本页面介绍了如何创建 CCAI 平台实例。
准备工作
如需使用 CCAI Platform，请执行以下操作：
使用完整的 WebRTC 浏览器。您需要使用最新版本的完整 WebRTC 浏览器。CCAI Platform 支持 Chrome、Safari 和 Firefox，但我们建议使用最新版本的 Chrome。
允许 CCAI Platform 发送通知、获取权限和使用 Cookie。如需了解详情，请参阅授予通知和麦克风权限。
确认网络配置正确。防火墙可能会阻止传入的支持咨询和其他关键功能。
获取配额。如需了解详情，请参阅实例大小和配额。
实例大小和配额
下表显示了 CCAI Platform 实例大小以及并发通话或聊天会话数上限。
| 实例大小 | 并发会话数 |
|---|---|
| 小 | 250。 注意：小型实例的最小规模为 25 个代理。 |
| 中 | 1600 |
| 大 | 3800 |
| 特大 | 14,000 |
| 2XL | 38,000 |
| 3XL | 10 万 |
非生产实例
Google 提供非生产实例，您可将其用于试用、开发或演示。这些实例最多可有 250 个并发会话。您可以免费使用这些实例，但电话服务除外。 电话费用会按月计入与 Contact Center AI 平台 项目关联的结算账号。
Google 不允许将非生产实例用于生产流量。在非生产实例上进行任何生产使用都会导致该实例被停止或转换为生产实例，并向您的账号收取使用费。
以下非生产实例类型可用：
Trial Small：用于执行试用的实例。
Sandbox Small：供 Google 合作伙伴执行客户演示和测试的实例。
Dev Small：用于开发或用户验收测试的实例。
限时试用 - 小型：用于执行试用的实例。限时试用 - 小型实例会在 90 天后过期。实例到期后，所有配置设置都会丢失。如果您想将限时试用实例转换为生产实例，请与 Google 支持团队联系。
结算模式
实例按月结算。结算取决于为您的实例分配了以下哪种收费模式：
并发客服人员：一个月内登录的具有客服人员角色的并发用户数量上限
指定代理：在相应月份期间，实例中拥有代理角色的用户数上限
使用的分钟数：具有客服人员角色的用户在当月登录的分钟数
为 CCAI Platform 设置 Google Cloud 项目
如需为 CCAI Platform 设置 Google Cloud 项目，请按以下步骤操作：
在 Google Cloud 控制台中，前往项目选择器信息中心，然后选择要在其中创建 CCAI Platform 实例的项目。
您可以选择现有项目，也可以创建一个新项目。如需详细了解如何创建项目，请参阅创建和管理项目。
请让您的 Google 客户支持团队为您的 CCAI Platform 项目授予配额。如果没有配额，您将无法创建实例。如果您没有 Google 客户支持团队，可以与经过批准的 CCAI Platform Google 合作伙伴联系。如需查找合作伙伴，请访问Google Cloud 合作伙伴页面。
如需使用 Identity and Access Management (IAM) 设置访问权限控制，请执行以下操作：
在 Google Cloud 控制台的主导航菜单中，前往 IAM 和管理 > IAM。
点击要为其分配角色的身份旁边的 修改主账号。
在角色字段中，找到并选择 Contact Center AI Platform Admin 角色。
点击添加其他角色。
在选择角色字段中，过滤并选择 Service Usage Admin 角色。
点击保存。
创建 CCAI 平台实例
如需创建 CCAI 平台实例，请按以下步骤操作：
在 Google Cloud 控制台中，前往项目选择器信息中心，然后选择包含您的实例的项目。
在导航菜单中，点击 CCAI Platform。
系统会显示 CCAI 平台实例页面。
点击创建。系统会显示设置基本信息窗格。
如果创建按钮处于停用状态，并且您看到一条消息，提示配额不足，则需要获得配额才能继续。如需了解详情，请参阅为 CCAI Platform 设置 Google Cloud 项目。
