Microsoft Teams

您可以在 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 中设置 Microsoft Teams 用户，以便在 Microsoft Teams 平台中接收来电，而不是在 CCAI Platform 代理适配器中接收来电。此外，还可以将呼叫直接转接到代理，或通过转接转接到代理。Microsoft Teams 集成专为手机转接而设计；不支持聊天转接。

如需将 Microsoft Teams 与 CCAI Platform 完全集成，您需要对 Microsoft Teams 和 CCAI Platform 进行配置更改。

前提条件

如需将 CCAI Platform 门户正确关联到 Microsoft Teams，您必须拥有一个具有全局管理员权限 的账号。该账号不能是个人 Microsoft 账号。

  • Microsoft Teams Essentials（搭配 AAD）、E1/E3、A1/A3、F1/F3 或 G1/G3 方案。

  • Microsoft Teams Phone 标准版许可。

  • Microsoft 独立通话方案或第三方 PSTN 运营商。

SIP Trunking 设置

当前版本的 MS Teams 集成使用 SIP 协议将 MS Teams 代理连接到 CCAI Platform。集成需要 SIP ID/URI。您可以选择使用任何 SIP Trunking 提供商，但必须先按照以下基本步骤操作，然后才能启用与 CCAI Platform 的连接：

  • 从 SIP Trunking 提供商处购买手机号码。

  • 添加 SIP 连接。

  • 将购买的手机号码分配给创建的 SIP 连接。

  • 设置外拨语音配置文件。

  • 创建入站 SIP 子网域 (ujet.provider_domain)。

用户许可设置 (Microsoft 365)

完成以下任务，将 SIP ID 连接到 Microsoft：

  • 必须为 Microsoft 中的用户设置 E5 许可或同等许可。

  • 注册从 SIP Trunking 提供商处自动生成的子网域。

  • 通过创建子账号来激活网域。

Microsoft Teams 许可设置

下表列出了可用的 MS Teams 许可以及集成所需的插件。您可以在 Microsoft 365 管理门户中设置许可

  1. 在 Microsoft 365 管理门户中，依次前往用户 > 活跃用户 。

  2. 选择要为其分配许可的用户。点击用户电子邮件地址旁边的 3 个竖点，然后点击管理产品许可 。

  3. 在用户详情 窗口中，前往许可 并分配正确的许可。

基础方案 直接路由所需的插件
Microsoft Business Basic/Standard/Premium Microsoft 365 Business Voice（不含通话方案）
Microsoft Office 365 企业版 E1/E3/F3/A1/A3 电话系统
Microsoft Office 365 企业版 E5 无需插件

Microsoft Teams 直接路由设置

设置 SIP 并将网域注册到 Microsoft 365 后，您现在必须在直接路由中添加 SIP Trunking SBC。您可以在 Microsoft Teams 管理门户中完成此设置，也可以选择使用 PowerShell。以下说明仅涵盖使用 Teams 门户进行设置。如需全面了解如何在 Microsoft Teams 中配置直接 路由，或者您希望在 PowerShell 中执行这些操作，请参阅 Microsoft 帮助中心文档。

添加直接路由

  1. 使用左侧导航菜单，依次前往语音 > 直接路由 > SBC ，然后点击添加 。

  2. 输入会话边界控制器 (SBC) 的完全限定域名 (FQDN)，并根据需要为 SBC 配置适当的设置。

  3. 点击保存 。

创建语音路由并注册 SBC

  1. 在左侧导航菜单中，依次前往语音 > 直接路由 > 语音路由 。

  2. 点击添加，然后输入语音路由的名称和说明。

  3. 设置优先级并指定拨打的号码模式。

  4. 如需使用语音路由注册 SBC，请在 SBC 已注册（可选） 下点击 Add SBCs 。选择要注册的 SBC，然后点击应用 。

  5. （可选）。您可以选择在此处添加 PSTN（公共交换电话网络）使用记录，也可以等到在下一部分中配置语音路由政策后再添加。如需添加使用记录，请在 PSTN 使用记录（可选） 下点击 Add PSTN usage ，选择要添加的 PSTN 记录，然后点击 Apply。

