通话设置

本页面介绍了如何配置语音通话。

开启或关闭通话功能

您可以为 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 实例全局开启或关闭通话功能。

如需开启或关闭通话功能，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在使用 Calls 窗格中，点击切换开关，将其切换到开启或关闭位置。

电话号码

每个呼叫中心都可以有多个手机号码，用于接听来电和拨打外拨手机。我们将指导您添加和配置为您的联络中心预配的手机号码。

入站默认和特定路由选项

默认行为

如果 CCAI Platform 已为您的联络中心环境配置了号码，则该号码将默认路由到队列顶部。如果您有多种语言，数字将默认采用语言选择消息。

特定交互式语音响应 (IVR) 入站路由

如果您有专门针对特定客户类型或营销推广活动的线路，则可以使用直接访问点将手机转接到队列中的特定点。直接接入点也可用于语言，这样就可以为西班牙语发布一个号码，该手机号码将专门指向西班牙语队列的顶部。

出站默认和特定分配选项

默认去电显示

默认情况下，您的联络中心有一个外呼号码，您可以使用以下说明进行配置。

去电显示配置选项

在 CCAI Platform 环境中运营不同的品牌或地点时，请使用多个外拨号码，以便座席外拨电话在拨打电话时显示相应的外拨号码。管理员可以在两个位置进行这些配置：

  1. 在手机号码设置中设置手机号码。

  2. 在队列设置中为每个队列配置外拨号码。

坐席可以根据其队列分配选择特定的外拨号码，也可以配置为完全没有选择，并且始终从管理员设置的手机号码拨出。如需了解详情，请参阅电话号码管理。

申请新手机号码

请与支持团队联系，并提供以下有关您偏好设置的信息：

  • 号码类型：免费电话、全国、手机、本地

  • 号码位置

  • 有关号码结构或模式的号码偏好设置详细信息

设置紧急呼叫和特殊服务呼叫（仅限美国和加拿大）

借助 CCAI Platform，美国和加拿大的客服人员可以使用您专门用于此类通话的手机号码拨打紧急服务和特殊服务手机。在美国，代理可以拨打应急服务电话。在加拿大，客服人员可以拨打应急服务电话和特殊服务电话。坐席可以在与最终用户的通话中添加紧急服务或特殊服务通话。如果与应急服务或特殊服务的通话中断，应急服务或特殊服务接线员可以回拨给代理，通话会被转接到专用队列。如需详细了解代理体验，请参阅紧急和特殊服务呼叫。

CCAI 平台支持以下紧急和特殊服务手机号码：

美国紧急电话号码 加拿大紧急电话号码 加拿大特殊服务号码
911 - 紧急情况 911 - 紧急情况 211 - 公共信息和转介服务
933 - 紧急情况测试 311 - 非紧急市政服务
411 - 本地查号台
511 - 天气和旅行者信息服务
611 - 维修服务
711 - 消息中继服务 (MRS)
811 - 非紧急医疗保健电话分诊服务
988 - 自杀和危机生命线

开启或关闭紧急呼叫功能

开启紧急呼叫功能，以便授权客服人员在通话适配器中拨打和管理紧急呼叫和特殊服务呼叫。关闭紧急呼叫功能，以停用通话适配器中的紧急呼叫和特殊服务功能。

如需开启或关闭紧急呼叫功能，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往紧急呼叫窗格，然后点击切换开关，将其切换到开启或关闭位置。

为紧急或特殊服务呼叫配置手机号码

如需拨打紧急服务或特殊服务手机，您需要至少有一个专门用于此类通话的手机号码。您可以为每种语言和实例设置多个专门用于紧急服务和特殊服务呼叫的手机号码。

如需为紧急服务或特殊服务呼叫预配手机号码，请与您的 Google 客户支持团队联系。

添加用于拨打紧急服务或特殊服务手机的手机号码

如需设置紧急或特殊服务呼叫，您需要添加手机号码并指定其是否为紧急或特殊服务号码。您还可以按代理和位置设置使用限制。

如需添加用于拨打紧急服务或特殊服务手机的手机号码，请按照以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在电话号码窗格中，点击电话号码管理。

  3. 点击添加号码。系统会显示添加号码对话框。

  4. 在手机号码下，输入您为应急服务或特殊服务预配的手机号码。

  5. 执行以下任一操作：

    • 将此号码设为应急服务号码。请按以下步骤进行此操作：

      1. 选中这是应急服务号码复选框。

      2. 在分配的服务字段中，选择所需应急服务的三位数手机号码。

      3. 可选：如需限制代理使用紧急呼叫，请执行以下操作之一：

        • 允许客服人员仅在指定地点使用紧急呼叫功能。 请按以下步骤进行此操作：

          1. 选中此号码仅限特定位置访问复选框。

          2. 选择允许。

          3. 在受此规则影响的位置下，选择已选择。

          4. 在位置字段中，输入您已添加到 CCAI 平台实例的位置。当出现包含您所在位置的字段时，点击该字段。重复上述步骤可添加更多地点。如需了解详情，请参阅添加新营业地点。

        • 限制代理在指定位置使用紧急呼叫。请按以下步骤进行此操作：

          1. 选中此号码仅限特定代理访问复选框。

          2. 选择拒绝。

          3. 在受此规则影响的代理下，选择已选择。

          4. 在代理字段中，输入您已添加到 CCAI Platform 实例的代理。当出现包含您的代理的字段时，点击该字段。重复执行此操作可添加更多代理。如需详细了解如何添加客服人员，请参阅添加、查看和修改用户。

    • 将此号码设为特殊服务号码。请按以下步骤进行此操作：

      1. 选中这是特殊服务号码复选框。

      2. 在分配的服务字段中，选择所需的特殊服务。

  6. 在标签字段中，输入标签名称以帮助您识别此手机号码，然后点击保存。您的新手机号码会显示在手机号码管理页面中。

  7. 点击验证号码，验证您添加的手机号码以及页面上任何其他未验证的手机号码。状态列应指明您的新手机号码已通过验证。

添加应急服务或特殊服务的手机号码后，您将无法修改或删除该号码。

限制拨打特殊服务号码

管理员可以为特殊服务手机号码配置专门的限制，以便只有获准使用特殊服务号码的客服人员、团队或地点才能拨打该号码。

这些限制默认处于停用状态。可以为特定代理、团队和特定位置设置限制。无论限制是在客服人员、团队还是地点级别设置，如果客服人员包含在任何级别的限制中，他们都将无法拨打这些号码。

限制代理的外拨电话（新号码）

如需限制客服人员的外拨电话，请按以下步骤操作：

  1. 依次前往设置 > 通话 > 电话号码管理 > 添加号码，然后将该号码配置为特殊服务号码。

  2. 选中此号码仅限特定代理使用旁边的复选框。

  3. 设置规则（选择允许/拒绝单选按钮），为所选座席或团队启用或停用特殊服务号码拨号功能。

  4. 设置规则（选择全部/所选单选按钮），以指定是应限制所有代理还是仅限制特定代理拨打特殊服务号码。

    1. 从下拉菜单中选择特定客服人员或团队，将其添加到群组中。

  5. 选择添加以添加新限制，或选择取消以取消限制配置。

限制位置的外拨电话（新号码）

如需限制特定营业地点的外拨电话，请按以下步骤操作

  1. 依次前往设置 > 通话 > 电话号码管理 > 添加/修改号码，然后将该号码配置为特殊服务号码。

  2. 勾选此号码仅限在特定地点使用旁边的复选框。

  3. 设置规则（选择允许/拒绝单选按钮），为所选位置启用或停用特殊服务号码拨号功能。

  4. 设置规则（选择全部/所选单选按钮），以指定是应限制所有位置还是仅限制特定位置拨打特殊服务号码。

    1. 从下拉菜单中选择具体位置，以添加这些位置。

  5. 选择添加以添加新限制，或选择取消以取消限制配置。

配置应急服务回拨队列

应急服务回拨队列是专门用于接收来自应急服务的呼入电话的队列。例如，如果拨打应急服务电话时掉线，应急服务提供商可以回拨，该通话会进入应急队列。应急队列应始终由人工客服值守，以便及时接听应急服务机构的来电。无法将虚拟客服分配到紧急队列。

紧急队列需要叶队列来接受来自应急服务的呼叫；父级队列无法接受紧急呼叫。紧急队列对客服人员隐藏，并且无法将通话转接到紧急队列。

以下是应急服务回拨队列的一些特征：

  • 您无法将一个紧急手机号码分配给多个紧急队列，但可以将多个紧急手机号码分配给同一个紧急队列。

  • 紧急队列不支持以下功能：

    • 虚拟代理

    • 超负荷分流

    • 自动重定向

    • 目标指标

    • 混合短信

    • 会话前短信转移

    • 通话内容隐去

    • 问卷调查

    • 客户满意度评分

    • IVR 付款

    • 自定义网址

准备工作

如需配置应急服务回拨队列，您需要一个专用于应急服务或特殊服务呼叫的手机号码。

如需创建应急服务回拨队列，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改/查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，点击紧急电话号码旁边的配置。

  5. 点击紧急电话号码切换开关，将其切换到开启位置。

  6. 在已分配的号码下，选择您专门用于紧急服务或特殊服务呼叫的手机号码，然后点击添加号码。

  7. 重复上一步，向队列中添加更多手机号码。

  8. 点击保存。

CRM 记录

CCAI Platform 会在报告中包含紧急服务和特殊服务呼叫的拨号数据。系统会报告以下类型通话的已拨、失败和已完成通话数量：

  • 拨打应急服务电话

  • 与应急服务机构进行电话会议

  • 拨打特殊服务电话

  • 使用特殊服务的电话会议

配置全局通话设置

您可以在 CCAI Platform 的设置 > 通话页面上配置全局通话设置。其中一些设置也可以在队列级别进行配置，但必须先在全局级别进行配置。

如需配置全局通话设置，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往通话详情窗格，然后选择所需的设置。如需了解可用设置，请参阅通话详情。

  3. 点击保存通话详情。

来电详情

选项

说明

通话录音

  • 使用“通话录音”功能。

  • 录制回拨外拨电话。

    • 为客服人员启用通话录音隐去功能。

    • 播放通话录音消息。

  • 对客服人员发起的去电进行录音。

    • 为客服人员启用通话录音内容隐去功能。

    • 播放通话录音消息。

      • 请求用户授予录制权限。

录制消息序列：选择以下两个选项之一：

  • 在播放“通话录音”消息之前，先播放“征求录音许可”消息。

  • 在播放“请求录音权限”消息之前，先播放“通话录音”消息。

退出与第三方正在进行的通话

选择此选项可让客服人员在不中断通话的情况下退出与第三方的通话。

注意：

  • 如果要在转接通话时遵循“超出容量”或“自动重定向”设置，则必须启用此选项。

  • 如果启用了通话录音功能，则在与第三方通话期间，系统会继续录音；不过，一旦客服人员离开通话，系统就会隐去消费者与第三方之间剩余的通话内容。

已安排的通话

指定在预约通话开始前，提前多少分钟将客服人员从队列中抽出并分配给该通话。请参阅预定的通话。

预约通话到期

如果分配的客服人员未接听电话，则预约通话会过期。请参阅预定的通话。

未接通电话过期

当呼入电话在队列中保持未接听状态达到设定的时长（30 到 1440 分钟）时，通话会结束（失败原因为“失败（已过期）”）。

注意：此设置用于来电和超负荷回拨电话。

转接电话无人接听超时时限

当队列中的等待时长达到配置的时间时，使队列中所有未接听的转接来电和未接听的偏转回拨失效。计时器在通话转接到目标队列时开始计时。

通话记录

选择此选项可为所有代理启用此功能。此选项默认处于停用状态。如果选中此选项，客服人员将在 Call Adapter 中看到过去 30 天内完成的通话列表以及相关元数据，例如时间戳、通话时长和处置备注。客服人员还可以选择给最终用户回电。如需了解详情，请参阅 Agent Call Adapter 用户指南。