如果您已确认配额已授予，但创建按钮仍处于停用状态，请确保 Google Cloud 项目的结算 ID 与配额分配到的结算 ID 一致。
如需设置基本信息，请执行以下操作：
在实例名称字段中，输入实例的名称。
在区域字段中，选择一个区域。创建实例后，您便无法更改区域。如需了解详情，请参阅Google Cloud 区域。
在网域前缀字段中，输入您的网域前缀。网域前缀会添加到实例的网址中，这有助于您通过查看网址来识别实例。创建实例后，域名后缀便无法更改。
在实例大小字段中，输入实例的大小。可用的实例大小取决于您获得的配额。如果您想在创建实例后更改实例的大小，请与 Google Cloud 支持团队联系。更改实例的大小会导致 30 到 60 分钟的停机时间。
在管理员信息部分，输入此实例的管理员的姓名和电子邮件地址。创建实例后，系统会向此邮箱发送一封电子邮件，其中包含有关如何为管理员账号创建密码的说明。创建实例后，名称和电子邮件地址值便无法更改。因此，如果您打算保留此实例，Google 建议您输入对贵组织长期有用的名称和电子邮件地址值。
点击继续。系统会显示配置部署窗格。
在部署时间表字段中，选择以下选项之一：
快速：尽早获取更新。
常规：在快速部署更新后至少两天内获取更新。
关键：在您的非高峰营业时间获取更新。在所有常规部署时间表实例更新后的一周内，Google 会更新设置为关键部署时间表的实例。对于生产环境中的实例，我们建议使用关键部署时间表。
如果您选择关键，则必须通过创建至少一个时间表来定义高峰时段。如需创建时间表，请执行以下操作：
点击日期字段，选择要包含在此时间表中的日期，然后点击确定。
在开始时间字段中，输入开始时间，包括 AM 或 PM。时间采用世界协调时间 (UTC)。
在结束时间字段中，输入结束时间，包括“上午”或“下午”。时间采用世界协调时间 (UTC)。
系统会以当地时间显示您的日程摘要。
可选：点击 向上箭头或 向下箭头，向上或向下移动时间表。
可选：点击 删除可删除时间表。
如果您需要其他时间表，请点击添加时间表，然后重复这些步骤。
如需了解详情，请参阅部署时间表。
点击继续。系统会显示配置身份验证窗格。
对于登录方法，请选择以下选项之一：
电子邮件地址/密码。代理使用专用于此实例的邮箱和密码。
SAML。代理使用单点登录 (SSO) 登录此实例。 按照单点登录 (SSO) 中的说明配置此部分。
点击继续。系统会显示配置专用访问通道（可选）窗格。
可选：如需配置专用入站流量（预览版），请执行以下操作：
在入站流量部分，点击添加设置。在组件类型字段中，代理处于选中状态。
点击完成。
在允许的项目 ID 字段中，输入允许创建与此实例的 Private Service Connect 连接的一个或多个项目 ID。如需了解详情，请参阅 Private Service Connect。
可选：如需配置专用出站流量（预览版），请执行以下操作：
点击继续。系统会显示配置扩展程序窗格。
可选：如需开启高级报告功能，请选中高级报告复选框。
可选：如需开启客服人员桌面，请选中客服人员桌面复选框。
点击创建。新实例创建后，会显示在 CCAI Platform 实例页面上。此过程最多可能需要 2 小时。如果您将实例配置为专用入站流量，则系统会创建一个服务连接，您需要设置专用入站流量。如需获取服务连接，请执行以下操作：
在 CCAIP 平台实例页面上，点击您刚刚创建的实例的名称。系统会显示 CCAI 平台实例详情页面。
对于专用访问通道，请保存服务连接值。
查看实例的版本号
您可以查看实例的版本号，并将其与 Google 在 CCAI Platform 版本说明中公布的更新和补丁的版本号进行比较。这样，您就可以知道实例中提供了哪些功能。
如需查看实例的版本号，请按以下步骤操作：
在 Google Cloud 控制台中，前往项目选择器信息中心，然后选择包含您的实例的项目。
在导航菜单中，点击 CCAI Platform。
系统会显示 CCAI 平台实例页面。
查看所需实例的版本列。
CCAI 平台环境的初始设置步骤和资源
本部分介绍如何设置 CCAI Platform 环境。
