效果概览信息中心

借助此信息中心， 您可以获取渠道的高级别效果信息。快速评估效果，并找出可能需要注意的潜在问题，例如 SLA 降级或队列拥塞。

在图表块中，将指针悬停在图表的各个部分上可获取更多信息。

使用信息中心

如需使用效果概览信息中心，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击 信息中心 > 高级 报告。如果您没有看到信息中心 菜单，请水平展开窗口，直到信息中心 菜单显示为止。系统会显示高级报告着陆页 。

  2. 点击效果概览 / 通话和聊天 。系统会显示信息中心。

  3. 点击日期 字段以选择日期范围，然后执行以下操作之一：

    • 选择预设的日期范围。请按以下步骤进行此操作：

      1. 点击 更多 以 查看所有预设的日期范围。

      2. 点击所需的日期范围。

    • 选择自定义范围。请按以下步骤进行此操作：

      1. 点击 Custom （自定义）。

      2. 在 Custom （自定义）字段中，输入日期范围的开始日期和结束日期。您可以输入日期范围，也可以点击 点击日历图标即可查看日历。 打开日历 以选择开始日期和结束日期。

  4. 点击 点击更新图标即可更新。 更新。

通话

通话 部分包含以下指标块：

  • 已处理的通话总数：已处理的通话数

  • 服务等级 - 通话：根据队列配置确定的环境中所有 通话队列达到的汇总服务等级

  • 当前排队人数：当前在队列中等待分配给客服人员的通话总数

  • 当前最长排队时间：当前在队列中等待时间最长的通话的等待时间。如果队列为空，此指标将重置为零。

  • 平均排队时间：通话在队列中等待客服人员接听或最终用户放弃的平均时间

  • ASA：平均接听速度 (ASA)。这是指从通话进入队列到客服人员分配通话之间经过的平均时间。 只有在客服人员处理通话时，系统才会衡量 ASA。

  • 队列放弃率：在队列中等待时放弃的通话数 在连接到客服人员之前

  • 平均队列放弃时间：通话在队列中等待但未被客服人员接听而断开连接的平均时间

  • 每小时平均通话量：每小时完成的平均通话数

  • CSAT：通话的平均客户满意度得分

  • 情感得分：通话的平均情感得分

  • 通话类型分布：不同通话类型的分布情况

  • 服务等级 - 通话：所有通话队列的汇总服务等级， 由队列配置决定

  • 平均处理时间：通话的平均处理时间

聊天

聊天 部分包含以下指标块：

  • 已处理的聊天总数：已处理的聊天数

  • 服务等级 - 聊天：根据队列配置确定的环境中所有 聊天队列达到的汇总服务等级

  • 当前排队人数：队列中等待 分配给客服人员的聊天总数

  • 最长排队时间：在队列中等待时间最长的聊天的等待时间。如果队列为空，此指标将重置为零。

  • 平均排队时间：聊天在队列中等待客服人员 接听或最终用户放弃的平均时间

  • ASA：平均接听速度 (ASA)。这是指从聊天进入队列到客服人员分配聊天之间经过的平均时间。 只有在客服人员处理聊天时，系统才会衡量 ASA。

  • 队列放弃率：在队列中等待时放弃的聊天数 在连接到客服人员之前

  • 平均队列放弃时间：聊天在队列中等待 但未被客服人员接听而断开连接的平均时间

  • 每小时平均聊天量：每小时完成的平均聊天数

  • CSAT：聊天的平均客户满意度得分

  • 情感得分：聊天的平均情感得分

  • 聊天类型分布：不同聊天类型的分布情况

  • 服务等级 - 聊天：所有聊天队列的汇总服务等级， 由队列配置决定

  • 平均处理时间：聊天的平均处理时间

虚拟客服语音和聊天

系统会收集以下指标来衡量虚拟客服的效果。只有在配置了虚拟客服时，系统才会显示虚拟客服指标。

  • 虚拟客服互动总数： 虚拟客服处理的互动总数

  • 升级总数：从虚拟客服升级 到人工客服的互动总数

  • 回退率 %：虚拟客服互动中， 虚拟客服表示不理解最终用户的查询，并且 互动导致回退响应的百分比。计算方法为：默认回退响应数除以虚拟客服响应总数，再乘以 100。

  • 每秒平均响应数：虚拟客服每秒的平均响应数

  • 解决率：虚拟客服解决但未升级到人工客服的通话或聊天数

客服人员状态

客服人员状态 部分包含以下指标块：

  • 客服人员状态：一个饼图，用于显示您指定的日期范围内客服人员 状态的分布情况。这包括您创建的自定义状态。

  • 占用率：一个条形图，用于显示客服人员占用率

语音信息

语音信息 部分包含以下指标块：

  • 排队的语音信息：排队等待 客服人员访问的语音信息数

  • 已处理的语音信息：已被 客服人员访问的语音信息数