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通话配套应用

通话助理是 Dialogflow CX 的一项功能，可在最终用户与 Dialogflow CX 虚拟客服进行语音互动期间，在最终用户的移动设备上提供补充性可视化交互界面，从而提升客户体验。此界面支持信息交流和最终用户互动。

对于 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform)，通过将虚拟客服与现有电话/IVR 基础架构集成，该平台可实现更加个性化的客户互动。此外，借助现有的无会话 SMS 功能，所有通信都通过单个平台处理。

前提条件

如需将通话助理服务与 CCAI Platform 搭配使用，必须满足以下前提条件：

已预配 CCAI Platform。
Dialogflow CX 虚拟客服已与 CCAI Platform 实例中的 IVR 队列集成。
已为与 CCAI Platform 实例关联的指定手机号码启用 SMS 功能，且该手机号码未用于 SMS 聊天。

限制

由于采用了无会话 SMS API，因此 SMS 功能无法使用与 IVR 相同的手机号码。

SMS API 默认处于停用状态，必须启用。无法通过 CCAI Platform 界面启用。解决方法详见此处：

打开 Chrome 网络浏览器，以具有管理员角色的用户身份登录 CCAI Platform 门户。
打开 Chrome。
点击控制台 标签页，然后复制并粘贴提示。

  var xhttp = new XMLHttpRequest();
  xhttp.open("PATCH", "/v1/settings/sms", true);
  xhttp.setRequestHeader("X-UJET-XSRF-TOKEN", localStorage.getItem('xsrf-token'));
  xhttp.setRequestHeader("X-XSRF-TOKEN", localStorage.getItem('xsrf-token'));
  xhttp.setRequestHeader("Accept", "application/json, text/plain, */*");
  xhttp.setRequestHeader("Content-Type", "application/json;charset=UTF-8");
  xhttp.send(JSON.stringify({"sessionless": {"enabled": true, "auto_response_message": "This message couldn't be delivered because the sender does not support responses"}}));

架构

工作流将按以下方式构建：

最终用户拨打电话/IVR 队列。
电话向 Dialogflow API 发起会话请求。
Dialogflow CX 开始对话。
Dialogflow CX 创建通话助理网址，并触发 webhook 以使用 CCAI Platform 无会话 SMS API 向用户发送短信。
CCAI Platform SMS 服务器向用户发送短信。
最终用户使用短信中的网址打开通话助理 Web 界面。
最终用户现在可以使用语音渠道或屏幕（利用通话助理 API）进行互动。

配置

本部分概述了启用通话助理服务所需的步骤。

启用数据参数

系统将利用数据参数将必要信息从 CCAI Platform 传递给 Dialogflow CX 虚拟客服。

前往实例的 CCAI Platform 门户。
依次前往设置 > 队列 。
点击修改/查看 IVR 队列 。
在 IVR 队列中，找到已分配虚拟客服的队列，然后点击修改虚拟客服分配 。
在传递数据参数 中，您可以添加参数。
1. 点击添加参数 。
2. 添加以下参数：

参数名称	说明	动态或固定	值
ccTo	要向其发送短信的电话号码	动态	会话元数据 - ANI
ccFrom	用于发送短信的电话号码	固定	+13211231212
ccaipHost	您的 CCAI Platform 主机名（不含 https:// 或尾随 /）	固定	myccaip.uc1.ccaiplatform.com
projectID	您的 DF 虚拟客服所在的 Google Cloud Project ID	固定	my-gcp-project

创建 API 凭据

如需使用 CCAI Platform 无会话 API 发送出站短信，必须执行以下步骤：

前往实例的 CCAI Platform 门户。
依次前往设置 > 开发者设置 。
前往后面的API 凭据 部分。
点击添加 API 凭据 。
为此类 API 凭据提供名称，例如 Sessionless SMS 。系统将生成并显示 API 令牌。
复制此 API 令牌。

在 Dialogflow CX 虚拟客服中设置 webhook

通过以下步骤，您可以在 Dialogflow CX 中设置 webhook。这是使用 CCAI Platform 无会话 SMS API 发送出站短信所必需的。

前往 Dialogflow CX 虚拟客服。
从顶部的下拉列表中选择 Google Cloud 项目。
在您的 Google Cloud 项目中，选择您的 Dialogflow CX 虚拟客服。
在管理标签页中，您会找到 webhook 部分选项。
点击新建。
为 webhook 提供显示名称，例如 Send SMS 。
将网络钩子网址设置为以下值：

https://$session.params.ccaipHost/apps/api/v1/sessionless_sms
选择 Flexible 作为子类型 。
选择 Post 作为方法。

对于请求正文，请提供以下内容：

{
  "from_phone": "$session.params.ccFrom",
  "to_phones": [
    "$session.params.ccTo"
  ],
  "messages": [
    "Hello from Google Call Companion! To interact with the call visually click here g.co/cloud/df-callcompanion#$session.params.projectID%2Fglobal%2F$request.session-id&$session.params.call-companion-auth-code  Text STOP to stop all SMS."
  ]
}

在 Basic Auth 中进行身份验证，提供 CCAI Platform 主机名的第一部分，例如，如果您的 CCAI Platform 实例主机是 myccaip-abc123.uc1.ccaiplatform.com，请提供 myccaip-abc123 作为您的用户名。
将您在之前的 API 凭据阶段创建的 API 凭据作为密码传递。
点击页面顶部的保存按钮。

在虚拟客服流中启用 Webhook

现在，您已按照之前的步骤在虚拟客服中创建了 webhook，接下来请更改虚拟客服，使其在与最终用户对话的所选时间点使用此 webhook。

有些客户选择在会话开始时（用户首次连接时）发送此短信，而另一些客户则选择仅针对对话或流程的某些部分发送短信。

在 Dialogflow CX 虚拟客服中，前往对话流构建下。
点击页面中的路由。
选择一条路由以查看路由配置。
前往参数预设 部分。
添加一个预设参数，参数名称为 call-companion-auth-code，值为 $sys.func.URL_ENCODE($session.params.call-companion-auth-code)。由于通话助理身份验证码可能包含需要编码的值，因此使用 Dialogflow CX 系统函数 $sys.func.URL_ENCODE 对其进行网址编码。
前往 Webhook 部分。
启用 Webhook ，然后选择为发送短信而创建的 webhook。
指定 fulfillment 标记。
点击顶部的保存按钮。

在对话配置文件中启用通话助理

如需为 Dialogflow CX 启用通话助理支持，必须在对话配置文件中启用此服务。

在 Dialogflow CX 虚拟客服中，依次前往共享资源 和对话配置文件。
选择虚拟客服。
启用通话助理 选项，然后点击保存按钮。

测试通话助理

如需测试通话助理，请拨打语音电话到已分配虚拟客服的 Contact Center AI 平台队列。

当对话到达您调用 webhook 的时间点时，您应该会收到短信。您可以从短信内容中打开网址，该网址将打开通话助理界面，您可以在其中查看对话并与正在进行的通话互动。您可以像进行普通语音通话一样互动，也可以通过聊天互动。

使用富媒体内容

通话助理界面使用 Dialogflow CX Messenger。这支持提供富媒体内容（包括按钮）的功能。