此信息中心提供了一系列状态、会话和效果数据分析，可帮助您了解虚拟客服参与的 Chat 会话。该信息中心由一组过滤条件控制：虚拟客服、队列和时间范围。
信息中心过滤条件和行为
过滤信息中心
当前过滤条件设置会显示在过滤依据部分中。
依次前往信息中心 > 虚拟客服。
选择时区：在右上角的下拉菜单中选择信息中心数据的时区。
点击过滤条件设置，以显示过滤条件选项。
选择虚拟客服。保留默认设置以查看所有虚拟客服，或从下拉菜单中选择单个虚拟客服。
选择队列。保留“所有队列”的默认设置，或选择任何单个队列。此列表包含未启用虚拟客服的队列，因此，如果未显示任何结果，请确保已为队列分配在线虚拟客服。
选择时间范围。
点击应用以保存设置。
数据更改指示器
大多数图块都有一个变化指标，由向上/向下的红色/绿色箭头以及变化百分比的数值表示。系统会根据过滤条件设置确定变化情况，将数据与当前过滤数据之前的时间段进行比较。箭头的方向表示数值变化的方向，绿色表示有利变化，红色表示不利变化。
Tile - CSAT
时间范围 - 24 小时
如果过去 24 小时的 CSAT 数据低于当前数据，则指示变化的箭头将指向上方并显示为绿色。 绿色向上箭头表示当前数据与前 24 小时相比有所增加。
不受过滤条件影响的部分
“当前状态”部分中的所有卡片均不受过滤条件设置的影响，并会显示当前数据。
信息中心图块和定义
虚拟客服会话
消费者发起：由消费者发起并由虚拟客服处理的聊天会话总数
从人工客服转接：由人工客服接听，然后转接给虚拟客服的聊天会话总数
交换的消息总数：在聊天会话期间，虚拟客服与消费者之间交换的单条消息总数
每次会话的平均消息数：虚拟客服与消费者在每次聊天会话中交换的平均消息数。计算方式： （所有 VA 聊天会话中交换的消息总数）/（虚拟客服聊天会话总数）
CSAT：消费者在会话结束时给出的 1 到 5 分的评分，该会话以虚拟客服结束。Chat 可能由人工客服发起，然后转接给虚拟客服，也可能完全由虚拟客服处理。必须使用 CCAI Platform CSAT 功能才能在此处看到值。
性能
由虚拟客服解决：由虚拟客服处理至相关预设讨论点结束的聊天会话总数
计划内转接：由虚拟客服处理，然后因配置/标准操作流程而转接给其他客服（人工）的聊天会话总数
已上报：由虚拟客服处理但未达到相关预设讨论点终点的聊天会话总数（由于消费者点击“上报”按钮、输入上报消息，或在极少数情况下，虚拟客服出现技术故障，例如离线）
消费者结束：由虚拟客服处理但未达到相关预设讨论点结束位置（由于消费者离开聊天）的聊天会话总数
平均处理时间：虚拟客服在聊天会话中花费的平均时间 (MM:SS)。
平均放弃时间（平均客户结束时间）：聊天会话开始到结束之间的平均时间 (MM:SS)，仅针对标记为客户结束的聊天。
重复/回访用户数：在上次会话后 24 小时内返回与同一虚拟客服互动的消费者总数
“不理解”率：在虚拟客服发送的聊天消息中，虚拟客服表示不理解消费者意图的消息所占的百分比
- （默认后备响应数量/VA 响应总数）* 100
当前状态
热门队列：按虚拟客服会话总数从高到低的顺序排列的前 5 个聊天队列
热门虚拟客服：按成功率从高到低排序的前 5 个虚拟客服
虚拟代理状态
在线：已启用且正常运行的虚拟客服
离线：已启用但无法访问。请参阅 Virtual Agent 配置中的虚拟代理平台状态
闲置：虚拟客服已关闭