标准报告：广告系列数据集

CCAI 平台为外呼广告系列提供标准报告。

预览拨号器处置报告

预览拨号器处置报告会详细说明所选广告系列中已处置的通话的状态。

如需创建可下载的报告，请执行以下操作：

1. 前往报告 > 广告系列。

2. 在第 1 步：选择广告系列模式下，选择要生成报告的广告系列类型。

3. 在第 2 步：选择广告系列下，选择特定广告系列或 Campaign Manager 设置中配置的所有广告系列。

4. 在第 3 步：选择所需报告中，选中相应报告旁边的复选框，选择要下载的报告（系统会根据您在第 1 步中选择的广告系列类型显示相应选项）。

5. 第 4 步：选择过滤条件，按时间范围或时区配置报告过滤条件。

6. 点击下载。

此报告中的指标如下：

宣传活动模式	指明在 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 门户的 Campaign Manager 中选择的广告系列类型。 预测 预览
活动名称	在 CCAI 平台门户的 Campaign Manager 设置中输入的广告系列名称。
队列名称	呼叫所经过的队列的名称。 在此报告中，它是指分配给广告系列的队列。
已处理	由客服人员接听和处理的来电总数。
处置代码	显示代理在通话结束后为互动分配的处置代码（如在 CCAI 平台门户中配置）。 处置代码在设置 > 运营管理中配置。 处置代码将显示在各自的列中。

预览拨号器详细报告

预览拨号器详细报告提供预览拨号器广告系列的详细通话报告。报告指标可让您深入了解通话状态（例如消费者放弃、跳过）、转接以及每次通话的平均处理时间。

如需创建可下载的报告，请执行以下操作：

1. 前往报告 > 广告系列。

2. 在第 1 步：选择广告系列模式下，选择要生成报告的广告系列类型。

3. 在第 2 步：选择广告系列下，选择特定广告系列或 Campaign Manager 设置中配置的所有广告系列。

4. 在第 3 步：选择所需的报告中，选中相应报告旁边的复选框，选择要下载的报告（系统会根据您在第 1 步中选择的广告系列类型显示相应选项）。

5. 第 4 步：选择过滤条件，按时间范围或时区配置报告过滤条件。

6. 点击下载。

通话前工作

此报告包含“通话前工作量 (BCW)”指标。

BCW 时间计算与所选的广告系列（拨号器）模式（预览或预测）相对应。此外，只有当广告系列处于有效（投放）状态时，BCW 才会出现在计算中。

在预览拨号器模式下，BCW 是通话开始前的座席时间。 例如，客服人员在 CRM 中研究客户并预览其信息或备注所花费的时间。

在预测拨号器模式下，BCW 是指在呼叫开始等待消费者加入呼叫后，代理所用的时间。

指标如下：

指标名称	定义
宣传活动模式	广告系列的类型。 预测 预览
活动名称	在 CCAI 平台门户中，Campaign Manager 内配置的广告系列的名称。
队列名称	分配给广告系列的队列的名称。
开始时间	互动开始时的时间戳（日期和时间）。
结束时间	互动结束时的时间戳（日期和时间）。
互动 ID	互动的唯一标识符。
已处理的调用	互动由客服人员处理
通话状态	用于标识通话的结果。可能的值包括： 被联系人放弃：互动被消费者接听，然后消费者决定挂断电话。 已跳过通话：代理跳过了互动 已跳过并关闭：互动已跳过并关闭。 运营商错误：运营商端出现错误，导致通话无法接通。 未接听：互动未被消费者接听。 号码无效：呈现的号码格式无效，未能成功连接到消费者。
代理名称	处理互动的个人的身份。
BCW	互动的通话前工作 (BCW) 的总时间。 BCW 是指客服人员在 CRM 中确认联系详细信息后，在互动连接之前所花费的时间。
通话时间	客服人员与客户通话的总时长。 此指标不包括 BCW 时间、保持时间和结束时间。
保留时间	消费者被客服人员置于保留状态的互动总时长。
收尾时间	客服人员处于结束通话状态的总时长。
Handle Time	从客服人员开始使用 BCW、接受互动到结束总结阶段所经历的互动总时长。计算方式为：BCW + 通话时长 + 保持时长 + 总结时长。
已转移	标识互动是否已转移。

