借助此功能，您的团队可以向等待与客服人员接通的来电者发送短信。启用此功能后，来电者将能够通过短信向客服人员提供必要的重要信息。最终，通过让来电者提供来电原因的相关信息，客服人员可以利用收集到的信息更快地解决问题。
等待时间短信包含以下功能：
在来电者通过短信在 IVR 通话中排队等待时，发送预设的自定义短信。
主动利用来电者排队等待的时间，充分利用来电者的时间。
为来电者开通短信渠道，以便来电者发送包含相关内容的多媒体消息。
通过让客户在与客服人员接通之前向客服人员或公司提供重要信息，您可以预计平均处理时间会缩短。
用户体验流程
来电者和客服人员在使用此功能时会有独特的体验。 客服人员的体验始终相同，而来电者可以选择是否参与短信交流。
用户体验流程：来电者
以下是来电者用户体验流程的步骤：
来电者拨打您的 IVR。
来电者选择队列或通过直接接入点进入队列后，进入队列。如需了解详情，请参阅直接接入 点。
系统会向来电者播放配置的超额容量选项（可以在 通话设置中调整设置 ），来电者选择“继续等待”。
如果选择的不是“继续等待”，来电者将不会继续此流程（例如，如果选择了“回拨”）。
系统会向来电者播放征求同意发送等待时间短信 消息。
如果回复 = 否，来电者将留在队列中，系统不会再次询问。
如果回复 = 是，系统会播放“等待时间短信已发送”消息。
系统会向来电者发送一条短信，其中包含全局等待时间短信 已向来电者的设备发送 消息的内容。
来电者可以回复任意数量的文本或多媒体消息。
系统会将通话分配给客服人员，并与客服人员接通，客服人员可以在客服人员的 CRM 工单中查看来电者分享的信息。
用户体验流程：客服人员
以下是客服人员用户体验流程的步骤：
系统会向客服人员分配通话。
客服人员会在通话适配器上看到一条横幅，提醒“已收到等待时间短信”。
- 客服人员可以点击绿色横幅来查看消息。
- 客服人员可以在 CRM 工单中以评论的形式查看发送的消息。
配置
设置此功能的步骤：
启用并配置全局设置。
设置消息和配置。
启用队列级设置。
启用并配置全局设置
在 CCAI 平台门户中，依次前往设置 > 通话内短信 。
启用“通话内短信”和“等待时间短信”。
系统播放等待时间短信用户意见征求消息的时间间隔取决于全局通知设置。点击修改通知 时间间隔，系统会将您转到“通话设置”页面。此设置称为通用来电者通知时间间隔 。
选中相应复选框，以限制播放短信用户意见征求消息的次数。启用后，设置来电者将听到该消息的次数阈值。
如需更具体地控制来电者何时应收到使用等待时间短信的选项，请点击相应复选框以启用该选项。 然后，根据预计等待时间设置需要达到的最短和最长等待时间，以便来电者听到使用等待时间短信的选项。
CRM 记录创建和放弃通话设置
CCAI 平台会在通话发起时创建记录，而不是在此之前。 根据您的设置（运营管理），CCAI 平台可能会为所有放弃的通话创建 CRM 记录，因此即使没有发生通话，您也会有相关记录。
在理想情况下，来电者会拨打电话，选择参与等待时间短信，并且消息会与客服人员共享；但是，情况并非总是如此。如果来电者选择参与等待时间短信，然后在与客服人员接通之前放弃通话，您可以选择创建工单（如果系统不会自动创建工单）。
依次前往设置 > 运营管理 。
如需仅在收到短信时为放弃的通话启用工单或案例创建功能，请勾选为放弃的通话创建 CRM 工单 旁边的复选框，并勾选包含短信数据的放弃的通话 。
设置消息
默认消息设置是在“通话内短信”设置中进行的，但也可以针对每个队列进行自定义。各个队列的设置或消息会覆盖常规消息和设置。
在 CCAI 平台门户中，依次前往设置 > 通话内短信 。
如果您在 IVR 中使用多种语言，请针对您将用于发送短信的每种有效语言重复以下步骤。如需了解详情，请参阅通话内短信的“全局 号码”部分。
设置征求同意 消息，方法是输入要向来电者朗读的文本，或点击右下角的上传 上传自定义文件。该消息必须包含两个选项供来电者选择：“按 1”表示同意向其手机发送短信，“按 2”表示拒绝向其手机发送短信。请参阅（同意消息详情）(#consent-message)。
设置等待时间短信已发送 消息，方法是输入要向来电者朗读的文本，或点击右下角的上传 上传自定义文件。此消息的内容应告知来电者，他们将收到一条消息，该消息基于他们拨打的手机号码，并检查该消息以了解后续步骤。
在相应字段中输入文本，以撰写来电者接受短信渠道后将发送的短信。使用您的品牌名称，并尽可能具体地询问重要详细信息。
同意消息详情
系统会向最终用户提供同意消息，以便能够通知他们可以选择退出。
在以下情况下，系统不会触发等待时间短信用户意见征求消息：
通话被转接到其他选项，而不是“继续等待”。
等待时间短信已全局停用或针对所选队列停用。
来电者已允许或拒绝等待时间短信。
已达到最大尝试次数。
以下是来电者的文本回复，CCAI 平台会收到并处理这些回复。
数字=1，来电者已允许发送短信
wait_time_sms_status = allowed
wait_time_sms_status = allowed
发送短信
通话留在队列中
数字=2，来电者已拒绝发送短信
wait_time_sms_status = denied
通话留在队列中
其他数字，被视为错误选择
系统会播放“所选号码不正确”消息
重复播放同意消息
没有数字，来电者未做出任何选择
允许 10 秒的响应时间
允许 10 秒的响应时间
wait_time_sms_status = no_response
通话被发送回队列
如果适用，系统会按照通用来电者通知 设置的时间间隔重复播放消息。
启用并配置队列专用设置
在 CCAI 平台门户中，依次前往设置 > 队列 > IVR > 修改/查看 。
点击队列的名称以将其选中。
将通话内短信 切换为开启 （如果尚未开启）。
勾选相应复选框以启用等待时间短信 。
如果您想使用队列专用设置和消息，请点击为此队列自定义 。您可以在其中自定义：
基于预计等待时间的等待时间短信（自定义）。
可听消息。
等待时间短信消息。