保留时间计数器

选择相应选项，以便在通话处于保持状态时，在适配器上向客服人员显示保持时间计数器。转接通话的等待时间不会结转。

后备 IVR 导航（最终用户未选择 IVR）

如果客户进入您的队列，但未选择任何选项，您可以选择他们被定向到的路径。设置 IVR 菜单的重复次数，以及菜单重复后的操作。

  • 选择第一个可用菜单：在向来电者提供的选项中，此选项会自动将来电者置于第一个可用的菜单选项中。

  • 选择上一个可用菜单：如果来电者在选定的重复次数后未做出选择，此选项会自动将其置于上一个菜单中。

  • 直接转至语音信箱：客户将被重定向至语音信箱。

  • 结束通话：来电者将被挂断。

  • 选择特定菜单：来电者将被转接到您选择的菜单。选择菜单语言，然后从可用选项中进行选择。

IVR - 最终用户拨打“0”的行为

选择拨打 0 时的路由：

  • 拨打“0”可将用户在 IVR 中向上移动一个级别：如果有多个菜单级别，来电者将被路由到上一级的队列。

  • 拨打“0”可将用户转接到另一个队列：来电者将被转接到在搜索字段中选择的队列。您可以使用语言下拉菜单，针对每种语言进行全局设置。

  • 拨打“0”不会导致 IVR 执行任何操作：当来电者按 0 时，IVR 不会响应。

启用队列级拨打“0”覆盖行为：启用后，可以从设置 > 队列中为每个队列设置拨打“0”行为。

自定义回拨电话号码选项

在通话设置：超负荷偏转和来电者通知中启用回拨选项后，来电者可能希望通过其拨入号码以外的其他号码进行回拨，或者可能没有来电显示。启用此功能后，来电者可以输入其首选手机号码来接听回拨手机。

外拨电话队列选择

 如需允许客服人员选择要用于拨打外拨电话的队列，请选中允许客服人员为客服人员发起的出站通话选择队列复选框。队列选择受以下限制：
  • 客服人员只能选择分配给他们的队列。
  • 客服人员无法为全球外拨手机号码或直拨客服人员手机号码选择队列。

如需将队列选择限制为外拨手机号码可用的队列，请选中仅允许选择所选外拨号码可用的队列复选框。当您选中上一个复选框时，系统会显示此复选框。

您可以根据需要 禁止客服人员为外拨电话选择队列。
跳过连接消息播放

接通消息是最终用户在系统将其来电转接给客服人员时听到的消息，例如“正在为您接通下一位空闲客服人员，请稍候”。如需详细了解如何连接消息，请参阅配置全局 IVR 消息。

您可以将实例配置为跳过播放连接消息，以缩短连接通话所需的时间。为此，请在连接消息播放部分，选中跳过连接消息播放复选框。

会话前短信分流

会话前短信分流可让您更有效地使用渠道，并为来电者提供更快捷的支持体验。借助会话前短信分流功能，您可以在来电转接给客服人员之前，为 IVR 来电者提供短信聊天支持作为替代选项。此功能在 IVR 队列级别进行配置，可根据预计等待时间有条件地提供给来电者。

选择启用短信偏转功能的来电者将回复传入的短信，以便通过已建立的短信继续其支持会话。短信成功送达后，通话将自动终止。

如需启用会话前分流，您必须具备以下条件：

  • 拥有管理员角色的有效 CCAI Platform 账号

  • 有效的旧版、专业版、企业版或数字许可套餐

  • CCAI Platform IVR 支持的有效订阅，且已启用 IVR

  • CCAI Platform 短信支持的有效订阅，已启用有效的队列结构

  • 短信功能必须正常（已分配代理）

基本配置

按顺序执行以下过程：

启用会话前短信转移

  1. 依次前往设置 > 通话。

  2. 前往会话前短信分流部分，然后点击切换开关，将其切换到开启位置。

启用并保存会话前短信转移优惠和选择加入的消息

  1. 前往设置 > 语言和消息。

  2. 依次前往语音消息 > 练习前短信偏转。

  3. 在会话前短信偏转优惠公告消息框中，输入或上传全局语音消息，向 IVR 来电者宣布短信偏转选项。

消息示例：感谢您的来电。预计等待时间为 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}。客服人员将通过短信为您提供帮助。如需通过短信继续此帮助会话，请按 1。如需与客服人员交谈，请按 2。

  1. 在会话前短信转移选择加入通知消息框中，输入或上传全局语音消息，以确认客户选择短信转移作为当前 IVR 通话的替代方案。

消息示例：您已选择通过短信继续此会话。系统会向您拨打电话时使用的手机号码发送一条短信，其中包含后续步骤。 请保持通话，当会话成功转换为短信后，此通话将自动终止。

2. 点击应用以保存消息。

启用并保存会话前短信偏转问候语

  1. 前往设置 > 语言和消息。

  2. 前往短信 > 会话前短信转移。

  3. 在会话前短信偏转问候语消息框中，输入在消费者选择短信偏转后将发送给消费者的全局短信。

消息示例：@{END_USER}，您好！

感谢您选择继续通过短信获取帮助。我们的代表很快就会加入此对话。与此同时，请告诉我们您现在需要什么帮助

4. 点击短信部分底部的应用，以保存消息。

为特定队列配置会话前短信转移

  1. 前往队列设置 > IVR。

  2. 点击要配置的叶队列。对于此步骤，您必须使用叶队列（最低级别队列），以便在右侧面板中将“会话前短信转移”作为设置选项。

  3. 在“队列设置”侧边栏中，前往会话前短信转移部分。

  4. 点击展开按钮，查看“会话前短信分流”部分。 系统会显示“会话前短信分流”部分。

  5. 点击配置短信队列设置链接。

  6. 在短信队列选择字段中，搜索并选择目标短信队列，以便在客户选择加入短信偏转时将其偏转到该队列。

  7. 点击保存，保存所选的短信队列。

  8. 点击返回设置链接。系统会显示“会话前短信偏转”部分，其中包含更新后的短信队列选择。

  9. 将启用会话转移到短信渠道切换开关切换到“开启”状态。

  10. 点击设置会话前短信分流按钮。现在，已为特定 IVR 队列启用会话前短信偏转功能。

可选配置

场景 1：仅当特定 IVR 队列的预计等待时间超过特定时间限制时，才触发会话前短信偏转。

  1. 前往要设置预计等待时间限制的 IVR 队列的“Pre-session SMS Deflection”（会话前短信转移）配置页面。

  2. 在条件设置部分下，选择必须触发会话前短信偏转的预计等待时间上限。

  3. 选中启用会话前短信转移复选框。

  4. 点击保存。

现在，只有在启用后队列预计等待时间超过设置的阈值时，才会在特定 IVR 队列中触发会话前短信转移。

场景 2：播报自定义的队列专属语音消息。

  1. 前往要设置自定义语音消息的 IVR 队列的“会话前短信转移”配置页面。

  2. 前往消息和通知 > 语音消息。

  3. 选中要为特定 IVR 队列自定义的语音消息对应的复选框。系统会显示消息配置。

  4. 在消息配置中，输入或上传将向该特定队列的 IVR 来电者播报的语音消息。

  5. 点击保存。现在，启用“会话前短信转移”功能后，系统会针对特定 IVR 队列播报队列专属的自定义语音消息。

场景 3：当来电者选择启用短信偏转时，播报自定义的、特定于队列的会话前短信偏转短信。

  1. 前往要设置自定义短信的 IVR 队列的“会话前短信偏转配置”页面。

  2. 前往消息和通知 > 短信。

  3. 选中自定义会话前短信转移问候语复选框

  4. 在消息配置中，输入当特定 IVR 队列的客户选择接受使用短信而不是 IVR 支持时，系统将触发的短信。

  5. 点击保存。

灵活的呼入电话处理

灵活的呼入电话处理功能让客服人员能够使用客服人员适配器灵活管理呼入电话会话。客服人员可以在通话期间或收尾期间选择会话应关联的 CRM 账号和 CRM 记录。

账号或记录选择

CCAI Platform 会临时存储通话期间发生的所有事件/信息/数据，直到坐席或系统分配账号或记录。如果客服人员未分配选择，系统会根据账号或记录选择的标准规则自动进行选择。 然后，一旦分配了账号或记录（自动分配或由客服人员分配），数据就会推送到所选 CRM 记录。

更多详细信息：

  • 用户可以映射匹配结果的特定字段，以便在 Agent Adapter 界面中显示。

  • 从通话界面切换到收尾界面时，客服人员选择的账号或记录会保留在下拉菜单中。如果客服人员尚未分配账号或记录，但在下拉菜单中做出了选择，则系统会在通话或收尾结束后（根据配置）分配该选择。

  • 系统始终会为匿名来电（隐藏来电显示）创建新账号和记录。

  • 当通话从语音虚拟客服升级到人工客服时，界面会呈现给人工客服。

  • 当客服人员收听语音信息时，此功能不可用。

传输

当通话从客服人员 1 转接到客服人员 2 时，客服人员 2 可以选择账号或记录，除非客服人员 1 已经做出了选择。在这种情况下，客服人员 2 将看到但无法修改所做的分配。

恢复通话

如果客服人员分配了账号或记录，然后使用挂断并回拨选项，则适配器将显示之前的账号或记录选择。

移动 SDK 和 Web SDK 调用

如果来电者的手机号码不可用，但使用 SDK 传递了用户邮箱或用户 ID，则可以使用记录下拉菜单。

可用的会话类型

当通话会话属于以下类型之一时，系统会显示此灵活的呼入电话处理界面：语音呼入 (IVR)、语音回拨（网页）、语音预约（网页）、语音呼入（移动设备）、语音呼入（使用移动设备的 IVR）、语音预约（移动设备）和语音呼入 (API)。

CRM 集成行为

由于此功能允许客服人员在通话期间和收尾期间选择要与会话关联的记录或账号，因此 CRM 集成行为会受到影响。

数据发送时间：

  • CRM 记录创建操作将延迟，直到客服人员或系统完成账号或记录分配。

  • 分配完成后，CCAI Platform 会将所有数据推送到 CRM 中的记录。

Agent 界面

CCAI Platform 会使用来电者的手机号码或 UID 查找匹配的账号和记录，并向客服人员显示所有匹配选项。

默认选择和选项

如果有一个或多个匹配的账号，账号下拉菜单将预加载最近创建的账号。

  • 客服人员还可以选择其他账号或创建新账号选项（如果已启用）。

  • 如果没有匹配的账号，则创建新账号是唯一的选项。此功能无法停用。

影响可用选项的 Salesforce 专属配置选项

如果在设置 > 开发者中启用了将 CCAI Platform 会话直接附加到账号查找对象选项，则记录下拉菜单会隐藏。

如果选择了潜在客户查找对象，则记录下拉菜单会隐藏。

默认选择和可用选项

如果支持请求创建详情中的将通话或聊天会话附加到同一叶队列中的最新未结支持请求选项处于启用状态，系统会预加载同一叶队列中的最新未结记录。

启用如果是在过去 _ 天内关闭的，则同时附加到同一叶队列中的已关闭记录后，系统会预加载同一叶队列中的最新记录。

客服人员还可以选择创建新记录，或选择其他记录。

如果所选账号没有未结记录，则记录下拉菜单中会预填充创建新记录选项。此功能无法停用。

如果支持请求创建详情中的将通话或聊天会话附加到同一叶队列中最新打开的支持请求选项处于停用状态，则默认选择为新记录。

“分配”按钮

客服人员必须点击分配按钮，应用账号或记录选择。

在点击已分配之前，客服人员可以自由选择不同的账号和记录。

点击后，CCAI Platform 会将账号或记录与会话相关联，并开始将数据推送到该记录。此分配无法在 Agent Adapter 中更改，但可能可以在 CRM 中手动更改，具体取决于您的 CRM 设置。

