您可以将 CRM 与 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 集成，以创建和更新记录（也称为工单或问题单）。
作为管理员，您可以在 CCAI Platform 门户的CRM 记录创建详情 窗格中配置和控制记录创建的各个方面。如需找到CRM 记录创建详情窗格，请依次点击设置 > 运营 管理。
CRM 记录创建详情
将通话或聊天会话附加到同一叶 队列：选择此选项后，如果会话来自完全相同的队列（“叶队列”），CCAI Platform 会将该会话附加到 现有打开的记录中。
Salesforce：默认情况下，当“问题单/客户/商机”处于 新建 、处理中 、已升级 或其他非关闭状态时，此设置适用。
辅助选项，用于在可配置的时长内附加到已关闭的问题单。 点击即可启用，并输入问题单可以关闭但仍可附加新会话的天数。
附加会话后，问题单状态将更改为默认的打开状态。
延迟通话记录，直到通话接通为止 ：通话被分配后，系统会执行标准记录创建。 启用此设置后，通话被分配给客服人员后，系统会在通话与客服人员接通时创建记录。 启用此功能可涵盖以下极端情况：通话被分配给客服人员后，但在通话与客服人员接通之前，来电者放弃了通话。如果将此设置与放弃的通话设置结合使用，则只有与客服人员接通的通话才会触发记录创建。
由于记录创建通常在通话被分配时发生，因此工单或问题单创建似乎会延迟 5-10 秒。应将此类更改告知客服人员。
延迟聊天问题单创建，直到聊天中消费者发送的消息至少达到 ___ 条：默认情况下，当聊天被分配给客服人员，然后聊天与客服人员接通时，系统会创建记录。如果消费者不发送消息，系统会创建空记录。启用此选项后：
系统会延迟记录创建，直到消费者发送指定数量的消息，从而防止创建空记录。
在收到指定数量的消息后，系统会延迟 5-10 秒，才在 CRM 中为客服人员弹出记录。应将此类更改告知客服人员。
为放弃的通话创建 CRM 工单：即使来电者在与客服人员接通之前放弃了通话，系统也会创建新的 CRM 记录 。如果您想报告“谁”放弃了通话，建议您启用此设置，因为 CCAI Platform 不会存储特定的来电者信息。
为放弃的聊天创建 CRM 工单
停用时：系统不会为放弃的聊天或短时间放弃的聊天创建工单。短时间放弃的聊天基于聊天的短时间 放弃设置。
启用时：系统会显示两个选项：
所有放弃的聊天：系统会为短时间放弃的聊天 和放弃的聊天创建工单。
放弃的聊天，且用户发送的消息至少达到 ____ 条：工单 只会为放弃的聊天（且聊天消息达到指定数量）创建 。
CRM 记录标题
如需自定义记录（工单/问题单）的标题，请调整此部分中的文本。
自定义变量可以包含在标题中，并将提取可用信息：
CALL_TYPE
IVR 通话
来电（应用）
来电（网站）
语音预约（应用）
预约通话（网站）
拨打电话
CALL_ID
：CCAI Platform 通话 ID 值
MENU_PATH
：最终用户选择的菜单
PHONE_NUMBER
：已拨电话号码
LANGUAGE
：根据已拨电话号码和关联的 DAP 选择或路由到的语言。
TIMESTAMP
：会话开始时间
CRM 记录标记
除了配置的记录标题之外，您还可以向 CRM 记录添加带有会话类型名称的标记。这样，您就可以根据记录的标记方式对不同的会话类型进行排序。CRM 记录标记适用于 Zendesk、Kustomer 和 Freshdesk。
每个 CRM 如何将会话类型应用为标记的示例
Zendesk：语音来电 (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer：语音来电 (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk：消息来电（网络聊天）→ Messaging Inbound (Web Chat)
配置选项
向问题单添加会话类型标记：向记录添加带有 会话类型的标记，例如“预约通话（网站）”或“来电 （应用）”。
向问题单添加 CCAI Platform 标记：向通过 CCAI Platform 集成创建的所有 问题单添加标记“UJET”。