预览拨号器摘要报告

预览拨号器摘要报告会提供所选特定广告系列的摘要。

如需创建可下载的报告，请执行以下操作：

1. 前往报告 > 广告系列。

2. 在第 1 步：选择广告系列模式下，选择要生成报告的广告系列类型。

3. 在第 2 步：选择广告系列下，选择特定广告系列或 Campaign Manager 设置中配置的所有广告系列。

4. 在第 3 步：选择所需的报告中，选中相应报告旁边的复选框，选择要下载的报告（系统会根据您在第 1 步中选择的广告系列类型显示相应选项）。

5. 第 4 步：选择过滤条件，按时间范围或时区配置报告过滤条件。

6. 点击下载。

通话前工作

此报告包含“通话前工作”指标 (BCW)。BCW 是处理时长计算的一部分（也以汇总计算结果的形式出现，即平均 BCW 和总 BCW）。

BCW 是指客服人员可以通过 CRM 详细了解客户，并阅读有关消费者和即将接听的来电的任何相关备注的时间。

计算公式为 (BCW + 通话时长 + 保持通话时长 + 结束通话时长) / 处理的所有互动

只有当广告系列处于有效（投放中）状态时，BCW 才会纳入计算。

此报告中的指标如下：

指标名称	定义
宣传活动模式	广告系列的类型。 预测 预览
活动名称	在 CCAI 平台门户中，Campaign Manager 内配置的广告系列的名称。
队列名称	分配给广告系列的队列的名称。
总成交量	广告系列带来的总通话量
已处理的通话	由代理处理的互动
被联系人放弃	互动被消费者接听，然后消费者决定挂断电话。
跳过的通话	客服人员跳过的互动总数
跳过和关闭	已跳过和关闭的互动总数。
运营商错误	运营商端出现错误导致通话无法接通的互动总数。
未取货	消费者未接听的通话互动总数。
号码无效	显示了无效号码格式但未成功连接到消费者的互动总数。
从“未联系”到“已联系”	未联系到任何联系人的互动总数。 *有关这方面的更多信息即将发布。
转移	已转移到其他队列的互动总数。
总 BCW 时间	所有通话前工作的总时间。BCW 是指客服人员在 CRM 中确认联系信息后，到互动建立连接之前所花费的时间。
平均 BCW 时间	所有通话前收尾工作 (BCW) 的平均时间。BCW 是指座席在 CRM 中确认联系方式后到互动接通前所花费的时间。
总通话时长	客服人员与客户通话的总时长。此指标不包括通话前工作、等待时间或结束通话时间。
平均通话时长	客服人员与客户通话的平均时长。此指标不包括通话前工作、等待时间或结束通话时间。
总等待时间	客户在所有互动中被搁置的总时间。
平均保持时长	客户被搁置的所有互动的平均时间。
总总结时间	客服人员处于登录状态和结束通话状态的总时长
平均收尾时间	客服人员登录并处于结束状态的平均时长
总处理时间	从客服人员接受互动到结束总结阶段，所有已处理的互动所花费的总时间。计算公式为（BCW + 通话时长 + 保持通话时长 + 结束通话时长）/ 处理的所有互动
平均处理时间	从客服人员接受互动到结束总结阶段，所有已处理的互动所花费的平均时间。计算公式为（BCW + 通话时长 + 保持通话时长 + 结束通话时长）/ 处理的所有互动