配置灵活的来电处理方式

  1. 前往设置 > OperationManagement。

  2. 前往“呼入电话”部分，然后选中提示客服人员选择账号和记录（如适用）旁边的复选框，以启用此功能。

  3. 如果符合贵组织的需求，请点击允许客服人员选择“创建新账号”选项，即使检测到匹配的账号也是如此。如果没有匹配的账号，则“创建新账号”选项始终可用。

  4. 勾选复选框，允许代理访问不创建记录。

    建议：限制对此选项的访问权限，因为如果未在 CRM 中创建记录（由于客服人员选择此选项导致客服人员未创建记录），CCAI Platform 无法追溯检索丢失的信息。

  5. 对于自动选择账号和记录选项，请选择您希望系统在通话结束时还是在通话收尾结束后自动分配账号或记录。

    如果停用了通话自动收尾功能，则“通话结束时”是唯一可用的选项。

代理体验

坐席的可用选项在很大程度上取决于 CCAI Platform 门户配置以及与来电会话匹配的记录和账号。查看“功能详情”和“代理界面”部分，了解变量。

  1. 有来电时，客服人员会看到以下选项：

    查找并从匹配的账号中进行选择，以创建新账号

    选择现有匹配记录或创建新记录。

  2. 完成选择后，点击分配。

如果还启用了处置代码或备注，客服人员会先看到灵活的入站界面，然后看到“处置和备注”选择界面。

点击通话

借助点击通话功能，使用受支持 CRM 的客服人员只需点击其 CRM 中的手机号码即可发起通话。您可以将点击通话功能与以下 CRM 搭配使用：Salesforce、Kustomer、ServiceNow、Zendesk 和 Microsoft Dynamics。详情请参阅以下内容：

显示拨号键盘界面

如果您为点击通话配置了 CRM，则可以配置实例，以便在客服人员点击 CRM 中的手机号码后但在通话开始前显示拨号键盘屏幕。这样，代理就可以在拨号盘屏幕上进行更改。例如，客服人员可以添加或更改国家/地区代码、修改手机号码，或更改外拨号码、语言或队列。如果 CRM 记录中不包含区号，则让客服人员有机会向手机号码添加区号尤为重要。

如需显示用于点击致电的拨号键盘界面，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
  2. 在常规窗格中，前往 CRM 操作部分。

  3. 选中在开始通话前显示拨号键盘复选框。

  4. 点击保存常规设置。

灵活的外拨电话

如果您使用的是 Salesforce 或 Zendesk，则可以配置 CRM 以实现灵活的外拨。使用灵活的外拨功能时，拨号键盘始终会在通话开始前显示。如需详细了解如何设置灵活的外拨，请参阅：

如需详细了解如何使用灵活外拨，请参阅使用灵活外拨拨打外拨电话。

IVR 的自定义 UID 支持

默认情况下，CCAI Platform 会使用 ANI（来电号码）在 CRM 中查找联系人对象。匹配成功后，CCAI Platform 会根据您的环境设置显示现有 CRM 工单或打开新工单。如果您未在 CRM 中存储手机号码，或者更愿意使用唯一 ID (UID) 进行联系人查找，CCAI Platform 也可以提供同样顺畅的体验。

使用场景示例：

  • 电话号码未存储在您的 CRM 系统中。

  • 在您的特定系统配置中，系统的 UID 比来电号码更准确。

配置步骤

  1. 请与支持团队联系，启动设置流程并提供 API 详细信息。

  2. 支持团队将与您一起配置此体验，并测试配置是否返回正确的 UID。

超负荷转移和来电者通知

当没有可用的客服人员且等待时间较长时，管理员可以为消费者配置各种体验。

通过通话设置页面，您可以启用特定的超容量设置，而语言和消息页面则提供了启用某些设置后所需的录音或文字转语音提示的配置。

启用通知或转移功能后，请务必添加适当的消息。启用后，系统会播放超负荷转移和超负荷转移选项消息，以及超负荷转移回拨等选项的特定录音。添加或移除选项时，请务必更新列出来电者可用选项的消息，否则来电者将不知道有新选项。这些消息可在设置 > 语言和消息中进行配置。

在聊天设置页面中，您可以启用超负荷分流功能，以便在等待时间超过特定阈值时分流客户；您可以在超负荷时停用聊天渠道，并设置分流链接，允许客户继续等待，或为在聊天队列中等待的客户提供电子邮件选项，以便他们寻求帮助。

您可以使用非工作时间转移设置，为处理 IVR、Web 和移动 SDK 通话以及非工作时间聊天设置单独的选项。在设置 > 支持中心详细信息中设置的营业时间之外，来电会转接到您选择的选项。如需了解详情，请参阅非工作时间来电和聊天转移。

以下超额分流选项可用，具体取决于渠道：

IVR Web/移动 SDK 聊天

  • 队列：当达到容量上限阈值时，将来电者转移到另一个队列。

  • 手机号码或出站 SIP 转移：将来电者转移到您输入的手机号码或 SIP URI，或转移到您从联系人列表中选择的目的地。

  • 语音信箱：允许来电者留言。分配到被呼叫队列的代理会收到新语音信息提醒。

    您可以选择限制消费者留下的语音信息数量。CCAI Platform 会查看来电号码是否已留下语音信息，并可以阻止录制新的语音信息。启用后，请在以下位置配置 TTS 或上传自定义问候语：设置 > 语言和消息 > 转移到语音信箱 - 请求已下达消息

    • 将消费者限制为每个队列 1 条语音信息：消费者可以在单独的队列中留下单独的语音信息请求

    • 限制客户在所有队列中只能提出 1 个语音信息请求：如果该手机号码已留下无人接听的语音信息，则无法使用语音信息选项

    您还可以选择移除消费者留下的语音信息数量。启用此选项后，IVR 的来电者通知下的非工作时间转移和超负荷转移设置将灰显，从而移除所有转移限制，客户可以根据需要留下任意数量的语音信息。

    注意：语音信息上限仅指消费者可以留言的次数。它不会影响语音信箱通话的时长。该限制无法更改，且设置为 10 分钟。

  • 预约通话：消费者可以选择预约时间，请求回电。请参阅预约的通话。

  • 电子邮件：在设置 > 支持中心详细信息中设置

    • Web SDK：向客户提供可联系的电子邮件地址。

    • 移动 SDK：默认电子邮件应用会启动，并显示以下内容：

      • “收件人”字段中的邮箱

      • 应用版本和设备类型等数据会添加到邮件正文中

      • 主题“[队列路径] 的支持”

  • 电话号码或出站 SIP 转接：仅适用于移动设备。将消费者转接到您输入的手机号码或 SIP URI，或转接到您从联系人列表中选择的目的地。 配置手机号码后，该选项会显示为立即致电，并显示要拨打的号码。

  • 语音信息：仅适用于移动设备。允许消费者留言。显示为“Leave a callback message”（留言以便回电）。 语音留言将发送给分配到所选来电队列菜单的客服人员。

  • 电子邮件：在设置 > 支持中心详细信息中设置

    • Web SDK：向客户提供可联系的电子邮件地址。

    • 移动 SDK：默认电子邮件应用会启动，并显示以下内容：

      • “收件人”字段中的邮箱

      • 应用版本和设备类型等数据会添加到邮件正文中

      • 主题“[队列路径] 的支持”

  • 继续等待：仅适用于网页版。允许客户在队列中继续等待，直到有客服人员空闲。

    • 无响应消费者的默认行为：系统会播放超额消息，然后播放一次超额选项消息。如果未选择任何选项，系统会自动选择继续等待，并在选择后按设定的时间间隔重复这些选项。

  • 分流链接：可让您指定要向消费者提供的替代选项，以便他们寻求帮助。如需详细了解如何设置偏转链接，请参阅外部偏转链接：管理员配置。

超负荷分流

当来电被置于队列中且未在设定的时间内接听（“如果队列中的等待时间超过 [设定时长]，则转移特定队列中的来电”）并且预计等待时间超过设定的时间时，系统会达到超负荷转移阈值，并向来电者提供所选转移选项。

预计等待时间 (EWT)

如需详细了解 CCAI Platform 如何计算预计等待时间预测以及如何启用预计等待时间通知，请参阅预计等待时间预测。

智能体代拨消息和通知

您可以根据自己的客服中心环境，灵活更改客服人员听到来电提醒的频率、提醒的声音，还可以选择更详细的语音来电通知。请参阅代理通话消息和通知。

来电者播报顺序

CCAI Platform 有许多选项，这些选项可能已为您的环境启用，也可能未启用。如果您使用了以下所有功能，系统会播放所有通知。如果您未使用超额、CSAT 或通话录音功能，系统会跳过这些特定消息。

  1. 超负荷转移消息（如果已启用）

  2. 预计等待时间通知（如果已启用）

  3. 连接消息

  4. 录制通话消息（如果已启用）

  5. CSAT 调查问卷的通话前通知（如果已启用）

  6. 任何其他消息（如适用）

  7. 等待时间短信同意语音朗读（如果已启用并选择了“继续等待”）

CCAI Platform 门户配置

本部分介绍了 CCAI Platform 门户中的配置选项。

通用呼叫者播报间隔

超负荷、CSAT 和预计等待时间等通知通过一个全局设置进行设置。

  1. 依次前往设置 > 通话 > 来电者播报。

  2. 设置时长（以分钟为单位），然后选择保存来电者播报。

全局启用超容量转移

  1. 开启 IVR - 启用超负荷分流，以便在队列中的等待时间超过下一步中设置的指定时长时，分流使用 IVR 拨打电话的消费者。

  2. 设置来电者在队列中等待多长时间后会听到超出容量选项。时长由通用呼叫者播报间隔计时器设置。

  3. 在网页和移动通话下，开启启用超负荷转移，以便在队列中的等待时间超过指定时长时，转移使用移动和网页渠道联系的客户。

在队列级别启用超额分流

  1. 前往设置 > 队列。

  2. 选择要启用超负荷分流功能的菜单。

    • 如果您需要查看整个菜单，可以点击超负荷转移消息旁边的光标来展开菜单。

  3. 选择超负荷转移旁边的配置，打开队列级菜单。

  4. 将超额分流切换为开启，以启用并查看超额选项。

    • 消息：播放输入的消息（例如，“我们正在经历高流量”），然后结束通话。如果选择此选项，您会看到一条横幅，建议您配置消息。您可以点击超负荷分流消息链接，跳转到菜单中的相应部分。

    • 队列：从可用的队列菜单选项中选择要将通话重定向到的队列。

    • 电话号码或外拨 SIP 转接：仅适用于移动设备。将消费者转接到您输入的手机号码或 SIP URI，或转接到您从联系人列表中选择的目的地。配置手机号码后，该选项会显示为立即致电，并显示要拨打的号码。

    • 语音信箱：将来电者重定向至语音信箱，以便其留言。

    • 回拨：保留来电者在队列中的位置并结束通话。当来电者排到队列最前面时，系统会向其回拨。 此设置使用超负荷转移回调选项消息。此设置应在设置 > 语言和消息中进行配置。如需了解详情，请参阅设置 IVR 消息 - 语言和消息。

    • 继续等待：消费者会留在队列中，直到有客服人员可以提供服务。

  5. 您还可以在超负荷转移条件设置中更改等待时间。使用下拉菜单更改等待时间。

  6. 选择保存以保存新设置。

    • 如果您想还原为全局设置，请选择重置为全局设置，然后选择保存。

全局启用有条件的超容量偏转

  1. 当队列中的等待时间超过下一步中设置的指定时长时，开启启用有条件的超负荷转移，以转移使用 IVR 呼叫的客户。

    1. 启用后，您会看到以下两个选项：预计等待时间和一天中的时间。

    2. 选中您接下来要配置的设置旁边的单选按钮。

  2. 在预计等待时间下，勾选要为其设置条件的间隔对应的复选框。

  3. 根据每个复选框列出的具体条件，选择配置，以选择要使用的分流选项。您可以使用文字转语音或录音来播放转移消息。

    1. 选择保存偏转，然后关闭页面以返回上一个菜单。

    2. 重要提示：设置分流消息时，请务必为每种语言都进行设置。

  4. 在时间下，选中要设置选项的日期旁边的复选框。您可以为工作日和周末选择不同的选项。

    1. 在每组日期下，勾选要设置条件式转移选项的时间段旁边的复选框。您最多可以选择 5 个时间间隔，每个时间间隔都有不同的选项。使用每个字段中的下拉菜单，为每个时间间隔选择开始时间和结束时间。