  6. 点击保存 。

配置语音路由政策并添加 PSTN 使用记录

  1. 在左侧导航菜单中，依次前往语音 > 语音路由政策 ，然后点击添加 。

  2. 输入政策的名称和说明。

  3. 依次前往 PSTN 使用记录 > 添加 PSTN 使用记录 ，然后选择要添加的记录。如需创建新的 PSTN 使用记录，请点击添加 。

  4. 如果存在多条 PSTN 记录，请按您喜欢的顺序排列它们。

  5. 依次点击应用 和保存。

分配拨号方案和语音路由政策

拨号方案的分配方式与政策相同。政策可以直接分配给用户（单独分配或通过批量分配大规模分配），也可以分配给用户所属的群组。

如需创建新的拨号方案，请执行以下操作：

  1. 在左侧导航菜单中，依次前往语音 > 拨号方案 > 添加 。

  2. 输入拨号方案的名称和说明。

  3. （可选）。在 Dial plan details（拨号方案详情）下，指定外部拨号前缀。 仅当用户需要拨打一个或多个额外的引导数字（例如 9）才能获得外部线路时，才需要执行此操作。为此，请执行以下操作：

    1. 在 External dialing prefix （外部拨号前缀）框中，输入外部拨号前缀。 前缀最多可以包含四个字符（#、* 和 0-9）。

    2. 开启 Optimized device dialing （优化设备拨号）。如果您指定了外部拨号前缀，则必须开启此设置才能拨打组织外部的电话。

  4. 在 Normalization rules （规范化规则）下，为拨号方案配置并关联一个或多个规范化规则。每个拨号方案都必须至少关联一个规范化规则。为此，请执行以下一项或多项操作：

    1. 如需创建新的规范化规则并将其与拨号方案关联，请点击添加 ，然后定义规则。

    2. 如需修改已与拨号方案关联的规范化规则，请选择该规则，然后点击修改 。进行所需的更改，然后点击保存 。

    3. 如需从拨号方案中移除规范化规则，请选择该规则，然后点击移除 。

  5. 按您喜欢的顺序排列规范化规则。点击 Move up （上移）或 Move down （下移）可更改列表中规则的位置。

设置拨号方案后，您应该能够看到 SBC。屏幕可能会显示错误消息，但这些错误通常不会造成阻塞。如果您想解决错误消息或排查任何可能会造成阻塞的错误，请与 Microsoft 支持团队或您的 SIP Trunking 提供商联系以获取更多帮助。

为用户设置 SIP

如果您没有每个 MS Teams 电话系统用户的直接 SIP URI，可以按照本部分中的步骤创建一个。请注意，这些步骤会更改用户登录 Microsoft 365 和电子邮件时的登录信息。

设置直接路由后，您可以使用 Microsoft 365 门户创建或更新用户。Microsoft 通话方案和 Operator Connect 手机号码只能在 Microsoft 365 门户中进行管理。直接路由手机号码可以在本地 Active Directory 或 Microsoft Teams 门户中进行管理。以下说明仅演示如何在 Microsoft 365 和 Teams 门户中进行这些修改。