输入您的支持中心详细信息
添加支持中心电子邮件地址和名称：支持中心详细信息 - 常规设置。
设置时区、营业时间、节假日休业时间：营业时间。
自定义消息并设置其他语言
-
- 自定义向来电者播放和向消费者显示的消息。
如果您使用的是英语以外的语言，请参阅为 IVR、移动设备和 Web 启用多种语言以添加语言。
配置运营管理设置
检查以下各项：
创建运营所需的任何自定义代理状态。
确定目标指标，例如 SLA 和目标接单时间。
确定您希望如何转接来电。
添加用户和团队
创建队列并将客服人员分配到队列
设置客服人员并将其分配到渠道和队列：IVR、移动、Web，以便他们可以接听电话/聊天。
配置来电处理设置
通话录音、通话计时器和显示以及默认通话转接设置：设置 > 通话 > 通话详情。
设置外拨号码。
来电者播报和各种偏转设置。
配置处理聊天的设置
在设置 > 聊天中启用聊天、创建主动式网络触发器、建立聊天渠道设置（例如客服人员的聊天阈值和超时设置）
创建供客服人员使用的聊天快捷方式。
根据需要从开发者设置中获取信息
设置 > 开发者设置区域仅供开发者使用 - 如果您要设置任何 SDK 或进行任何自定义 CRM 配置，则需要向开发者提供此页面中的信息。
CCAI Platform SDK 简介
借助 CCAI Platform SDK，您可以在网站上或 iOS 和 Android 应用内为客户提供语音和聊天支持。
Web SDK
借助 CCAI Platform Web SDK，您的客户可以直接在您的网站上与您的支持团队联系。
即时网络通话：为访问者提供预计等待时间，并在支持队列轮到网站访问者时自动向其发起外拨电话
预约通话：让网站访问者可以预约时间与您的支持团队通话
队列分流：自动将最终用户转到您网站上的消息或页面
聊天支持：直接在您的网站上提供实时聊天支持
主动触发：根据访问者行为，自动显示用于发起网络通话和聊天的联系气泡。主动触发器可根据以下条件进行配置：
特定网页网址。
页面停留时间。
特定网页的访问次数。
移动网络支持：移动设备上的客户也可以访问您的 Web SDK
直接访问点：决定最终用户在特定页面上或使用预定义的账号详细信息时应到达哪个队列、语言或渠道
iOS SDK
借助 CCAI Platform iOS SDK，您可以为 iPhone 和 iPad 应用的用户打造顺畅的语音和聊天支持体验。
VoIP 通话：允许用户使用流量而非通话时长拨打语音电话。
PSTN 备用通话：当最终用户没有足够强大的数据连接来进行 VoIP 通话时，CCAI Platform 将回退到 PSTN 通话，同时仍将重要的自定义数据包发送到您的 CRM 记录。
预约通话：允许用户预约与您的支持团队通话的时间；AI 赋能的算法会根据客服人员的空闲情况预测并提供 15 分钟的时间段，确保用户无需等待。
SmartActions：使用触控 ID 和面容 ID 即时验证用户，并请求照片、视频、屏幕截图和文本输入。
短信 SmartActions：发送短信以在应用内激活 SmartActions。
来电转移：根据来电量和营业时间配置来电转移，并根据需要执行以下操作：
允许用户安排其他时间的通话。
提供邮箱。
直接将来电转接到其他号码。
将来电转接到语音信箱。
提供独特的视觉队列配置设置
将队列定向到特定网站，例如针对常见问题的帮助中心文章。
将队列定向到可视化消息
直接访问点：根据预定义的详细联系信息，决定在应用的各个部分调用 SDK 时，最终用户应到达哪个队列、语言或渠道
Android SDK
借助 CCAI Platform Android SDK，您可以为 Android 应用的用户打造顺畅的语音和聊天支持体验。
VoIP 通话：允许用户使用流量而非通话时长拨打语音电话。
PSTN 备用通话：当最终用户没有足够强大的数据连接来进行 VoIP 通话时，CCAI Platform 将回退到 PSTN 通话，同时仍将重要的自定义数据包发送到您的 CRM 记录。
预约通话：允许用户预约与您的支持团队通话的时间；AI 赋能的算法会根据客服人员的空闲情况预测并提供 15 分钟的时间段，确保用户无需等待。