    2. 如需打开每个时间间隔的配置菜单，请选择配置。您可以使用文字转语音或录音来播放转移消息。

    3. 选择保存偏转，然后关闭页面以返回上一个菜单。

  5. 完成所有选择后，选择保存来电者播报设置。

自定义回拨电话号码

当来电者留言或选择超负荷回拨选项时，CCAI Platform 将使用其拨打的手机号码。不过，有时来电者希望您通过其他号码回电。例如：

  • 消费者在工作时致电，希望我们通过其个人手机号码与其联系。

  • 消费者使用被屏蔽的号码拨打电话。

  • 消费者从办公室致电，外拨号码不反映其分机号。

CCAI Platform 会提示来电者输入其手机号码，将该号码传达给您的 CRM，并照常协助回拨。

功能详情和预期行为

本部分介绍了每项可用功能的预期行为。

屏蔽或未知来电者行为

CCAI 平台会检查已屏蔽的号码，并自动触发自定义回拨流程。

超容量回调

  • 系统会提示消费者留下手机号码，以便接收回拨手机。

  • 如果来电者留下有效的号码，则当他们在队列中排到最前面时，会收到回拨电话。

  • 如果来电者未留下有效号码，则不会收到回拨电话，因为没有可拨打的号码。

语音信息

  • 系统会提示来电者在留言之前留下回拨手机号码。

  • 如果来电者输入了有效号码，系统会提示其留言。

  • 如果来电者未输入有效号码，通话将结束，因为在收到语音信息后，没有可拨打的号码来联系他们。

针对未屏蔽来电者的 CRM 行为

当有来电时，新号码会记录在 CRM 记录中。CCAI Platform 根据来电号码查找联系人后，会执行 3 种可能的操作。

  • 未找到具有匹配手机号码的联系人。

    • CRM 将创建新联系人。

    • 来电号码会添加为联系人的主要号码。

    • 在 CRM 记录中发布评论。

    • 来电号码：<Phone Number>。

    • 回拨电话号码：<Phone Number>。

  • 找到手机号码匹配的现有联系人。

    • 现有联系人已更新。

    • 来电号码会添加为联系人的主要号码。

    • 在 CRM 记录中发布评论。

    • 来电号码：<Phone Number>。

    • 回拨电话号码：<Phone Number>。

  • 有多个现有联系人与该手机号码匹配。

    • CRM 和 CCAI Platform 将查找最近创建的联系人。

    • 来电号码会添加为主要号码。

    • 在 CRM 记录中发布评论。

    • 来电号码：<Phone Number>。

    • 回拨电话号码：<Phone Number>。

自定义回调调用

Overcapacity Callback：检查输入的号码，如果输入了自定义回拨号码，则使用该号码。

语音信箱：客服人员听完语音留言后，可以选择给客户回电，系统会使用输入的自定义回拨号码

如果消费者在完成流程之前挂断电话，会发生什么情况？

  • 消费者挂断手机，未留下或确认手机号码，且来电号码未被屏蔽。

    • 系统会使用来电号码回拨给消费者。

  • 消费者挂断手机，未留下或确认手机号码，且来电号码被屏蔽。

    • 消费者不会接到回拨电话。

国际来电者

输入回拨电话号码时，消费者无需输入国家/地区代码。 CCAI 平台将收集国家/地区代码：

  1. 根据消费者拨打电话时使用的手机号码。

    • 回拨号码会被解读为 [国家/地区代码（提取）+ 消费者输入的号码]。

  2. 如果手机号码被屏蔽，因此无法获取国家/地区代码，则国家/地区代码将从消费者拨打的 IVR 号码中获取。

示例：

  • 如果消费者使用英国手机拨打英国号码，并且未输入英国国家/地区代码 [44]，则系统会存储带有 +44 的号码，并且由于存储了正确的号码，回拨手机将照常进行。

  • 如果该号码被屏蔽，并且来电者使用美国国家/地区代码的手机号码拨打英国号码，则不会进行回拨，因为系统会为来电者存储错误的号码 [英国 +44（从入站 IVR 号码 + 消费者输入的号码中提取）]。

有效和无效号码

来电者输入手机号码后，CCAI Platform 会检查该号码是否有效。如果该号码无效，系统会要求消费者重新输入。

对于美国号码：号码必须为 10 位数字。

国际号码：确定国家/地区代码后，系统会根据该国家/地区的号码格式运行手机号码验证。

有效或无效号码的配置

本部分介绍了 CCAI Platform 中的配置选项。

默认消息

有 2 条消息无法自定义，将在自定义回拨流程中播放。这些消息将被翻译成所有语言，并使用每种语言特有的 Text-to-Speech 语音。

电话号码确认消息

如果手机号码 <Phone Number> 正确，请按 1 确认。如果该号码不正确，请按 2 重试。

电话号码无效

抱歉，该号码无效，请重试。

上传自定义消息

  1. 前往设置 > 语言和消息。

  2. 前往自定义回调消息部分。

  3. 如果您使用的是语音信箱，请录制 3 条语音信箱问候语。

  4. 请录制以下 3 条回拨电话问候语。

  5. 针对您已启用的任何其他语言重复上述步骤。

  6. 更新每种语言后，点击应用。

配置自定义回调

系统会自动提示所有被屏蔽或未知的号码输入自定义回拨号码。

为所有来电者启用并设置重试阈值

请按照以下步骤启用该功能，以便在任何来电者选择超负荷回拨或留言时触发。

  1. 依次前往设置 > 通话。

  2. 在自定义回拨部分中，如果您希望每位来电者在以下情况下都可以选择留下与来电号码不同的号码，请勾选以启用“允许客户留下自定义回拨手机号码”：

    - 语音留言。

    -Selecting the callback option for overcapacity.

  3. 设置在系统超时并结束通话之前，消费者可以尝试留下手机号码的次数。如果输入的号码无效，系统会要求消费者重试。

  4. 点击设置通话详情进行保存。

管理回调

您可以定义回拨时间，即客服人员可以完成回拨的预定时间。您还可以限制在回拨时间即将结束时或回拨时间之外提供回拨服务。最后，您可以配置当系统无法在回电时间内完成回电时，系统应如何处理。

准备工作

在开始之前，请先开启 IVR 超负荷分流功能。

添加回电时间

如需添加回电时间，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置>支持中心详细信息。如果您没有看到支持中心详细信息菜单，请点击 菜单。

  2. 点击添加回电时间。

  3. 填写以下信息：

    • 名称

    • 时区

    • 营业日期和时间

    • 要遵守的节假日

  4. 点击保存。

全局配置回拨管理

如需全局配置管理，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往回调设置窗格。

  3. 在定义回电时间字段中，选择您的回电时间。

  4. 如需允许将未完成的回调转到第二天，请点击启用回调转到第二天切换开关，将其切换到开启位置。如果当天回电时间内无法完成所有待处理的回电，则剩余的回电会顺延到下一个工作日的回电时间。

  5. 如需防止在回拨时间段之外提供回拨服务，请选中在回拨时间段之外限制回拨服务复选框。

  6. 为防止出现可能在回拨时间之外发生的回拨服务， 请选择限制超出营业时间的回拨服务。If queue conditions improve, offer callbacks（如果队列状况有所改善，则提供回拨服务）复选框。如果根据预计等待时间 (EWT) 预测的回拨时间不在回拨服务时间内，则不提供回拨服务。如果情况有所改善（即 EWT 缩短），系统会进行调整，并可以提供回电服务。

  7. 点击保存回调设置。

在队列级别配置回拨管理

队列级设置会覆盖全局设置。

如需在队列级别配置回拨管理，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改/查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，前往回调设置部分，然后点击配置。

  5. 在定义回电时间字段中，选择您的回电时间。

  6. 如需允许将未完成的回调转到第二天，请点击启用回调转到第二天切换开关，将其切换到开启位置。如果当天回电时间内无法完成所有待处理的回电，则剩余的回电会顺延到下一个工作日的回电时间。

  7. 如需防止在回拨时间段之外提供回拨服务，请选中在回拨时间段之外限制回拨服务复选框。

  8. 为防止出现可能在回拨时间之外发生的回拨服务， 请选择限制超出营业时间的回拨服务。If queue conditions improve, offer callbacks（如果队列状况有所改善，则提供回拨服务）复选框。如果根据预计等待时间 (EWT) 预测的回拨时间不在回拨服务时间内，则不提供回拨服务。如果情况有所改善（即 EWT 缩短），系统会进行调整，并可以提供回电服务。

  9. 点击保存。

回调行为

本部分介绍了系统如何根据您的配置处理回调：

  • 在回电服务时间内：正常提供和执行回电服务。

  • 在回拨时间之外（已停用延期）：系统仍会向客户提供回拨服务，但如果回拨时间不在履单时间范围内，则会立即取消。

  • 非回电时间（已启用顺延）：系统会提供回电服务，安排回电时间，并在下一个工作日的回电服务履单窗口开始时间自动顺延。

  • 优先级：系统始终会先检查常规营业时间，然后再检查回电履单时间。只有在两个时间段重叠时，系统才会执行操作。

  • 自动取消：如果队列被删除、下一个工作日不再向队列分配人工客服，或者履单时间被删除，则转接的回拨会被取消。

  • 未接来电到期时间：默认值为 120 分钟。如果通话在回拨时间结束前加入队列，并作为偏转的回拨通话保持超过 120 分钟，则通话会过期，不会重新安排。如果预计流量会非常高，请相应地设置“未接来电过期时间”时长。

用户体验和报告

  • CRM 集成：在呼入电话期间更新的原始 CRM 工单会重复使用，以记录重新安排的回电活动。

  • 客服人员界面：客服人员会在下一个工作日收到这些会话，并将其作为一种新的会话类型。

  • 数据隐私权：通话创建后，系统会自动从日程中删除回拨手机号码。

朗读语音信息或回拨信息中的手机号码

您可以使用 @{END_USER_NUMBER} 变量在消息中读出最终用户的手机号码，以便留言或请求回拨。读出最终用户的手机号码有助于他们确认是否要使用该号码，还是输入其他号码。

准备工作

请确保您的实例已配置为在超负荷时进行偏转。如需了解详情，请参阅在全球范围内启用超容量偏转和

在队列级别启用超额容量转移。

在全局级别读出最终用户的手机号码

如需在全局级别读出最终用户的手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 语言和消息。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往自定义回调消息部分。

  3. 对于语音信息 - 请求电话号码或回拨 - 请求电话号码，请在文字转语音字段中添加 @{END_USER_NUMBER} 变量。下面是一个示例：“我看到您是从 @{END_USER_NUMBER} 打来的电话。如需通过此号码接收回电，请按 1。如果您想通过其他号码接听回拨电话，请输入该号码，然后按井号键。”

  4. 点击保存。

在队列级别读出最终用户的手机号码

如需在队列级别读出最终用户的手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改/查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，前往来电者播报部分。

  5. 在超负荷转移部分，点击配置。

  6. 前往超负荷分流消息部分。

  7. 对于语音信箱选项 - 请求电话号码消息或回拨选项 - 请求电话号码消息，请在文字转语音字段中添加 @{END_USER_NUMBER} 变量。示例如下：“我看到您是从 @{END_USER_NUMBER} 打来的电话。如需通过此号码接收回电，请按 1。如果您想通过其他号码接听回电，请输入该号码，然后按井号键。”

