优先细分用户群

优先用户细分是一种将 VIP 和其他高价值联系人置于队列前端的方式，以便为他们提供他们所期望的快速高效的服务。当消费者发起通话或聊天会话时，CCAI 平台会在 CRM 中检查联系人记录。如果联系人被标记为优先用户，则消费者会进入他们选择的任何队列的顶部。

功能详细信息

当发起通话或聊天会话时，CCAI 平台会在您的 CRM 中搜索匹配的联系人记录。如果存在匹配项，系统会扫描联系人记录中的 CRM 字段。如果指定字段与优先细分用户群匹配，则会话将变为高优先级，并跳到队列的前面。系统会为消费者提供与其他消费者相同的队列选项，但无论他们选择哪个选项，其会话都会被标记为高优先级。

其他功能详细信息

  • 设置优先细分后，当联系人从任何入口点或渠道联系时，系统都会将他们转接：

    • IVR、移动 SDK 和 Web SDK

    • 通话、聊天和短信

  • 无论选择哪个队列，都适用

  • 与队列优先级和直接访问点结合使用

应用场景示例

  • 分配一个 VIP 字段，当特定联系人需要特殊处理时，可以标记该字段

  • 使用“阶段”字段，每当客户处于“新手入门”阶段时，系统都会使用优先细分来转接他们

  • 在 CRM 中使用“客户细分”字段，并为“白金”账号联系人分配优先细分

CRM 配置

第一步是在 CRM 中创建自定义字段。如需了解如何在 CRM 中创建自定义字段，请查看 CRM 的具体文档

管理员配置

在 CCAI 平台门户中，使用管理员登录信息完成以下步骤：

  1. 允许 CRM 访问细分用户群信息。

  2. 添加优先细分用户群。

允许 CRM 访问细分用户群信息

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次前往设置 > 运营管理 。

  2. 在 CRM 访问权限 下，选中相应复选框，以允许 CCAI 平台访问 CRM 中的细分用户群信息。

  3. 点击设置常规 进行保存。

添加优先细分用户群

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次前往设置 > 运营管理 > 优先用户细分 。

  2. 点击添加细分用户群 。

  3. 点击 CRM 字段，然后从可用的 CRM 字段 中进行选择。选择选项应包含在 CRM 中创建的所有选项（这在 CRM 中称为键）。

  4. 输入在 CRM 中创建的细分用户群 CRM 值 。如果所选值为“gold”，则当 CRM 中的字段在联系人记录中显示“gold”时，系统会优先处理该来电者，而不是同一队列中的其他来电者。

  5. 点击添加 ，保存优先细分用户群。