SmartActions：通过指纹、面部或密码即时验证用户身份，并请求照片、视频、屏幕截图和文本输入。
短信 SmartActions：发送短信以在应用内激活 SmartActions。
来电转移：根据来电量和营业时间配置来电转移，并根据需要执行以下操作：
允许用户安排其他时间的通话。
提供邮箱。
直接将来电转接到其他号码。
将来电转接到语音信箱。
提供独特的虚拟队列配置设置：
将队列定向到特定网站，例如针对常见问题的帮助中心文章。
将队列直接转到可视化消息。
检测从设备拨号器拨打到您的主要支持号码的通话，并将通话转换为移动通话
直接访问点：根据预定义的详细联系信息，决定在应用的各个部分调用 SDK 时，最终用户应到达哪个队列、语言或渠道
在家办公
Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 是助力客服人员在家办公的理想工具。 只要遵循以下几个部分中概述的一些准则，客服人员就可以在家中安全地工作，并立即开始工作。
理想情况下，客服人员将使用他们在办公室使用的同一台笔记本电脑，这些笔记本电脑保留了对许可名单或拒绝名单以及设备使用的应用（例如 AdBlock、麦克风权限等）的控制权。如果客服人员无法使用工作笔记本电脑，则可以按照以下部分中概述的最佳实践使用个人电脑。
网络要求
以下部分概述了支持可选代理和客户体验的具体网络要求。
带宽
我们建议您为每位客服人员提供 2 Mbps 上传和 2 Mbps 下载的带宽。您应该为每个代理提供至少 1 Mbps 的网络带宽。
如果客服人员与室友或家庭成员共用网络连接，则客服人员需要设法防止其他人在工作时间内在线播放或下载大文件。
防火墙
确保家庭防火墙不会阻止对 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 应用的访问。
如果客服人员通过 IP 许可清单（而非拒绝清单）自定义了安全或防火墙设置，则需要配置路由器和防火墙（可能需要），以允许 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) IP 地址。
如需查看网址和 IP 地址列表，请参阅 IP 地址许可名单。
工作站要求
以下部分概述了对客服人员工作站的要求。
计划和实物要求
客服人员应使用有线连接，因为 Wi-Fi 连接无法保证提供适当的语音质量。
在同一台计算机上运行任何网络或 CPU 密集型应用（例如在线播放音乐或上传/下载大型文件）都会与 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 的音频争用带宽，因此我们强烈建议您不要这样做。
客服人员计算机应配备 Core i5 或更高级别的硬件处理器。建议的 RAM 至少为 8 GB。
确保已安装最新版本的 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 支持的浏览器，并且已为 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 启用浏览器通知。我们支持 Chrome、Safari 和 Firefox，但建议使用最新版本的 Chrome。
停用可能阻止第三方集成的所有第三方浏览器扩展程序。例如：AdBlock、Ghostery、AdBlock Plus 等。
支持的浏览器
最新版本的 Google Chrome 支持 Contact Center AI 平台（CCAI 平台）。 如需了解详情，请参阅 Google Chrome 更新页面。
耳机
Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 客户在使用符合以下标准的耳机时，体验最佳。耳机应通过有线方式连接到计算机。无线耳机存在信号拥塞、延迟问题，并且可能会在通话期间耗尽电池电量。
推荐的耳机功能
双耳 - 双耳音频可降低背景噪音
降噪麦克风
降噪耳机
USB 连接
客户使用的头戴设备品牌
Jabra
罗技
Plantronics
Sennheiser