该信息中心会显示 虚拟客服的情感评分、解决率、客户满意度 (CSAT) 等 指标以及其他效果 数据。信息中心 过滤条件 包括“客服”“队列”和“时间范围”。
如果您已启用语音虚拟客服功能，则可以使用此信息中心。如需查看该信息中心，请前往信息中心 > 虚拟客服 > 通话 。
过滤条件
信息中心顶部提供了过滤条件（“客服”“队列”“时间范围”）。
指标
下表介绍了语音虚拟客服信息中心 中提供的各项指标
指标 |
说明 |
会话总数 |
虚拟客服通话会话数。 |
每小时总通话量 |
虚拟客服通话会话数除以所提供的时间戳之间的小时数。 |
消费者发起的会话 |
由消费者直接（例如，不是由客服）发起的虚拟客服通话会话数。 |
由人工客服转接的会话 |
由客服从人工客服通话会话转接而发起的虚拟客服通话会话数。 |
回复总数 |
所有通话会话中的虚拟客服回复数。 |
由虚拟客服解决 |
由虚拟客服解决的虚拟客服通话会话数。通常，已解决的通话是指虚拟客服解决了客户的问题，并在通话中获得了一些确认。 |
计划转接 |
表示语音虚拟客服何时通过计划互动将通话转接给了人工客服。 例如，虚拟客服了解了消费者的请求，并将他们转接到了合适的队列/客服。 此指标的格式为 True 或 False。 |
上报 |
虚拟客服通过明确的消费者干预（点击上报按钮或在虚拟客服通话中表示他们想与人工客服交谈）上报给客服的虚拟客服通话会话数。 |
已放弃*（虚拟客服） |
最终用户在虚拟客服解决通话或上报给人工客服之前离开的虚拟客服通话会话数。 |
平均处理时长 |
虚拟客服通话会话的平均时长。 |
平均放弃时长*（虚拟客服） |
已放弃的虚拟客服通话会话的平均时长。 |
平均会话回复数 |
给定虚拟客服会话中的虚拟客服平均回复数。 |
误解率 |
在给定的通话会话中，虚拟客服做出的后备回复的平均数量。后备回复是指虚拟客服在没有针对特定客户回复的后续规则时给出的回复。 |
不同时间段的会话数 |
时间序列数据，用于绘制查询运行的给定时间范围内不同时间段的会话数。 |
不同时间段的误解率 |
时间序列数据，用于绘制给定时间范围内不同时间段的误解率。 |
虚拟客服的误解率 |
误解率的细分数据，用于计算每个虚拟客服的误解率。 |
情感得分 |
虚拟客服会话的平均情感得分。 计算公式： （所有通话会话的情感得分总和 / 虚拟客服消息总数） |