标准报告：互动数据集

CCAI Platform 提供有关互动情况的标准报告。

所有已处理的互动报告

所有已处理的互动报告会显示一位或多位客服人员在特定日期和时间范围内的互动详情。此报告详细列出了队列中的所有已处理互动。使用此报告可确定是少数通话还是大多数通话的时长都超过了平均时长。

该报告包含以下信息：

• 与代理相关联的任何互动

• 互动的日期、时间和时长

• 互动的活动状态

• 如果互动被抢占

• 互动在队列中停留的时长（以秒为单位）

• 具有关联的预定调用的互动

您可以在报告 > 队列中找到所有已处理的互动报告。

此报告中包含的指标如下：

指标名称	定义
队列名称	队列的名称，如果队列是子队列，则包括完整路径名称。
开始时间	互动开始时的时间戳（日期和时间）。
结束时间	互动结束时的时间戳（日期和时间）。
代理名称	处理互动的个人的身份
代理 ID	处理互动的个人的 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 唯一 ID
代理商电子邮件地址	处理互动的个人的电子邮件地址。
Lang	与通话所经过的队列相关联的语言。
转移	标识互动是否已转移。
冷转移	在未事先通知收件人的情况下发生的转移互动。如果转移是以冷转移方式完成的，则返回 (1)，否则返回 (0)。
入站	表示互动的方向
Barged	标识互动是否被主管强行介入
通话时间	客服人员与客户通话的总时长。 此指标不包括等待时间或结束通话时间。
保留时间	消费者被客服人员置于保留状态的互动总时长。
收尾时间	客服人员处于结束通话状态的总时长。
Handle Time	从客服人员接受互动到结束总结阶段所经历的互动总时长。计算方式为：通话时长 + 等待时长 + 总结时长。
预定时间	消费者请求安排通话的日期和时间。
活动状态	互动的效果。可能的值包括： 全部完成 ACW 已结束
互动 ID	互动的唯一标识符。

按客服人员列出的互动详细信息报告

按客服人员划分的互动详情报告会显示客服人员在指定时间段内的互动统计信息。借助此报告，主管可以精细地监控客服人员的绩效。

此报告中的示例指标包括每次互动的开始时间和结束时间、通话时长或搁置时长。

您可以在报告 > 客服人员和团队中找到“按客服人员划分的互动详细信息”报告。

如需详细了解如何制作此报告，请参阅标准报告：使用报告制作工具。

提示

此报告是对客服人员活动时间轴报告的补充。

现有的“客服人员活动”报告基于用户活动日志，而“按客服人员划分的互动详情”报告基于互动。

例如，用户活动日志可能显示客服人员处于“正在聊天”状态 1 小时，而此报告可能会显示客服人员聊天互动的总次数细分。

指标名称	定义
代理名称	处理工作项的客服人员的姓名
代理 ID	处理工作项的客服人员的唯一 ID。
代理电子邮件地址	处理工作项的客服人员的电子邮件地址。
代理位置	代理的地理位置。
队列名称	互动在被路由到客服人员之前所处的队列的名称。 注意：如果这是没有队列的出站呼叫，则此列将为空白。
Lang	通话 / 聊天进入的队列语言。 注意：出站互动应为空。
互动类型	消费者选择的联系渠道。 可能的值包括： Call IVR 通话（呼入语音通话） 预约通话 直拨电话（外拨） 来电（呼入） 编号来电（回拨） 已安排的编号课程（已安排 - 网页） 广告系列通话 代理预约的通话 仅限行动号召广告系列 语音呼入电话 Chat 移动应用内广告 Web（In-Web） 短信聊天（即时通讯） WhatsApp（即时通讯）
方向	指明互动是入站互动还是出站互动。 可能的值包括： 入站 出站
事件	指明互动结束的方式。 可能的值包括： 通话：ACW 结束、BCW 结束（仅限广告系列通话）、通话结束 Chat：聊天结束、聊天失败、ACW 结束
开始时间	互动开始的日期和时间。
结束时间	互动结束的日期和时间。
总互动时间	互动处于焦点状态的总时长。
互动 ID	工作项的唯一标识符。
代理连接时间	客服人员接受互动所用的时间。 注意：此时间不是排队时间，而是与客服人员的连接时间。
客服回复时间（仅限 Chat）	智能体响应工作项所花费的总时间。
回答次数（仅限对话）	互动的总回答数。回答（时间和数量）
通话时长或聊天时长	互动期间的通话时长或聊天时长之和。聊天时长
保持时间（仅限通话）	互动的保持时间总和。保持时间
收尾时间	互动的收尾时间总和。收尾时间（互动指标）
处理时间	相应互动的处理时间总和。包括通话时间、等待时间和收尾时间。处理时间
客服人员保持通话（仅限通话）	指明互动是否处于搁置状态。
传输	指示互动是否已转移。显示 TRUE 或 FALSE。
自动接听的来电	指示通话是否以自动接听的通话形式进行。 显示 TRUE 或 FALSE TRUE = 是 FALSE = 否
处置代码	代理为互动分配的处置代码。
通话 ID	整个通话的唯一标识符。
代理网络质量平均得分	代理的网络质量获得的平均得分。可能的值包括： 1- 无法使用 2 - 较差 3 - 一般 4 - 良好 5 - 极好

