皆可

    • 代理名称：按代理名称

    • 代理位置：按代理的位置

    • 团队：按一个或多个团队

    • 语言：按一种语言

    • CSAT 分数：按授予的分数。这可能是因为您只想查看获得低分的互动，以便进行跟踪。

    • 断开连接状态：按谁结束了互动

    • 处置代码：按一个或多个处置代码

  5. 点击 点击更新图标即可更新。 更新。

功能块

这些信息中心包含以下指标功能块：

  • 平均 CSAT 分数：所有会话的平均 CSAT 分数

  • 处理的通话总数 或处理的聊天总数：处理的会话数

  • 有 CSAT 分数的通话总数 或 有 CSAT 分数的聊天总数：有 CSAT 分数的会话数

  • 没有 CSAT 分数的通话总数 或 没有 CSAT 分数的聊天总数：没有 CSAT 分数的会话数

  • CSAT 回复率百分比：有 CSAT 分数的会话所占的百分比

  • CSAT 分数分布：CSAT 分数占 CSAT 分数总数的百分比分布

  • CSAT 分数 5 的总数：获得 CSAT 分数 5 的会话数

  • CSAT 分数 4 的总数：获得 CSAT 分数 4 的会话数

  • CSAT 分数 3 的总数：获得 CSAT 分数 3 的会话数

  • CSAT 分数 2 的总数：获得 CSAT 分数 2 的会话数

  • CSAT 分数 1 的总数：获得 CSAT 分数 1 的会话数

表

此信息中心包含以下指标表。将鼠标指针悬停在表标题上即可查看其说明。

  • CSAT 互动：有关每个有 CSAT 分数的会话的详细信息

此外，还有按时间间隔显示的每个 CSAT 分数的可视化图表。

如需了解详情，请参阅使用信息中心。