  8. 点击保存。

电话号码管理

通过电话号码管理设置，您可以配置外拨电话偏好设置。以下列表概述了可用选项：

  • 存储号码并为其添加标签，以便于识别。
  • 让客服人员能够设置常用的外拨号码，或在拨打电话时从其他已分配号码的列表中进行选择。
  • 允许最终用户通过分配给特定客服人员或销售代表的个人号码与其联系。
  • 在发送到 CRM 系统的默认评论中，自动包含通话所用的外拨手机号码。
  • 指定每个手机号码允许或屏蔽的国家/地区或区号。
  • 按电话号码、标签或分配的队列在列表中查找条目。
  • 逐页浏览条目，每页最多 100 个。

添加电话号码

如需添加手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在电话号码窗格中，点击电话号码管理。系统会显示您的手机号码以及每个号码的相关信息。

  3. 点击添加号码。系统会显示添加号码对话框。

  4. 在手机号码字段中，输入手机号码。

  5. 选择所需的手机号码选项。

  6. 在标签字段中，输入一个标签，以便您识别此手机号码，然后点击保存。

  7. 点击验证号码，验证所有未经验证的手机号码。此操作会检查是否为 CCAI Platform 环境配置了手机号码。

如需了解如何添加特定类型的手机号码，请参阅以下内容：

允许或拒绝国际通话

默认情况下，允许向所有国家/地区拨打国际电话。通过以下设置，您可以指定允许或拒绝每个手机号码的国家/地区。您还可以限制特定区号和手机号码。

在手机号码级别设置此国际通话配置后，您可以管理用户级访问权限。如需了解详情，请参阅添加和查看用户。

  1. 依次前往设置 > 通话 > 电话号码 > 电话号码管理 > + 添加号码。您还可以通过点击屏幕右侧的铅笔图标来修改现有号码。

  2. 选择此号码仅限拨打特定国家/地区代码。

  3. 您可以指定默认情况下是否允许客服人员拨打所有国家/地区、区号和手机号码。这是一项全局设置，会影响所有代理。点击已允许或已拒绝。如果允许，所有客服人员都将能够拨打所有国际电话，除非他们受到规则（在下一步中设置）的影响。如果拒绝，则任何代理都无法拨打国际电话，除非他们受到规则的影响。

  4. 点击添加规则。您可以从以下选项中进行选择：

    • 国家/地区代码：从菜单中选择国家/地区。
    • （可选）区号和手机号码：输入区号和手机号码。
    • 规则：如需应用此规则，请选择允许或拒绝。
    • 受此规则影响的代理：选择哪些代理会受到影响。 全部会选择所有代理，您也可以按名称搜索单个代理。
    • 保存：将规则保存到规则表中。
    • 取消：舍弃规则。

  5. 添加规则后，您可以点击规则右侧的三点状菜单，对其进行修改或删除。

为队列菜单分配号码

  1. 前往设置 > 队列，然后选择“IVR”或“Web”。

  2. 选择一个队列，然后前往右侧设置的底部，直到看到外拨电话号码设置。

  3. 选择并设置您希望在从此队列或分配给此队列的代理拨打外拨电话时显示的号码。

    从您在前面步骤中设置的号码列表中选择一个手机号码。

    点击添加号码。

    点击设置外拨号码。

  4. 手机号码现已保存，将用作此队列中呼叫的外拨号码，并显示在队列设置页面中每个已分配队列的旁边。在这种情况下，由于该设置是针对父级队列的，因此子级队列也具有相同的外呼号码设置。

    1. 如果向队列中添加了多个号码，则必须设置默认号码。

  5. 对将具有特定外呼号码的任何其他队列重复第 1-4 步。

在客服人员适配器中选择电话号码

现在，当客服人员点击适配器的拨号选项时，会看到一个下拉菜单，其中包含默认的全球外拨号码以及与他们分配到的队列关联的所有其他外拨号码。

客服人员还可以收藏一个号码，以便在拨打外拨电话时默认显示该号码。

  1. 在客服人员适配器中，点击拨号。

  2. 从号码下拉菜单中，选择一个可用号码。

  3. 点击星标图标，将某个外拨号码选项设为收藏。

按手机号码或标签搜索

您可以使用页面顶部的搜索电话号码框在电话号码管理页面上找到条目。您可以按手机号码、标签或分配的队列进行搜索。

  1. 在搜索电话号码框中输入您的条目。

  2. 点击搜索栏旁边的下拉菜单，指定要搜索的字段。

  3. 点击返回搜索框，然后按 Enter 键。

多语言支持

使用多种语言时，必须在语言和消息页面上将这些语言标记为有效，才能在客服人员的语言下拉菜单中显示。如果语言未发布，该数字仍会显示，但在报告中会显示为默认语言（英语）。

直拨手机号码

直拨手机号码是您可以分配给代理或 IVR 叶队列的唯一手机号码。最终用户可以使用直拨手机号码直接拨打客服人员或 IVR 叶队列，从而绕过 IVR 队列树结构。直拨手机号码遵循队列级重定向设置，可用于拨入和拨出。直拨手机号码不能用作全球外拨号码。如需了解详情，请参阅电话号码。

直拨手机号码与直接接入点 (DAP) 的区别如下：

  • 唯一性。DAP 仅在队列中是唯一的，而直拨手机号码在整个 CCAI 平台实例中都是唯一的。这意味着每个直拨手机号码只能分配一次，分配给单个代理或队列，从而实现明确的手机号码分配。

  • 会话类型。拨打直接手机号码会生成 Voice Inbound (Direct) 会话类型，而拨打 DAP 会生成 Voice Inbound (IVR) 会话类型。这样就可以在报告中区分这两种类型的来电。

创建直拨手机号码

如需创建直拨手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在电话号码窗格中，点击电话号码管理。系统会显示您的手机号码以及每个号码的相关信息。

  3. 点击添加号码。系统会显示添加号码对话框。

  4. 在手机号码字段中，输入手机号码。

  5. 选中设为直拨号码复选框。系统会显示设置语言复选框。

  6. 可选：如需设置拨打直拨号码时可供选择的语言，请选中设置语言复选框。系统会显示选择语言列表。

  7. 点击选择语言。系统会显示 Live 语言列表。如需了解详情，请参阅为 IVR、移动和 Web 渠道启用多种语言。

  8. 可选：选择一种或多种语言。对于直接拨打手机号码的通话，会出现以下行为：

    • 如果您未选择任何语言，语言选择消息将播放实时语言列表。

    • 如果您选择一种语言，系统不会播放语言选择消息，而是会以您选择的语言朗读菜单。

    • 如果您选择多种语言，语言选择消息会播放您选择的语言（而不是实时语言列表）。

  9. 在标签字段中，输入一个标签，以便您识别此手机号码。

  10. 点击保存。

  11. 点击验证号码，验证所有未经验证的手机号码。此操作会检查是否为 CCAI Platform 环境配置了手机号码。

分配直拨手机号码

您可以将直拨手机号码分配给 IVR 叶队列或客服人员。

限制

分配直拨手机号码时，您必须遵守以下限制：

  • 每个直拨手机号码只能分配给一个 IVR 叶队列或座席。

  • 一个代理最多可以分配五个直拨手机号码。

一个 IVR 叶队列可以分配不限数量的直拨手机号码。

为队列分配直拨手机号码

如需为 IVR 叶队列分配直拨手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改/查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，前往入站电话号码，然后点击配置。系统会显示入站电话号码窗格。

  5. 点击分配号码。

  6. 在分配号码字段中，选择要分配给队列的直拨手机号码，然后点击分配。该手机号码应显示在分配的入站手机号码下。

拨打所分配的直拨手机号码的呼入手机应直接进入队列。

为客服人员分配直拨手机号码

如需为客服人员分配直拨手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 对于要修改的代理，点击 更多，然后点击修改用户。系统会显示修改用户对话框。

  3. 点击直接入站旁边的 展开。

  4. 点击分配号码。

  5. 在分配号码字段中，选择要分配给代理的直拨手机号码，然后点击分配。该手机号码应显示在分配的入站手机号码下。

拨打所分配的直拨手机号码的呼入手机应直接转接到客服人员。

使用批量用户管理模板分配直拨手机号码

您可以使用批量用户管理模板为坐席批量分配多个直拨手机号码。您可以在添加新用户或更新现有用户时进行此分配。

如需为代理分配多个直拨手机号码，请按照批量用户管理：上传新用户或更新后的用户中的说明操作，同时遵循以下准则：

  • 请遵守分配直拨手机号码的限制。

  • 确保您在模板中添加的手机号码已添加到 CCAI Platform 并经过验证。如需了解详情，请参阅添加手机号码。

如果您尝试分配的直拨手机号码不符合这些准则，分配会失败，并且错误日志中会添加一条出错提示。如需了解详情，请参阅批量用户管理：上传新用户或更新后的用户。

移除直拨手机号码

您可以移除手机号码的直拨手机号码指定。完成此操作后，系统会移除该直拨手机号码对代理或队列的所有分配。

如需从手机号码中移除直拨手机号码指定，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在电话号码窗格中，点击电话号码管理。

  3. 点击要修改的手机号码对应的 修改。系统会显示修改号码对话框。

  4. 清除设为直拨号码，然后点击保存。直接标签不再显示在手机号码旁边。

配置直拨手机号码

您可以配置与直接呼入电话相关的某些 CCAI Platform 行为。配置入站手机号码时，请注意以下几点：

  • 客服人员可以拒绝直接呼入电话的唯一队列类型是为 deltacast 配置的队列。

  • 如果您允许客服人员拒绝直接呼入电话，并且 deltacast 队列中的客服人员拒绝了直接呼入电话，则该电话会转接给下一位客服人员。如果所有客服人员都拒绝接听来电，系统会切换到多播投影，此时客服人员无法拒绝接听来电。

如需配置直拨手机号码，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往直接入站窗格。

  3. 在直接呼入电话下，选择所需选项，然后点击保存直接呼入。

录制直接呼入电话

您可以将 CCAI Platform 配置为录制直拨手机号码的呼入手机。

如需录制直接呼入电话，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往通话详情窗格。

  3. 在通话录音下，点击录制直接呼入电话，然后点击保存通话详情。

代理体验

代理适配器会指明呼入手机是否拨打的是直拨手机号码。它还指示最终用户在语言选择期间选择的语言。

报告的会话类型

对于报告，拨打或接听直拨手机号码会生成以下会话类型：

  • Voice 呼入（直接）：拨打直接手机号码的呼入手机

  • Voice 外拨（直接）：通过直接手机号码拨出的手机

  • Voice 内部：拨打或接听直拨手机号码的内部通话

通话预计等待时间播报

预计等待时间 (EWT) 播报功能会通过计算来预测来电者与客服人员接通前的等待时间。该通知会在 IVR 通话中播放。

功能详细信息

  • 启用后，当来电者进入队列时，系统会使用自定义音频文件和文字转语音功能播报预计等待时间。

  • 可选择在通话开始时重复播放公告或仅播放一次。

  • 预计等待时长上限为 300 分钟。如果实际等待时间超过 300 分钟，则播报的时间不会超过 300 分钟。

  • 提示：如果您希望来电者在听到等待时间通知后立即听到分流选项，请同时启用“预计等待时间”和“超负荷分流”。只要启用了“超负荷转移”功能并至少选择了一个选项，来电者就会听到预计等待时间，然后听到超负荷选项。

配置预计等待时间

本部分介绍了如何在 CCAI Platform 中配置此功能。

启用 EWT 播报

  1. 依次前往设置 > 通话。

  2. 将开关切换到开启，以启用“预计等待时间”。

  3. 选择是重复播放还是仅播放一次。重复间隔由该部分顶部的通用计时器设置。

自定义通知

默认情况下，系统会使用 TTS 语音播报预计等待时间：“感谢您的来电，您的预计等待时间为 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}。”如需自定义消息，请按以下步骤操作：

