在 Contact Center AI 平台（简称 CCAI Platform）中，您可以将最终用户暖转接或冷转接到其他客服人员或队列。在暖转接中，最终用户在转移完成之前会一直保持通话状态，并与下一位客服人员交谈。冷转移是指将最终用户分配给新客服人员或队列，而原始客服人员不再保持通话状态。
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目前不支持将通话转接到 Team。客服人员分配基于队列。如果您的工作流程需要此选项，请设置特定于团队的队列。
有空的客服人员可以接听转接的来电。无法提供服务的客服人员也可以接收转接，前提是已在运营管理 > 客服人员状态中启用此功能。
对于 IVR 通话，客服人员将仅看到 IVR 专用队列。移动和 Web 调用也是如此。
自动重定向：当来电被转接到已启用自动重定向功能的队列时，该来电将按照自动重定向路径进行处理，就像新来电一样。必须在设置 > 通话中启用与第三方通话时离开通话。
非营业时间转接：如果队列的自动重定向设置为消息或语音留言，则在非营业时间转接到队列的呼叫将遵循非营业时间转接设置。如果将“自动重定向”设置为队列或手机号码，“自动重定向”的优先级将高于“非工作时间转接”。
超容量转移：热转移不会触发超容量转移。启用“超容量分流”后，系统只会分流冷转移。
通话优先级：默认情况下，转接的通话的优先级高于标准呼入通话。
通话时长：通话时长从初始接听电话时开始计算，并在整个通话过程中持续计算，以准确表示来电者通话的时长。在转移发生时不会重置。
通话录音：启用后，如果通话转接给第三方，通话录音不会录制客服人员离开后的通话部分。
暖转接
无论最终用户处于保留状态还是非保留状态，都可以进行温转移，也可以将两者结合起来。建议您将主叫方置于保持状态，以便在转移即将完成时立即接通对方。这样一来，您就有机会告知下一位客服人员转接原因，以及有助于最终用户获得更顺畅体验的任何其他详细信息。温转移不会触发过载分流（如果已配置）。
点击保持通话，将对方置于保持通话状态（对方会听到保持通话音乐）。
点击转移以开始转移操作。
您可以使用搜索字段搜索客服人员、经理或队列。 此视图中包含队列的预计等待时间、非工作时间和重定向设置，以便您了解来电者可能会遇到哪些情况。绿色手机图标表示队列已设置为“自动重定向”。月亮图标表示队列不在设定的营业时间内。
新客服人员加入通话后，来电者仍处于保持通话状态，无法听到客服人员的对话。再次点击保持即可取消保持状态。
点击结束通话以完成转移。
冷转接
当客服人员将通话转接给另一位客服人员或队列，然后立即退出通话时，就会发生冷转接。转接方客服人员不会继续通话，以便向接听方客服人员简要说明情况或确认对方已接听电话。当接听方客服人员接听电话时，通话会立即开始。在繁忙的联络中心，如果转接客服没有时间与来电者一起等待下一位客服接听电话，那么冷转接就非常有用。