更改用户的子网域

  1. 依次前往用户 > 活跃用户 。选择用户，然后选择管理用户名和电子邮件 。

  2. 将网域设置为或更改为从 SIP Trunking 提供商处创建的网域。

添加号码

  1. 前往 Microsoft Teams 管理门户。

  2. 依次前往用户 > 管理用户 ，然后选择特定用户。

  3. 在 General Information（一般信息）下，点击修改。

  4. 如需分配手机号码，请将号码类型设置为 Direct Routing （直接路由），然后输入您使用 SIP Trunking 提供商设置的手机号码。

设置 SIP URI

如需拨打 MS Teams 用户的电话，必须使用以下配置在 CCAI Platform 上设置 SIP URI：

  1. 如果子网域已更改：{username}@{sip_subdomain}。

  2. 如果 MS 账号未更改，并且通过 Teams 设置了直接路由：{phone_number}@{subdomain}。

Microsoft Azure 设置

在 MS Azure 中设置应用 。此应用将允许 CCAI Platform 使用 MS Graph 来提取重要信息，例如用户和在线状态信息。

应用注册

  1. 登录 MS Azure 并搜索 Azure Active Directory。

  2. 点击左侧的 App registration （应用注册）。

  3. 点击 New registration （新注册）。填写名称并设置支持的账号类型（任何组织目录中的账号）。

  4. 按以下格式配置 Redirect URI （重定向 URI）：{project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback。

  5. 注册应用后，您可以通过点击 App registrations （应用注册）中的 Application （应用）来查看应用（客户端）ID。记下此 ID 值。

客户端密钥

  1. 注册应用后，在左侧导航菜单中，依次前往管理 > 证书 > 密钥 。

  2. 点击 Client secrets （客户端密钥）标签页，然后点击 New client secret （新建客户端密钥）。

  3. 填写说明和到期日期。客户端密钥的最长到期日期为 24 个月。此值反映了客户端密钥在 Azure 中到期的日期。此值在 CCAI Platform 中必须相同，集成才能正常运行。

  4. 生成密钥后，您将能够看到密钥的值。将此值保存在安全位置以供日后使用；此值仅暂时可用，如果您丢失了该值，则需要生成另一个客户端密钥。

CCAI Platform 设置

配置是在 UCaaS 标签下完成的，而不是专门针对 MS Teams。UCaaS 集成类似于设置 CRM。MS Teams 不支持群组或团队的转接，因此您需要单独配置每个用户。

提醒：

如需拨打 Microsoft Teams 用户的电话，必须使用以下配置在 CCAI Platform 上设置 SIP URI：

  • 如果子网域已更改：{username}@{sip_subdomain}。

  • 如果 MS 账号未更改，并且通过 Teams 设置了直接路由：{phone_number}@{subdomain}。

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往开发者设置 > UcaaS 。

  2. 使用下拉菜单选择您的 UcaaS 平台 (Microsoft Teams)。

  3. 点击保存 。系统会显示您需要填写的其他字段。

  4. 将 Connected App ID（关联的应用 ID）和 Connected App Secret（关联的应用密钥）设置为您在 Azure 中创建的应用（客户端）ID 值和客户端密钥值 。