  1. 录制自定义音频文件，在末尾留出空间，以便系统填入变量，用于播报预计等待时间。

  2. 前往设置 > 语言和消息。

  3. 点击“预计等待时间”部分中的上传。

  4. 点击应用进行保存。

通话体验流程

  • 不同通话类型的通话流程体验

    • 超负荷分流

    • IVR

    • 移动设备

    • 非工作时间转移

    • IVR

    • 移动设备

    • 每个队列的录制选项

    • 每个 IVR 队列的临时重定向

    • 通过 IVR 使用信用卡

预约的通话

您可以配置 CCAI Platform，以便在来电者在营业时间以外致电或队列中的超额等待时间超出时，让来电者安排回拨。SDK widget 会根据队列的营业时间、节假日安排和客服人员空闲情况提供回电时间段。时间段会自动转换为最终用户的本地时区。

所有 CCAI Platform SDK（即无头 SDK、Web SDK v2 和 v3 以及移动 SDK）的用户都可以使用预约通话功能。

Mobile SDK

对于移动 SDK，CCAI 平台会使用 VoIP 在应用中发起预约通话。SmartActions 可用。如果最终用户未接听电话，CCAI Platform 会使用标准 PSTN 再次拨打电话。在此 PSTN 通话期间，无法使用智能操作。如果最终用户未接听 PSTN 通话，则通话会被标记为已结束。

Web SDK

对于 Web SDK，CCAI Platform 会使用标准 PSTN 发起预约通话。SmartActions 不可用。如果最终用户未接听电话，则通话会被标记为已结束。

预约通话的客服人员分配

如果预约通话时没有客服人员有空，系统会将通话放入队列中，并将其分配给第一位有空的客服人员。

如果您为使用级联群组的队列启用预约通话功能，系统会先将通话分配给最高级别群组中的客服人员。然后，系统会按照标准转接顺序将通话转接到下一个群组。如果所有级联群组中都没有空闲的客服人员，则来电会一直留在队列中，直到有客服人员空闲下来。

高级通话安排

无头 Web SDK 和 Web SDK v3 的用户可以使用高级通话安排功能。这些功能包括：

  • 配置空闲状态。配置来电者是否可以从接下来的 10 个可用时间段中进行选择，或者从未来可配置天数的时间段中进行选择。您可以在全局或队列级别配置此设置。

  • 配置时间段容量。配置时间段容量是按分配的客服人员数量的 50% 计算，还是按您设置的静态最大通话数量计算。

  • 最终用户可以管理现有的预约通话。当之前安排过通话的最终用户打开 SDK widget 时，该 widget 会让他们重新安排或取消已安排的通话。

全局配置预约通话

无头 Web SDK 和 Web SDK v3 用户可以全局配置以下高级通话安排功能：空闲状态和时间段容量。对于任何其他 CCAI Platform SDK 的用户，这些设置不会生效，并且以下默认设置适用于通话安排：

  • 限制消费者只能选择接下来的 10 个可用时间段。如需了解详情，请参阅以下过程。

  • 计算得出：50% 的已分配客服人员。如需了解详情，请参阅以下过程。

如需全局配置预约通话，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往已安排的通话窗格。

  3. 在可用性部分中，执行以下操作：

    1. 选择时间段的可用频率。

    2. 从下列选项中选择一项：

      • 限制消费者只能选择接下来的 10 个可用时间段。当来电者重新安排通话时，SDK 微件会显示接下来的 10 个时间段供来电者选择。

      • 消费者最多可以提前 SELECT_INTEGER 天预约通话。设置来电者可以提前多少天预约通话。

  4. 在时段容量部分，选择以下选项之一：

    • 计算得出：50% 的已分配客服人员。时间段通话容量按分配的客服人员数量的 50% 计算。

    • 静态。输入时间段的通话容量上限。

  5. 对于预约通话倒计时，请输入在预约通话开始前多少分钟，系统会向客服人员分配通话并显示倒计时器。

  6. 对于预定通话到期时间，输入未接听的通话在到期前在队列中保留的秒数。

  7. 点击保存预约通话。

在队列级别配置预约通话

无头 Web SDK 和 Web SDK v3 用户可以在队列级别配置以下高级通话安排功能：空闲状态和时间段容量。这些队列级设置会覆盖全局设置。对于任何其他 CCAI Platform SDK 的用户，这些设置不会生效，并且以下默认设置适用于通话安排：

  • 限制消费者只能选择接下来的 10 个可用时间段。如需了解详情，请参阅以下过程。

  • 计算得出：50% 的已分配客服人员。如需了解详情，请参阅以下过程。

如需在队列级别配置预约通话，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。系统会显示队列菜单设置页面。

  2. 根据您所需的渠道，执行以下操作之一：

    • 在移动设备窗格中，点击修改/查看。

    • 在网站窗格中，点击修改/查看。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，前往预定通话部分，然后点击配置。

  5. 在可用性部分中，执行以下操作：

    1. 选择时间段的可用频率。

    2. 从下列选项中选择一项：

      • 限制消费者只能选择接下来的 10 个可用时间段。当来电者重新安排通话时，SDK 微件会显示接下来的 10 个时间段供来电者选择。

      • 消费者最多可以提前 SELECT_INTEGER 天预约通话。设置来电者可以提前多少天预约通话。

  6. 在时段容量部分，选择以下选项之一：

    • 计算得出：50% 的已分配客服人员。时间段通话容量按分配的客服人员数量的 50% 计算。

    • 静态。输入时间段的通话容量上限。

  7. 点击保存。

配置超负荷转移，以便重新安排通话

您可以配置实例，以便在因容量过剩而导致通话被转移时，来电者可以重新安排通话。

如需为预约通话配置超负荷转移，请按以下步骤操作：

  1. 如需启用超容量转移，请执行以下操作：

    1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

    2. 前往来电者播报窗格。

    3. 点击启用超负荷转移切换开关，将其切换到开启位置。

    4. 选择来电者等待多少分钟后，系统会转移来电。

  2. 如需让来电者在超出容量转移后安排通话，请执行以下操作：

    1. 前往网页和移动设备通话部分。

    2. 在非营业时间转移部分，选中预约通话复选框。

  3. 点击保存来电者播报。

配置非营业时间通话预约转移

您可以配置实例，以便在来电者在非工作时间致电您的联络中心时，可以重新安排通话。如需了解详情，请参阅营业时间。

如需配置非工作时间来电转接以进行通话预约，请按以下步骤操作：

  1. 如需启用非工作时间转移，请执行以下操作：

    1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往来电者播报窗格。

    1. 点击启用非工作时间转移切换开关，将其切换到开启位置。

    2. 选中允许在营业时间以外转接到队列复选框。

  3. 如需让来电者在非营业时间转接后预约通话，请执行以下操作：

    1. 前往网页和移动设备通话部分。

    2. 对于超负荷转移，选中预约通话复选框。

  4. 点击保存来电者播报。

通话恢复功能

通话连接到客服人员后，如果通话失败或从客服人员端意外结束，则通话将进入通话恢复流程。根据失败通话的类型和时长，通话恢复可以自动启动，也可以由客服人员手动启动。

通话意外结束或中断的原因

  1. 客服人员在通话过程中关闭了活动标签页或浏览器。

  2. 客服人员端的网络问题，例如 Wi-Fi 掉线或带宽达到上限。

  3. 来电者一侧的网络问题。

移动 SDK：自动通话恢复

如果坐席的连接中断或意外结束，CCAI Platform 将等待坐席重新连接，最长等待一分钟。如果客服人员重新连接，通话将自动恢复，客服人员和来电者都可以继续同一通话。

如果客服人员未在一分钟内重新连接，或者来电者挂断电话，通话将结束，状态将设置为“已完成”。

挂断和回拨

客服人员在通话时，可以选择挂断并回拨。 如果连接不佳或难以听清来电者的声音，此功能会非常有用。

点击挂断并回拨会结束当前通话，并使用新的通话 ID 向来电者发起新的外拨电话。如果此通话最初是通过移动 SDK 发起的 VoIP 通话，系统将使用 VoIP 回拨给客户。如果这是 IVR 通话或移动 SDK PSTN 通话，则系统会使用 PSTN 将通话转回给消费者。

短时通话恢复

如果自动收尾已启用，并且通话已接通，但在接通后 10 秒内结束，则通话适配器会显示“通话时间太短”消息，并提供回拨或返回空闲状态选项，让客服人员返回空闲状态。

  • 点击回拨按钮将向来电者发起新的外拨电话，并生成新的通话 ID。

  • 点击返回 有空按钮会将客服人员的状态设置为“有空”。

  • 计时器还会倒计时，以便自动将客服人员的状态重新设置为“空闲”。默认情况下，定时器设置为 15 秒。

如需了解详情，请参阅收尾设置。

语音信箱回调

当客服人员收听语音信息时，可以选择按回拨按钮。这将发起新的外拨电话，并将原始语音信息通话的状态设置为“语音信息已读”。

预约通话恢复

如果消费者使用 Web 或移动 SDK 安排了通话，但未在预定时间接听电话，则系统会向客服人员显示“回拨”选项，该选项会创建新的外拨电话。原始通话 ID 将显示失败原因“最终用户未接听”。

由于预约通话属于一种独特的通话类型，如果客服人员点击“挂断并回拨”，系统会创建新的呼入电话。

语音信息

在 CCAI Platform 控制台中，前往设置 > 通话，启用语音信箱。语音信箱设置是全局设置，如果启用，将为所有客服人员激活这些功能。

客服人员通话适配器中的语音信箱标签页会根据队列将语音信箱拆分为邮箱。每个邮箱都会显示队列名称、队列优先级以及每个邮箱中的语音信息数量。每位客服人员还会有一个个人邮箱，用于接收直接转发给他们的语音信息（如果启用了语音信息转发功能）。如需详细了解客服人员体验，请参阅客服人员通话适配器用户指南。

您可以启用三种语音信箱功能。下表概述了每种类型的详细信息。默认情况下，所有这些功能均处于停用状态。

特征名称 说明
语音信箱超时 指定的时间值，用于在坐席听完语音信息后将其超时。默认值为 5 分钟。达到阈值时间后，系统会自动关闭语音信息，并将客服人员返回到语音信息队列页面。
语音信息转发 允许客服人员将语音信息转发给其他客服人员或队列。您还可以选择允许客服人员将语音信息转发回同一队列，只需勾选启用语音信息转发功能时显示的复选框即可。
语音信息记录 允许客服人员查看他们已听过的语音信息列表。

清除队列中的语音信息

如果您的客服人员使用 CRM 而不是客服人员适配器收听语音信息，语音信息可能会在队列中累积。您可以清除特定队列或所有队列中累积的语音信息。

如需清除特定队列中的语音信息，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往语音信箱窗格。

  3. 在已加入队列的语音信息下，点击搜索队列字段。系统会显示您的队列列表。您可以通过输入队列名称的前几个字母来缩小搜索范围。

  4. 点击所需的队列。队列中累积的语音信息数量会显示在已加入队列的语音信息字段中。

  5. 点击清除语音信息。

如需清除所有队列中的语音信息，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往语音信箱窗格。

  3. 在已加入队列的语音信息下，所有已加入队列的语音信息字段中会显示所有队列中累积的语音信息数量。

  4. 点击清除语音信息。

启用并配置代理扩展程序

在配置智能体到智能体通话和 最终用户到智能体通话之前，请启用并配置 智能体扩展程序。

如需开启和配置代理扩展程序，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理扩展程序窗格。

  3. 如需开启代理扩展程序，请点击代理扩展程序切换开关，将其切换到开启位置。

  4. 如需配置代理扩展程序，请执行以下操作：

    1. 在分机号长度列表中，为客服人员的分机号选择长度。

    2. 如需为客服人员分配分机号码，请执行以下任一操作：

    • 如需为客服人员自动生成手机分机号，请选中启用自动生成的分机号复选框。然后，系统会自动生成您指定长度的分机号码，并将其分配给您的客服人员。

    • 如需为客服人员分配您自己的分机号码，请执行以下操作：

      1. 取消选中启用自动生成的扩展程序复选框。

      2. 为客服人员分配分机号码。

    您必须为客服人员分配分机号码，以便客服人员之间通话和最终用户与客服人员通话。

  5. 点击保存代理扩展程序。

为客服人员分配分机号码

您可以为客服人员分配自己的分机号码。如需了解如何配置分机号码的长度，请参阅启用和配置客服人员分机号码。

如需为客服人员分配分机号码，请执行以下操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，针对要修改的用户，点击 ，然后点击修改用户。此时会显示修改用户窗格。

