借助客服人员效果 信息中心，您可以获得联络中心整体效果的摘要，而无需运行效果报告。您可以查看队列中的内容、最长等待时间、通话或聊天量、响应时间、客服人员状态、虚拟客服人员效果等信息。您可以使用这些数据评估客服人员的效果，并确定需要改进的方面。
使用信息中心
如需使用信息中心，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击 信息中心 > 高级 报告。如果您没有看到信息中心 菜单，请水平展开窗口，直到信息中心 菜单显示出来。系统会显示高级报告着陆页 。
点击客服人员效果 。系统会显示信息中心。
点击日期 字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：
选择预设的日期范围。请按以下步骤进行此操作：
点击 更多 以 查看所有预设的日期范围。
点击所需的日期范围。
选择自定义范围。请按以下步骤进行此操作：
点击 Custom （自定义）。
在 Custom （自定义）字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击
打开日历 以选择开始日期和结束日期。
使用以下字段过滤结果：
选择渠道：按渠道
开始时间 和 结束时间：仅获取此时间 范围内的结果
客服人员姓名、客服人员 ID、自定义客服人员 ID和客服人员电子邮件地址： 按客服人员
团队：按团队
接听：按客服人员类型
地理位置：按地理位置
方向：按会话方向
通话总时长、聊天总时长、总等待时长、总 收尾时长和总处理时长：按会话不同 阶段所花费的时间
在时间格式 字段中，设置时间格式。
点击
更新。
图块
此信息中心包含以下指标图块：
已处理的入站互动总数： 客服人员处理的入站互动次数
已处理的出站互动总数：客服人员处理的出站互动次数
总转接次数：客服人员转接到其他队列或客服人员的互动总数
平均占用率 (%)：客服人员积极处理 客户互动（通话中或聊天中）的时间占客服人员 处理互动或有空接听电话的总时间的百分比。
平均客户满意度 (CSAT) 分数：互动获得的客户满意度 (CSAT) 分数。这些分数是在互动结束后捕获的。
每小时平均处理量：已登录客服人员每小时处理的平均会话数
平均聊天/通话时长：客服人员与客户通话的总时长。这不包括通话前工作 (BCW) 和通话后工作 (ACW)。例如，如果客服人员通话 10 分钟，等待时长为 1 分钟，则通话时长为 9 分钟。
平均等待时长：客服人员将最终用户 置于等待状态的平均时长。对于聊天数据，此指标不可用，并且会显示 N/A 。
平均收尾时长：通话或聊天后收尾 (ACW) 的平均时长
平均处理时长：从 客服人员被分配通话或聊天到结束收尾阶段所经过的平均时长
状态原因时长：显示值最高的理由代码 以及客服人员在每种状态下花费的时长。值以百分比显示。选择代码后，系统会显示总时长（以小时为单位） 。
占用率 (%)：显示客服人员在 30 分钟内处理 通话所花费的时间百分比。计算方法是将客服人员处理通话的总时长除以他们有空接听电话的总时长，然后乘以 100。例如，如果客服人员在给定的 30 分钟间隔内总共有空 2 小时，并且他们处理通话花费了 1 小时 30 分钟，则该间隔的占用率为 75%。如果通过过滤条件选择了多个日期，则 30 分钟间隔将替换为单个日期。
按方向处理：按 30 分钟间隔显示已处理的入站和 出站联系人数量。每个间隔都显示通话和聊天的总和。
按客服人员处理（前 20 名）：显示所有客服人员以及他们处理的通话和 聊天次数。已处理的聊天总数将显示在已处理的通话总数之上。系统会显示每个值的具体数值，您可以将鼠标悬停在客服人员上方，查看他们处理的通话和聊天的明细。
按客服人员平均处理时长（前 20 名）：显示 前 20 名客服人员的平均处理时长
表
此信息中心包含以下指标表。将指针悬停在表标题上可查看其说明。
客服人员工作效率：让主管深入了解每位客服人员的效果 。此表显示所有可用的指标以及汇总数据。只有在对信息中心应用过滤条件后，才会显示此信息。
客服人员工作效率详细信息 - 通话：提供特定于 通话
客服人员工作效率详细信息 - 聊天：提供特定于 聊天的效果数据
客服人员活动摘要：提供每位客服人员的效果摘要