预测拨号器处理情况报告

预测拨号器处置报告详细介绍了所选广告系列中已处置的通话的状态。

如需创建可下载的报告，请执行以下操作：

1. 前往报告 > 广告系列。

2. 在第 1 步：选择广告系列模式下，选择要生成报告的广告系列类型。

3. 在第 2 步：选择广告系列下，选择特定广告系列或 Campaign Manager 设置中配置的所有广告系列。

4. 在第 3 步：选择所需报告中，选中相应报告旁边的复选框，选择要下载的报告（系统会根据您在第 1 步中选择的广告系列类型显示相应选项）。

5. 在第 4 步：选择过滤条件中，按时间范围或时区配置报告的过滤条件。

6. 点击下载。

此报告中提供的指标如下：

宣传活动模式	指明在 CCAI 平台门户的 Campaign Manager 中选择的广告系列类型。 预测 预览 进行式
活动名称	在 Campaign Manager 设置中输入的广告系列名称。
队列名称	呼叫所经过的队列的名称。 在此报告中，它是指分配给广告系列的队列。
已处理	由客服人员接听和处理的来电总数。
处置代码	显示代理在通话结束后为互动分配的处置代码（如在 CCAI 平台门户中配置）。 处置代码在设置 > 运营管理中配置。 处置代码将显示在各自的列中。

预测拨号器详细报告

预测拨号器详细报告提供预测拨号器广告系列中互动的详细报告。该报告详细列出了每次通话的通话状态（例如，消费者放弃、跳过）、转接、总结时间以及处理时间（包括总时间和平均时间）。

如需创建可下载的报告，请执行以下操作：

1. 前往报告 > 广告系列。

2. 在第 1 步：选择广告系列模式下，选择要生成报告的广告系列类型。

3. 在第 2 步：选择广告系列下，选择特定广告系列或 Campaign Manager 设置中配置的所有广告系列。

4. 在第 3 步：选择所需的报告中，选中相应报告旁边的复选框，选择要下载的报告（系统会根据您在第 1 步中选择的广告系列类型显示相应选项）。

5. 第 4 步：选择过滤条件，按时间范围或时区配置报告过滤条件。

6. 点击下载。

通话前工作

此报告包含“通话前工作量 (BCW)”指标。

BCW 是指客服人员在通话中被利用的时间，但没有消费者在场。

此指标专门针对拨号器广告系列，并且每种广告系列类型对 BCW 的开始时间和结束时间的定义可能略有不同。

例如：

在预览拨号器模式下，BCW 是指客服人员在 CRM 中研究消费者或预览信息/备注所花费的时间。

在预测拨号器模式下，BCW 是客服人员等待消费者加入通话的时间。

您可以查看以下指标。

指标名称	定义
宣传活动模式	广告系列的类型。 预测 预览 进行式
活动名称	在 CCAI 平台门户中，Campaign Manager 内配置的广告系列的名称。
队列名称	分配给广告系列的队列的名称。
开始时间	互动开始时的时间戳（日期和时间）。
结束时间	互动结束时的时间戳（日期和时间）。
互动 ID	互动的唯一标识符。
已处理的调用	互动由客服人员处理
通话状态	通话结果（可能的值）： 被拨号器舍弃：交互被拨号器舍弃 被联系人放弃：互动被消费者接听，然后消费者决定挂断电话。 语音信息挂断：互动遇到语音信息并断开连接。 号码无效：呈现的号码格式无效，未能成功连接到消费者。 运营商错误：互动遇到了运营商错误。 未接听：互动未被消费者接听。
消费者问候时间	捕获消费者语音问候语的开始时间戳。
使用方问候结束时间	消费者语音问候结束时的结束时间戳。
代理连接时间	客服人员连接到互动的时间戳。
代理名称	处理互动的个人的身份
通话时间	客服人员与客户通话的总时长。 此指标不包括 BCW 时间、保持时间和结束通话时间。
保留时间	消费者被客服人员置于保留状态的互动总时长。
收尾时间	客服人员处于结束通话状态的总时长。
Handle Time	从客服人员开始使用 BCW、接受互动到结束总结阶段所经历的互动总时长。计算方式为：BCW + 通话时长 + 保持时长 + 总结时长。
已转移	标识互动是否已转移。
BCW	BCW 是客服人员等待消费者加入通话的时间。
已安排回电时间	标识是否已安排回调。显示为 TRUE 或 FALSE。
CSAT 分数	以小数形式显示 CSAT 分数。
重拨尝试	指示是否尝试重拨。