  3. 展开代理扩展程序部分。

  4. 执行下列其中一项操作：

    • 在分机号码字段中，输入分机号码。

    • 点击自动生成。分机号码字段会显示生成的分机号码。

  5. 点击更新。

智能体代拨

配置智能体间通话。智能体间调用功能让智能体可以使用其他智能体的扩展程序来调用这些智能体。由于客服人员之间的通话属于内部通话，因此会跳过收尾阶段。

Google 建议配置偏转，以便在客服人员无法接听电话时处理来电。如需了解详情，请参阅客服人员到客服人员、最终用户到客服人员以及直接通话的偏转。

准备工作

在配置智能体间调用之前，请先启用并配置智能体扩展程序。

开启并配置智能体间通话

如需开启并配置智能体间通话功能，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理扩展程序窗格。

  3. 如需开启客服人员间通话功能，请点击客服人员间通话切换开关，将其切换到开启位置。

  4. 如需开启自动应答功能，请选中启用自动应答复选框。这样，客服人员无需点击接听即可接听客服人员之间的通话。自动接听功能不会将来电转接给正在通话的客服人员。

  5. 如需允许客服人员拒绝客服人员之间的通话，请选中启用拒绝通话复选框。然后，客服人员之间的来电通知中会显示拒绝按钮。

  6. 对于未接电话阈值，设置客服人员在被置于未接电话状态之前可以错过的连续来电次数（即未在超时阈值内接听）。

  7. 对于无响应阈值，设置在客服人员进入 Unresponsive 状态之前，来电无法接通客服人员的客服人员适配器的次数。

    • 可选：选中当代理处于活跃通话会话中时应用无响应阈值复选框，以便将无响应阈值计数应用于在活跃会话期间变为无响应的代理。

配置通话录音

您可以配置是否录制客服人员之间的通话。如需录制通话，您必须配置外部存储空间来存储录音。

如需配置通话录音，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往通话详情窗格。

  3. 在通话录音部分，选中录制客服人员之间的通话复选框。

  4. 点击保存通话详情。

配置调用并发

您可以设置客服人员可同时处理的客服人员到客服人员、最终用户到客服人员或直接呼入通话的数量上限。如果您未配置通话并发，则正在通话的客服人员不会收到这些类型的通话。

如需配置调用并发，请执行以下操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理队列窗格。

  3. 对于通话并发，请选中相应复选框，并设置客服人员可以同时处理的通话数量上限。

  4. 点击保存代理队列。

报告

对于报告，代理到代理通话的通话类型为 Voice Internal。

最终用户到代理调用

您可以配置 CCAI Platform，让最终用户直接呼叫特定客服人员。根据您配置实例的方式，最终用户可以通过以下两种方式之一直接呼叫客服人员：在通话开始时输入客服人员的分机号码，或从客服人员目录中呼叫客服人员。本部分介绍了如何配置实例，以便最终用户能够呼叫代理。

Google 建议配置转移功能，以便在客服人员无法接听电话时处理来电。如需了解详情，请参阅客服人员到客服人员、最终用户到客服人员以及直接通话的转移

准备工作

在配置最终用户到代理的通话之前，请启用并配置代理扩展程序。

启用并配置最终用户（消费者）与智能体之间的通话功能

如需开启和配置最终用户与代理之间的通话，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理扩展程序窗格。

  3. 如需开启最终用户到代理通话，请点击消费者到代理通话切换开关，以切换到开启位置。

  4. 如需开启自动应答功能，请选中启用自动应答复选框。这样，最终用户无需点击接听即可连接到代理通话。自动接听功能不会将通话转接给正在通话的客服人员。

  5. 如需允许客服人员拒绝最终用户向客服人员发起的通话，请选中启用拒绝通话复选框。最终用户到客服人员的通话通知中会显示拒绝按钮。

  6. 如需让最终用户在通话开始时输入代理的分机号码，请执行以下操作。如需了解详情，请参阅在通话开始时输入代理的分机号。

    1. 选中在通话开始时启用分机号输入复选框。

    2. 在数字字段中，输入菜单朗读开始后，最终用户可以输入代理分机号码的秒数。此时间到期后，系统将不再接受分机号码。

    3. 如需为最终用户配置提示，请执行以下操作：

    4. 选中分机号输入提示消息复选框。

    5. （可选）：修改文字转语音消息或上传包含提示的录音。

  7. 对于未接电话阈值，设置客服人员在进入未接电话状态之前可以错过的连续来电次数（即未在超时阈值内接听）。

  8. 对于无响应阈值，设置在客服人员进入 Unresponsive 状态之前，来电无法接通客服人员的客服人员适配器的次数。

    • 可选：选中在代理处于活跃通话会话中时应用无响应阈值复选框，以将无响应阈值计数应用于在活跃会话期间变为无响应的代理。

  9. 点击保存代理扩展程序。

创建扩展程序目录

您可以创建一个分机目录，让最终用户能够呼叫代理。最终用户可以在通话期间使用 IVR 菜单前往分机目录。

扩展程序目录具有以下特征：

  • 扩展程序目录只能是叶节点。也就是说，它不能有子节点。

  • 分机目录不提供队列相关设置。它仅用于搜索和连接代理。

  • 一个 IVR 菜单结构中最多只能有一个分机号码簿。 不过，也可以将其放置在结构中的任何位置。

如需创建扩展程序目录，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改/查看。

  3. 在菜单结构部分，点击 修改。

  4. 点击某个菜单，然后按 Enter 键。系统会显示添加新菜单对话框。

  5. 在名称字段中，输入扩展程序目录的名称。

  6. 点击扩展程序目录切换开关，将其切换到开启位置，然后点击添加。

为分机目录自定义语音消息

您可以自定义最终用户访问分机目录时播放的语音消息。

如需为分机名录自定义语音消息，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 语言和消息。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往语音消息窗格的分机目录消息部分。此部分包含扩展程序目录消息。

  3. 修改文字转语音消息，或为您要配置的任何分机目录消息上传音频文件。

  4. 点击保存。

扩展程序目录消息

您可以使用以下扩展程序目录消息：

  • 目录问候语：最终用户访问分机目录时播放的初始消息。

    示例：Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

  • 无匹配：当最终用户输入的分机号码没有匹配项时播放的消息。

    示例：We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

  • 找到代理：当最终用户输入的分机号码有匹配项时播放的消息。

    示例：To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

  • 没有更多匹配的代理：在分机目录中没有其他匹配项时播放的消息。

    示例：Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

  • New Search：一条说明如何开始新搜索的消息。

    示例：To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

  • 确认选项不正确：当最终用户输入不存在的选项时播放的消息。

    示例：Sorry, you have entered the wrong option.

  • 无确认输入：系统预期最终用户会做出响应时播放的消息。

    示例：You have not responded.

  • 搜索输入无效：当最终用户输入无效的搜索输入时播放的消息。随后是目录问候语。

    示例：We're sorry, but you have entered an invalid input.

  • 分机号码不存在：当最终用户按下星号键，然后输入不存在的分机号码时播放的消息。

    示例：We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

  • 分机号码无效：当最终用户按星号键，然后输入无效的分机号码时播放的消息。

    示例：We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

  • 未拨打分机号码：当最终用户按下星号键且未输入分机号码时播放的消息。

    示例：We're sorry, we didn't receive an extension number.

  • 找到多个代理：当最终用户输入代理分机号码并且有多个代理匹配时播放的消息。

    示例：Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

    在您的消息播放完毕后，系统会读出最多八位座席及其分机号。

  • 搜索结果下一页：当有其他匹配的代理时播放的消息。

    示例：To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

  • 搜索结果结束：在没有更多匹配的代理时播放的消息。

    示例：You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

配置通话录音

您可以配置是否录制最终用户与客服人员之间的通话。如需录制通话，您必须配置外部存储空间来存储录音。

如需配置通话录音，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往通话详情窗格。

  3. 对于通话录音，请选中录制消费者与客服人员之间的通话复选框，以启用录制最终用户与客服人员之间的通话。

  4. 点击保存通话详情。

配置调用并发

您可以设置坐席可同时处理的坐席到坐席、最终用户到坐席或直接呼入通话的数量上限。如果您未配置通话并发，则正在通话的客服人员不会收到这些类型的通话。

如需配置并发调用，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理队列窗格。

  3. 对于通话并发，请选中相应复选框，并设置客服人员可以同时处理的通话数量上限。

  4. 点击保存代理队列。

最终用户体验

最终用户可以通过以下两种方式之一直接呼叫客服人员：在通话开始时输入客服人员的分机号码，或从客服人员目录中呼叫客服人员。

在通话开始时输入客服人员的分机号

您可以控制最终用户是否可以在通话开始时输入客服人员的分机号。为此，请在启用并配置最终用户到代理通话时，配置在通话开始时启用分机号输入复选框。

已启用“在通话开始时输入分机号”

当“在通话开始时输入分机号”处于开启状态时，最终用户体验如下：

  1. 最终用户拨打联络中心的全球号码。如果您配置了分机号输入播报消息，系统会播放该消息。如需了解详情，请参阅启用和配置最终用户与代理之间的通话。

  2. 最终用户执行以下任一操作：

    • 在指定的等待时间（以秒为单位）结束之前，最终用户输入了智能体分机号码（等待时间在启用和配置最终用户到智能体通话中指定）。如果最终用户输入有效的分机号码，系统会拨打代理号码并尝试接通通话。否则，系统会读出问候语，并由最终用户浏览菜单系统。
    • 最终用户未在指定的等待时间（以秒为单位）内输入座席分机号码。系统会读出问候语，最终用户会浏览菜单系统。
通话开始时输入分机号的功能已关闭

如果关闭了通话开始时的分机号输入功能，系统不会在通话开始时为最终用户提供输入分机号的机会。系统会朗读问候语，然后最终用户浏览菜单系统。

从扩展程序目录调用代理

如果最终用户想要致电代理，可以使用分机目录。

如需使用扩展程序目录，最终用户需要执行以下操作：

  1. 最终用户拨打联络中心的全球号码，并等待 IVR 问候消息播放。

  2. 最终用户通过 IVR 菜单找到分机号目录。

  3. 系统会读出通讯录问候语，其中说明了如何使用键盘输入客服人员姓名的前几个字母，或输入客服人员的分机号码。

  4. 最终用户执行以下任一操作：

    • 输入客服人员的分机号。系统会拨打客服人员的电话，并尝试接通。

    • 输入代理名称的首字母（最多四个字符），然后按照提示尝试呼叫代理。

代理体验

当最终用户发起最终用户到代理的通话时，代理可以预期以下情况：

  • 来电会转接到客服人员的设备。

  • 如果启用了自动接听功能，并且客服人员未在接听其他来电，则系统会自动接听来电。

  • 如果满足以下条件，来电提醒中会显示拒绝按钮：

    • 自动接听功能已关闭。

    • “拒接来电”功能已开启。

如需了解如何配置自动接听和拒接来电，请参阅启用和配置最终用户（消费者）到代理的通话。

报告

对于报告，最终用户到代理通话的通话类型为 Voice Inbound (Extension)。

客服人员对客服人员、最终用户对客服人员以及直接通话的转移

设置客服人员间通话、最终用户与客服人员通话或直接呼入时，Google 建议您配置客服人员不可用时的偏转或重定向。您可以全局配置这些设置，也可以在代理级别进行配置。

