直拨短信号码

概览

此功能支持最终用户与客服人员之间直接进行短信通信，从而简化处理流程并缩短等待时间。与直接电话 号码类似， 此功能允许客户为客服人员分配专用短信号码，消费者可以直接访问这些号码，确保无缝、直接的基于文本的 通信。此功能提供高效的短信路由、自定义选项和改进的消息管理功能，从而提升最终用户体验。

前提条件

必须将短信功能设置为开启 状态，才能使用直接短信号码。

如需开启短信功能，请按以下步骤操作

1. 依次前往设置 > Chat > 短信 。

2. 将使用短信聊天 设置为开启 状态。

添加直接短信号码

注意： 一个直接短信号码只能分配给一位客服人员或一个短信队列。一位客服人员最多可以分配到 5 个直接号码。一个队列可以分配到任意数量的直接号码。

如需向手机号码管理添加直接号码以分配给队列或客服人员，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > Chat > 短信电话号码设置 > 电话号码管理 。

2. 选择 + 添加号码。

3. 输入手机号码（包括国家/地区代码）。

4. 选择设为直接号码 。

5. 创建标签。此标签用于标识添加的号码。

6. 选择添加 。

添加后，直接号码会在手机号码管理区域中的手机号码旁边显示粗体的 Direct 标记。

直接短信号码会标记为已验证 状态标记。

修改现有号码以标记为直接短信号码

**注意** ：直接短信号码不能是短电话号码，也不能设置为全局外拨 号码。

如需修改现有号码，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > Chat > 短信电话号码设置 > 电话号码管理 。

2. 找到相应手机号码。

3. 点击手机号码行最右侧的铅笔图标，以修改号码。

4. 选中设为直接号码 复选框。

5. 点击保存 。

6. 点击继续 。

这样会将该号码保存为直接短信号码，并移除为客服人员或队列分配的任何外拨号码。

取消分配直接短信号码

如需取消分配号码，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > Chat > 短信电话号码设置 > 电话号码管理 。

2. 选择相应手机号码。

3. 点击手机号码行最右侧的铅笔图标，以修改号码。

4. 取消选中设为直接号码 复选框。

5. 点击继续 。

这样会从任何已分配的队列或客服人员中移除直接短信号码。

为队列分配直接号码

请注意以下信息：

• 在所有已分配直接号码的客服人员和短信队列中，电话号码必须是唯一的。

• 如果号码已分配给客服人员，则无法将其分配给短信队列。

• 如果号码已分配给短信队列，则无法将其分配给其他短信队列。

• 如果号码已分配给 IVR 队列，则可以将其分配给短信队列，反之亦然。

如需为队列分配直接号码，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 队列 。

2. 点击短信队列中的修改/查看 。

3. 搜索并选择所需叶队列。

4. 在队列设置菜单中，前往入站电话号码 。

5. 选择配置 。

6. 选择 + 分配号码。

7. 从下拉菜单中选择所需的手机号码。

8. 选择分配 。

9. 选择保存 。

为客服人员分配直接号码

注意 ：一个直接短信号码只能分配给一位客服人员或一个短信 队列。一旦标记为直接短信号码，同一号码就不能用作 全局外拨号码。

如需为客服人员分配直接号码，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 用户 > 团队 。

2. 搜索所需的客服人员。

3. 点击用户行右侧的选项 菜单（三点状图标）。

4. 选择修改用户 。

5. 在“修改用户”窗口中，前往直接入站 。

6. 点击“直接入站”选项左侧的向下箭头 。

7. 点击 + 分配号码。

8. 从下拉菜单中选择所需的手机号码。

9. 点击分配 。

10. 点击更新 。

批量分配直接号码

您可以使用 批量用户管理 功能，同时为多位客服人员分配电话号码。

• 在所有“直接入站号码”列中，手机号码必须是唯一的。

  • 如果不是，则会将相应的错误消息添加到错误日志文件中。
    • 每位客服人员的每个直接入站号码都必须是唯一的。

• 如果手机号码格式不正确或未在我们的系统中验证，则系统会忽略该号码，并将相应的错误消息添加到错误日志文件中。

  • 手机号码格式不正确。

  • 手机号码未在系统中验证。

全局配置直接短信号码

如需配置直接短信号码的设置，必须至少分配并验证一个专用的直接入站手机号码以用于短信。

直接号码

如需为直接号码配置全局设置，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > Chat > 直接号码全局设置 。

2. 将全局短信下班后转接 设置为开启 状态。

3. 开启后，您可以配置营业时间和下班后转接消息。进行更改后，选择保存直接号码全局设置 。

直接入站短信

如需配置直接入站短信，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > Chat > 直接入站短信 。

2. 您可以在此处配置未接聊天阈值 和无响应阈值 。这两项设置的默认值均为 2。

3. 进行更改后，选择保存直接入站 。

在用户或团队级别配置直接短信号码

团队级别

如需在团队级别配置短信转接，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 用户和团队 > 团队 。

2. 选择要配置的团队，然后选择修改 按钮（铅笔图标）。

3. 依次前往客服人员短信转接 > 客服人员下班后转接 > 将其设置为开启 状态。 这样会将继承状态从全局 更改为团队 级别。 您可以随时选择重置为全局 来恢复此设置。

4. 开启后，您可以更改营业时间和下班后转接消息。

5. 选择更新 以保存更改。

用户级别

如需在团队级别配置短信转接，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 用户和团队 > 用户 。

2. 选择要配置的用户，然后选择用户旁边的省略号按钮 （三点状图标）。选择修改用户 。

3. 前往客服人员短信转接 。您可以在此处选择是否希望客服人员能够在客服人员权限 部分配置自己的分机转接选项，还可以开启客服人员下班后转接 。

4. 客服人员下班后转接 设置为开启 状态后，您可以配置营业时间和下班后转接消息。

5. 选择更新 以保存更改。

路由

建议为每位分配了直接短信号码的客服人员设置一个个人队列，以便将发送给他们的所有直接短信聊天路由到该队列。

如果聊天发送到分配给队列的入站短信号码（一个或多个分配的直接短信号码），则该队列中的所有团队成员都会收到该短信。

报告更新

进出直接短信号码的聊天会显示以下会话类型：

• 入站消息（直接短信）

  • 发送给客服人员和队列

• 出站消息（直接短信）

  • 发送给客服人员和队列的直接短信号码

注意： 任何以直接入站短信会话开始的短信会话都会保留此 会话类型，无论是在客服人员之间还是在队列之间转移。

客服人员体验

如需详细了解客服人员体验，请参阅配置短信聊天。