适用于短信的虚拟客服

您可以为短信渠道创建虚拟客服，让最终用户无需人工客服干预即可执行自助服务任务。您可以像分配人工客服一样将虚拟客服分配给短信队列。

虽然短信渠道支持彩信 (MMS)，但与短信虚拟客服的聊天会话不支持彩信。

准备工作

在创建短信虚拟客服之前，请先创建 Dialogflow 代理并将其与 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 集成。如需了解更多 信息，请参阅创建和集成 Dialogflow 代理。

创建短信虚拟客服

如需创建短信虚拟客服，请按以下步骤操作：

  1. 按照创建虚拟客服中的说明进行操作。

  2. 在添加客户支持客服 对话框中，对于支持区域 选择，请做出以下选择：

    • 对于渠道 ，请选择聊天 。

    • 对于菜单，请选中SMS复选框。

    • 对于语言 ，请选中英语（美国） 复选框。短信虚拟客服仅支持英语。

将短信虚拟客服分配给队列

如需将短信虚拟客服分配给队列，请按以下步骤操作：

  1. 按照将聊天虚拟客服分配给 队列中的说明进行操作。

  2. 对于第 2 步，请在 SMS Messaging （短信）窗格中，点击 Edit / View （修改/查看）。

自定义负载

短信虚拟客服可以使用与网页聊天和移动聊天虚拟客服相同的 自定义负载。不过，在某些情况下，短信最终用户体验与网页聊天和移动聊天体验有所不同。

最终用户体验

内嵌按钮就是一个自定义载荷示例，其中 短信最终用户体验与网页聊天和移动聊天体验有所不同。 短信虚拟客服的内嵌按钮载荷会呈现为带编号的文本菜单。这样，最终用户就可以通过输入响应编号或响应本身来选择选项。

以下示例展示了最终用户与短信虚拟客服之间的对话。在最终用户的手机上，对话的格式有所不同。

  • 短信虚拟客服：您好！我是虚拟客服。今天有什么可以帮您？

  • 最终用户：我需要有关订单的帮助

  • 短信虚拟客服：好的。我可以为您提供相关帮助。请选择一个选项：

    1. 获取订单状态

    2. 取消现有订单

    3. 更改订单信息

    4. 重新订购以往购买的商品

  • 最终用户：2

  • 短信虚拟客服：您已选择取消订单。请提供您的订单 ID。

  • 最终用户：08978675

  • 短信虚拟客服：这是便携式显示器 m253647 的订单。您确定要取消此订单吗？

    1. 是

    2. 否

  • 最终用户：是

  • 短信虚拟客服：您的订单：便携式显示器 m253647 的 08978675 现已 取消。

非营业时间转接

您可以将实例配置为在非营业时间转接短信虚拟客服或最终用户的升级尝试。在非营业时间尝试升级后，系统会向最终用户发送一条消息，其中包含您的非营业时间短信以及用于继续或结束聊天会话的选项。如需了解更多 信息，请参阅营业时间。

配置非营业时间转接

您可以通过设置非营业时间消息来配置非营业时间转接。

如需配置非营业时间转接，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有 看到 设置 菜单，请点击 菜单。

  2. 在 SMS Messaging （短信）窗格中，点击 Edit / View （修改/查看）。

  3. 点击您要修改的队列。

  4. 对于 SMS Chat System Message（短信聊天系统消息），请选中 Enable after hour messages（启用非营业时间消息） 复选框。

  5. 在 Write a message to be sent for after hours （撰写要在非营业时间发送的消息）字段中，输入您的非营业时间消息。

  6. 点击保存 。

最终用户体验

下表显示了短信虚拟客服与最终用户之间的互动，其中一方尝试在非营业时间升级。

操作 结果
短信虚拟客服或最终用户尝试在非营业时间将会话升级到人工客服。

系统会向最终用户发送一条消息，其中包含以下内容：

  • 您的非营业时间短信
  • 供最终用户选择的带编号的文本菜单：
    1. 继续寻求虚拟客服支持
    2. 继续等待人工客服
    3. 结束聊天
最终用户通过发送文本 1 来选择选项 1。
  • 与虚拟客服的会话恢复。
  • 虚拟客服不会响应。相反，它会等待最终用户的另一条消息，然后再响应。
最终用户通过发送文本 2 来选择选项 2。
  • 虚拟客服会离开会话，而不会响应。
  • 会话会移至有人工客服的队列，并持续到有人工客服加入会话为止。
最终用户通过发送文本 3 来选择选项 3。
  • 与虚拟客服的会话结束，虚拟客服不会响应。