在全局级别配置偏转

对于客服人员到客服人员、最终用户到客服人员或直接呼入通话类型，您可以在全局级别配置以下偏转类型：非工作时间和超负荷。

在全局级别配置非营业时间转移

如需在全局级别配置非工作时间转移，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理队列窗格。

  3. 点击非营业时间分流切换开关，将其切换到开启位置。这会为在营业时间以外接到的来电启用呼叫转移。

  4. 在营业时间列表中，选择您的营业时间。 在这些时间段之外，系统会转移来电。

  5. 在非工作时间转移部分，选择以下选项之一：

    • Message。转移到消息。系统会向来电者播放留言问候语。
    • 队列。转接到队列。在搜索字段中，搜索您要将通话转移到的队列。系统会向来电者播放队列问候语。
    • 电话号码或外拨 SIP 转接。转接到手机号码或 SIP URI。选择以下某个选项：
      • 输入手机号码。输入您要将通话转移到的手机号码。
      • 输入分机号。输入您要将通话转移到的客服人员分机号码。
      • 输入 SIP URI。输入您要将通话转接到的 SIP URI。
      • 从联系人列表中选择。执行以下操作：
        1. 在从联系人列表中选择列表中，选择一个联系人列表。
        2. 在选择目标列表中，选择您要将通话转接到的联系人。
    • 语音信箱。来电会被转接到语音信箱。系统会向来电者播放语音信箱问候语消息。

  6. 在非工作时间转移消息部分中，自定义转移消息。对于每条消息，您可以输入要向来电者朗读的文字，也可以上传要向来电者播放的录音。

  7. 点击保存代理队列。

在全局级别配置超额分流

如需在全局级别配置超容转移，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往代理队列窗格。

  3. 点击超负荷分流切换开关，将其切换到开启位置。这样，当客服人员超负荷时，系统就会为来电启用通话转移功能。

  4. 在超负荷转移部分，选择以下选项之一：

    • Message。转移到消息。系统会向来电者播放留言问候语。
    • 队列。转接到队列。在搜索字段中，搜索您要将通话转移到的队列。系统会向来电者播放队列问候语。
    • 电话号码或外拨 SIP 转接。转接到手机号码或 SIP URI。选择以下某个选项：
      • 输入手机号码。输入您要将通话转移到的手机号码。
      • 输入分机号。输入您要将通话转移到的客服人员分机号码。
      • 输入 SIP URI。输入您要将通话转接到的 SIP URI。
      • 从联系人列表中选择。执行以下操作：
        1. 在从联系人列表中选择列表中，选择一个联系人列表。
        2. 在选择目标列表中，选择您要将通话转接到的联系人。
    • 语音信箱。来电会被转接到语音信箱。系统会向来电者播放语音信箱问候语消息。
    • 继续等待。来电会一直响铃，直到来电者挂断。

  5. 对于超负荷转移条件，请选择转移发生前的等待时间。

  6. 在超负荷转移消息部分中，自定义转移消息。对于每条消息，您可以输入要向来电者朗读的文字，也可以上传要向来电者播放的录音。

  7. 点击保存代理队列。

在代理级别配置分流

对于客服人员到客服人员、最终用户到客服人员或直接呼入通话类型，您可以在客服人员级别配置以下偏转类型：下班后、超负荷和自动重定向。

在代理级别配置常规偏转设置

如需在代理级别配置常规偏转设置，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，点击要修改的代理旁边的 ，然后点击修改用户。系统会显示修改用户窗格。

  3. 展开客服人员来电转移部分。

  4. 可选：点击代理权限切换开关，将其切换到开启位置。这样，代理就可以在代理适配器中配置自己的分机转移选项。如需了解详情，请参阅为扩展程序调用设置偏转。

  5. 对于来电者通知间隔，请设置通知等待时间偏转消息的时间间隔。

  6. 点击更新。

在代理级别配置非工作时间转移

如需在代理级别配置非工作时间转接，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，点击要修改的代理旁边的 ，然后点击修改用户。系统会显示修改用户窗格。

  3. 展开客服人员来电转移部分。

  4. 配置常规偏转设置（如果您尚未配置）。

  5. 点击非工作时间转移切换开关，将其切换到开启位置。

  6. 在营业时间列表中，选择您的营业时间。 在这些时间段之外，系统会转移来电。

  7. 对于非工作时间转移，请选择以下选项之一：

    • Message。转移到消息。在留言问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 队列。转接到队列。执行以下操作：
      1. 在搜索字段中，搜索您要将通话转接到的队列。
      2. 在队列问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 电话号码或外拨 SIP 转接。转接到手机号码或 SIP URI。选择以下选项之一：
      • 输入手机号码。输入您要将通话转移到的手机号码。
      • 输入分机号。输入您希望将通话转接到的分机号。
      • 输入 SIP URI。输入您要将通话转接到的 SIP URI。
      • 从联系人列表中选择。执行以下操作：
        1. 在从联系人列表中选择列表中，选择一个联系人列表。
        2. 在选择目标列表中，选择您要将通话转接到的联系人。
    • 语音信箱。转到语音信箱。在语音信箱问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。

  8. 点击更新。

在代理级别配置超负荷转移

如需在代理级别配置超额分流，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，点击要修改的代理旁边的 ，然后点击修改用户。系统会显示修改用户窗格。

  3. 展开客服人员来电转移部分。

  4. 配置常规偏转设置（如果您尚未配置）。

  5. 点击超负荷分流切换开关，将其切换到开启位置。

  6. 对于超负荷转移，请选择以下选项之一：

    • Message。转移到消息。在留言问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 队列。转接到队列。执行以下操作：
      1. 在搜索字段中，搜索您要将通话转接到的队列。
      2. 在队列问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 电话号码或外拨 SIP 转接。转接到手机号码或 SIP URI。选择以下选项之一：
      • 输入手机号码。输入您要将通话转移到的手机号码。
      • 输入分机号。输入您希望将通话转接到的分机号。
      • 输入 SIP URI。输入您要将通话转接到的 SIP URI。
      • 从联系人列表中选择。执行以下操作：
        1. 在从联系人列表中选择列表中，选择一个联系人列表。
        2. 在选择目标列表中，选择您要将通话转接到的联系人。
    • 语音信箱。转到语音信箱。在语音信箱问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 继续等待。来电会一直响铃，直到来电者挂断。

  7. 对于超额偏转条件，设置来电在队列中等待多长时间后会被偏转。

  8. 点击更新。

在代理级别配置自动重定向

为客服人员开启自动重定向后，系统会立即将呼入电话重定向到该客服人员。

如需在代理级别配置自动重定向，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，点击要修改的代理旁边的 ，然后点击修改用户。系统会显示修改用户窗格。

  3. 展开客服人员来电转移部分。

  4. 配置常规偏转设置（如果您尚未配置）。

  5. 点击自动重定向切换开关，将其切换到开启位置。

  6. 对于自动重定向，请选择以下选项之一：

    • Message。转移到消息。在留言问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 队列。转接到队列。执行以下操作：
      1. 在搜索字段中，搜索您要将通话转接到的队列。
      2. 在队列问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。
    • 电话号码或外拨 SIP 转接。转接到手机号码或 SIP URI。选择以下选项之一：
      • 输入手机号码。输入您要将通话转移到的手机号码。
      • 输入分机号。输入您希望将通话转接到的分机号。
      • 输入 SIP URI。输入您要将通话转接到的 SIP URI。
      • 从联系人列表中选择。执行以下操作：
        1. 在从联系人列表中选择列表中，选择一个联系人列表。
        2. 在选择目标列表中，选择您要将通话转接到的联系人。
    • 语音信箱。转到语音信箱。在语音信箱问候语部分，输入要播放的消息或上传要播放的音频文件。

  7. 点击更新。

还原为代理的偏转设置

如果客服人员使用客服人员适配器配置了自己的偏转设置，则其设置会显示在该用户的修改用户页面上，具体路径为设置 > 用户和团队 > 管理用户和团队。 您可以在修改用户页面上修改客服人员的偏转设置，从而覆盖客服人员的设置。执行此操作后，代理将无法再配置自己的设置。不过，您可以将代理的偏转设置还原为最初设置的配置。然后，代理可以再次配置自己的偏转设置。

如需还原为代理的转接设置，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 在所有用户窗格中，点击要修改的代理旁边的 ，然后点击修改用户。系统会显示修改用户窗格。

  3. 展开客服人员来电转移部分。

  4. 点击还原为代理设置。只有在客服人员配置了自己的分流设置后，此按钮才会显示。只有在您将实例配置为允许客服人员自行配置其偏转设置时，他们才能这样做。如需了解详情，请参阅在代理级别配置常规偏转设置。

配置预计等待时间通知

语音系统中使用预计等待时间 (EWT) 来电者通知，以便让来电者了解其预计等待时间并管理其预期。您可以在全局和队列级别启用这些通知。启用后，系统会使用自定义音频文件和 Text-to-Speech 语音，向进入队列的来电者播报 EWT。您可以选择是按设定的间隔重复播放通知，还是仅在通话开始时播放一次。

如果您希望来电者在听到等待时间通知后立即听到分流选项，请同时启用预计等待时间和超负荷分流。来电者会听到预计等待时间，然后听到超出容量选项。

配置全局 EWT 播报

  1. 依次前往设置 > 通话 > 来电通知 > 常规。

  2. 将预计等待时间切换为开启。

  3. 选择您希望播报 EWT 的次数。您可以选择设定的次数，也可以选择在每个周期播报，以便在来电者处于等候状态时，按设定的时间间隔重复播报 EWT。

  4. 如果您选择多次播报 EWT，请在通用呼叫者播报间隔部分中选择播报之间的时间间隔。

  5. 点击保存来电者播报。

自定义全局 EWT 播报消息

默认情况下，预计等待时间通知为：“感谢您致电，您的预计等待时间为 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}。”您可以选择更改消息内容或使用的语音（或两者都更改）。如需更改所使用的语音，您需要录制一个自定义音频文件，为系统留出空间来填充 EWT 变量。

  1. 前往设置 > IVR 专用消息。

  2. 在预计等待时间下，输入您希望向来电者朗读的消息文本。此消息将由默认的 Text-to-Speech 功能朗读。如需同时更改语音和文字，请选择上传预计等待时间的录音，然后上传文件。

  3. 点击应用进行保存。

配置队列级 EWT 来电者通知

队列级通知可让您在最终用户在不同队列中等待时，与他们进行更个性化的互动。

权限

如需启用队列级通知，您必须拥有在设置 - 队列下启用了所有其他权限的角色。

  1. 依次前往设置 > 用户和团队 > 角色和权限。

  2. 选择 + 添加角色，滚动到设置 - 队列，然后点击展开图标以查看下拉菜单。

  3. 选择所有其他权限，输入角色名称，然后点击保存。

启用和自定义队列 EWT 播报

队列设置页面会指明每项设置是在全局级别还是队列级别继承的。默认情况下，这些设置会由全局所有队列继承，除非在队列级别或父级队列级别替换（重新定义）这些设置。全局设置在通话设置 > 来电者播报中定义。

  1. 依次前往设置 > 队列，然后选择 IVR 渠道。

  2. 选择一个队列，滚动到来电者通知，然后点击配置。

  3. 将预计等待时间按钮切换为“开启”状态。

  4. 选择是仅播报一次 EWT、播报固定次数，还是定期持续播报，直到来电者不再处于等待状态。如果消息重复，您可以在来电者播报间隔部分中设置播报之间的时间间隔。

  5. 在预计等待时间消息下，输入您希望向来电者朗读的消息文本。此消息将由默认的 Text-to-Speech 功能朗读。如需同时更改语音和文字，请选择上传预计等待时间的录音，然后上传文件。文件大小上限为 15MB。

  6. 点击保存。