  5. 点击关联 按钮以关联平台。如果您尝试在点击关联 按钮之前点击保存 ，则会收到错误消息。

    1. 如果关联成功，您将看到确认横幅。

    2. 如果关联失败，您将看到警告横幅。关联失败的最可能原因是凭据不正确。检查是否有错别字，或尽可能复制并粘贴以确保准确性。

    3. 创建关联后，该按钮将变为解除关联 按钮。 如果您需要解除关联令牌，请点击解除关联 按钮。

  6. 设置多播限制。目前的限制是 100 个外部代理。

  7. 点击保存 。

在 CCAI Platform 用户设置中配置 Microsoft Teams 用户

您可以在添加用户 或批量用户管理设置中将 Microsoft Teams 用户配置为外部 UCaaS 用户。您可以按照以下步骤逐个添加用户，也可以批量导入用户。

添加用户后，他们需要使用电子邮件链接激活账号才能完成该过程。如需详细了解如何添加用户，请参阅 添加和查看用户 以及批量用户管理 文档。

添加用户

  1. 如需添加用户并在 UCaaS 中启用用户，请依次前往设置 > 用户 > Teams > +添加用户 。

  2. 填写所有必填字段。

  3. 勾选 External UCaaS user （外部 UCaaS 用户）复选框，系统会显示两个必填字段。

  4. 输入用户的 SIP URI/ID 和 UCaaS 用户名 。

  5. 点击 Add （添加）。

修改用户

  1. 如需为现有用户启用 UCaaS，请在设置 > 用户 > Teams 中点击用户名称旁边的铅笔图标。

  2. 勾选 External UCaaS user （外部 UCaaS 用户）复选框，系统会显示两个必填字段。

  3. 输入用户的 SIP URI/ID 和 UCaaS 用户名 。

  4. 点击更新 。

批量用户管理

如需了解如何配置电子表格以 CSV 文件形式导入到 CCAI Platform，请参阅 批量用户管理 文档中的模板。UCaaS 设置提供三个字段（外部用户、外部 SIP URI 和 UCaaS 用户名）。还有一个字段用于限制国际通话。如果您要更新现有电子表格，请务必在添加新用户时考虑这些更改。

代理状态继承

如需允许在 Teams 环境中更改状态，您需要在 CCAI Platform 门户中依次前往设置 > 开发者设置 > 代理状态继承 。系统提供了一个 UCaaS 选项，可让相关的 CCAI Platform 代理状态正确反映在 Teams 环境中，并允许您配置有关如何在两个平台之间确定状态优先级的偏好设置。

登录时的状态继承

通常，MS Teams 代理不会同时登录 CCAI Platform 和 Microsoft Teams，因此代理会完全跳过总结，并进入下一个状态（可用）。不过，在某些情况下，可能需要同时登录这两个平台。在这些情况下，代理将像往常一样完成总结。如果代理必须专门登录 CCAI Platform（例如在 Teams 中断期间），则其总结和可用状态的处理方式与普通 CCAI Platform 代理相同。

选项 预期行为
登录时不继承状态 CCAI Platform 状态的优先级高于 Teams 代理状态。
登录时应用 UCaaS 代理状态 当代理登录 CCAI Platform 时，他们将从其当前 UCaaS 状态映射到的 CCAI Platform 状态开始。
UCaaS 始终会覆盖代理的下一个状态 即使代理在 CCAI Platform 中设置了下一个状态，其 UCaaS 状态也会覆盖 CCAI Platform 的下一个状态。

配置代理可用性

您可以选择将 Teams 用户添加到队列。CCAI Platform 用户可以将这些呼叫以“外部”转接类型转接到 Teams 用户。外部代理无需添加到队列即可进行转接。使用 MS Teams 的转接呼叫接收者不会与 CRM 关联，因此如果他们需要向请求添加内容，则需要获取请求的所有权（如果您的流程或 CRM 要求），并在请求中手动添加备注。

将 Teams 用户添加到队列

在更改现有队列或创建新队列时，您可以通过用户名称旁边的 Teams 图标来识别 Teams 用户。如需详细了解如何创建或修改现有队列，请参阅 队列和菜单设置 文档。

测试输出

配置完成后，代理应该能够看到转接到队列和具有 Microsoft Teams 个人资料的个人的选项。如果外部代理被分配到队列，那么当呼叫进入该队列或另一个代理将呼叫转接到该队列时，他们将收到呼叫。如果代理是外部代理，或者队列包含外部代理，则转接界面中会显示相应指示。无论外部代理是否被分配到队列，他们都可以进行转接。

在监控代理的状态时，您应该能够看到 Microsoft Teams 用户的状态以及 CCAI Platform 用户的状态。 您无法区分他们使用的是哪个平台，不过您或许可以使用电子邮件字段来区分，具体取决于您在配置期间做出的选择。

在 Microsoft Teams 中，只要用户配置为接收 CCAI Platform 转接，并且处于“可用”状态，他们就能够接收转接。来自 CCAI Platform 的来电看起来与其他 Microsoft Teams 来电一样，并会正常处理。用户只需记住，呼叫转接到 Microsoft Teams 后，将不再与 CRM 连接，因此 CRM 中的请求处理需要手动处理。您公司的请求处理准则应确定是创建新请求，还是用户应手动接管请求以添加备注，而不是工具的功能。