预测性拨号器摘要报告

预测拨号器摘要报告会提供所选特定广告系列的摘要。

如需创建标准广告系列报告，请执行以下操作：

1. 前往报告 > 广告系列。

2. 在第 1 步：选择广告系列模式下，选择要生成报告的广告系列类型。

3. 在第 2 步：选择广告系列下，选择特定广告系列或 Campaign Manager 设置中配置的所有广告系列。

4. 在第 3 步：选择所需的报告中，选中相应报告旁边的复选框，选择要下载的报告（系统会根据您在第 1 步中选择的广告系列类型显示相应选项）。

5. 第 4 步：选择过滤条件，按时间范围或时区配置报告过滤条件。

6. 点击下载。

通话前工作

此报告包含“通话前工作量 (BCW)”指标。

BCW 是指客服人员在通话中被利用的时间，但没有消费者在场。

此指标专门针对拨号器广告系列，并且每种广告系列类型对 BCW 的开始时间和结束时间的定义可能略有不同。

例如：

在预览拨号器模式下，BCW 是指客服人员在 CRM 中研究消费者或预览信息/备注所花费的时间。

在预测拨号器模式下，BCW 是客服人员等待消费者加入通话的时间。

此报告中包含的指标如下：

指标名称	定义
宣传活动模式	广告系列的类型。 预测 预览
活动名称	在 CCAI 平台门户中，Campaign Manager 内配置的广告系列的名称。
队列名称	分配给广告系列的队列的名称。
已重拨	重拨的总次数。
总成交量	广告系列带来的通话总量
已处理的通话	已处理的互动总数。
由拨号器放弃	拨号器放弃的互动总数。
被联系人放弃	消费者接听并回答的互动总次数，之后消费者决定断开通话。
语音信息挂断	存在语音信箱且互动被客服人员断开的通话总数。
运营商错误	运营商端出现错误的互动总数
未取货	消费者未接听的互动总数
DNC 公司	因联系人位于公司 DNC 列表中而跳过的通话总数。
号码无效	CSV 文件（在 Campaign Manager 设置中上传）中的电话号码格式不受支持、位数不正确、在广告系列中重复和/或缺少名称的通话总数。
无法联系到联系人	无法联系到联系人的通话总数。 *更多信息即将发布。
拨号器一般错误	拨号器端出现错误的总通话次数。*更多信息即将发布。
转移	已转移到其他队列的互动总数。
总 BCW 时间	所有通话前工作的总时间。在此报告中，“BCW 总时长”是指客服人员等待消费者接通电话的总时长。
平均 BCW 时间	所有通话前工作的平均时长。在此报告中，平均 BCW 是指客服人员等待消费者接通电话的平均时间。
总通话时长	客服人员与客户交谈的总时长（包括 BCW）。此指标不包括保持时间和结束通话时间。
平均通话时长	客服人员与消费者（包括 BCW）通话的平均时长。此指标不包括保持时间和结束通话时间。
总等待时间	客户在所有互动中被搁置的总时间。
平均保持时长	客户被搁置的所有互动的平均时间。
总总结时间	客服人员处于登录状态和结束通话状态的总时长
平均收尾时间	客服人员登录并处于结束状态的平均时长
总处理时间	从客服人员接受互动到结束总结阶段，所有已处理的互动所花费的总时间。计算公式为：互动时间（包括 BCW）+ 等待时间 + 结束时间 / 所有已处理的互动
平均处理时间	从客服人员接受互动到结束总结阶段，所有已处理的互动所花费的平均时间。计算公式为：互动时间（包括 BCW）+ 等待时间 + 结束时间 / 所有已处理的互动