“按客服人员列出的互动摘要”报告

按客服人员划分的互动摘要报告会显示客服人员在指定时间段内的互动统计信息。借助此报告，主管可以精细地监控客服人员的绩效。

此报告中的示例指标包括客服人员在互动期间的总通话时长、平均通话时长和平均等待时长。

您可以在报告 > 客服人员和团队中找到按客服人员划分的互动摘要报告。

如需详细了解如何构建此报告，请参阅摘要报告：使用报告生成器。

提示

此报告是对“客服人员活动 - 摘要”报告的补充。

现有的“客服人员活动”报告基于用户活动日志，而“按客服人员划分的互动摘要”报告基于互动。

例如，用户活动日志可能显示客服人员处于“正在聊天”状态 1 小时，而此报告可能会显示客服人员聊天互动的总次数细分。

指标名称	定义
代理名称	处理工作项的客服人员的姓名
代理 ID	处理工作项的客服人员的唯一 ID。
代理电子邮件地址	处理工作项的客服人员的电子邮件地址。
代理位置	代理的地理位置。
Total Agent Connection Time	客服人员接受互动所用的时间。注意：这并非排队时间，而是与客服人员的连接时间。
平均代理连接时间	客服人员接受互动的平均时长。注意：这并非排队时间，而是与客服人员的连接时间。
平均通话时长或平均 Chat 时长	互动通话时间或聊天时间的平均值。聊天时间
总通话时长或总聊天时长	互动通话时长的总和。
平均收尾时间	互动的结束时间的平均值。结束时间（互动指标）
总收尾时间	互动的收尾时间总和。收尾时间（互动指标）
总处理时长	相应互动的处理时间总和。包括通话时间、等待时间和收尾时间。处理时间
平均处理时长	互动的处理时间的平均值。包括通话时间、等待时间和收尾时间。处理时间
代理转移	客服人员已处理的转接总数。
提供的作品	提供给客服人员的互动总次数。 其中包括： 提供 Deltacast 通话通知 系统提供了自动接听电话通知 提供多播通话通知 注意：如果为 Deltacast 启用了自动接听功能，系统只会记录自动接听的来电通知。
处理的通话	客服人员处理的互动总次数。此指标统计的是入站和出站互动次数。已处理
未接来电/ 对话	智能体错过的互动总数。
Deltacast 错失的总互动次数	代理错失 deltacast 投影的总次数。
自动接听的通话总数	客服人员响应自动接听的来电的总次数。
客户满意度百分比	客服人员的总体 CSAT 得分。
平均客服响应时间*（仅限聊天）	所有聊天互动中，客服人员回复工作项所花费的平均时间。
Total Agent Response Time	在所有互动中，智能体回复互动所花费的总时间。
客服响应时间上限	在所有互动中，智能体响应工作项所用的最长时间。
总响应次数	在匹配互动期间，客服人员或消费者所有回复的总和。
代理网络质量平均得分	所有网络得分/接通的呼叫的平均值。 分数范围如下： 可能的值包括：5- 极好、4- 良好、3- 一般、2- 较差、1- 无法使用。
因网络质量而导致的未接来电	显示提供给客服人员但因客服人员的网络质量差或无法使用而错过的通话总数。