Microsoft Dynamics

本页介绍了如何与 Microsoft Dynamics 集成。集成后，客服人员可以直接在 Microsoft Dynamics 信息中心内接听电话和处理聊天。

Microsoft Dynamics 集成核对清单

以下核对清单简要介绍了设置 Microsoft Dynamics 集成所涉及的步骤。

注意： 本页面和所提供的清单假定您已确定自己的环境，或已为此门户空间设置新环境。

1. 将 UJET 解决方案安装到您的环境中。最新版本为 1.2.0.0。

2. 配置 UJET 解决方案 IFrameUrl。

3. 检查基于网域的控制功能。

4. 创建新的 Azure 应用注册

   1. 添加平台配置。

   2. 配置 API 权限

   3. 创建新证书和密钥。

5. 为此环境设置应用用户

6. 在管理员门户中设置值以连接到 Microsoft Dynamics 实例。

7. 继续执行可选步骤。

安装连接器

如需安装 Contact Center AI 平台连接器，请按以下步骤操作：

1. 下载并解压缩 UJET 解决方案。您可以在此处找到该文件： UJETConnector_1_2_0_0_managed-dynamics.zip。

2. 在 Microsoft Dynamics 中，依次前往服务 > 解决方案。

3. 点击导入，然后上传 UJET 解决方案。

4. 找到 UJETConnector 条目，并检查其是否已正确安装。您可以在连接器设置管理器中查看此信息。如需了解详情，请参阅配置连接器网址。

更新或安装受管软件包

受管软件包包含连接器。安装到 Microsoft Dynamics 的连接器可让客服人员直接在 Microsoft Dynamics 信息中心内接听电话和处理聊天。

在解决方案管理中更新或安装连接器

1. 在 Microsoft Dynamics 中，使用右上角的齿轮图标前往高级设置。

2. 在设置界面中，点击设置旁边的 展开更多以打开下拉菜单，然后从中选择解决方案。

结果：在解决方案管理列表中，您可以看到该连接器。

在 Microsoft Dynamics 中更新或安装 Contact Center AI 平台连接器

前提条件

• 您必须被分配为管理员用户，并拥有在“解决方案管理”中导入连接器的权限。

• 您必须拥有受管理的连接器 ZIP 文件。例如：Connector_1_2_0_0_managed.zip.

• 您必须使用 Power Apps 界面。

• 您必须有足够的代理适配器停机时间窗口。我们建议您预留大约 10 分钟的时间。

在 Microsoft Dynamics 中导入连接器

1. 在 Power Apps 标题中，点击导入链接。系统会显示添加解决方案窗格。

2. 点击浏览，选择要导入的连接器。

3. 点击导入。系统应显示要导入的连接器软件包的详细信息。如果详细信息显示正确，请继续执行下一步。 如果不是，请检查您选择的文件是否正确。

4. 点击下一步。

按照相应步骤完成导入。升级连接器不需要任何特定选项。

注意： 安装需要 5-10 分钟。在此期间，连接器不稳定。

安装完成后，刷新代理页面以显示更新后的连接器。

结果：连接器已安装，可供使用。

配置连接器网址

安装软件包 v1_2_0_0 后，集成器系统构建者可以访问新应用。

1. 在搜索栏中，找到 UJET Connector Settings Manager，然后点击播放。这会将您引导至应用，并显示一个视图，让您能够访问 UJET 设置表，其中包含 iframe 适配器的配置。

   

2. 对于新安装，需要在设置表中添加新条目。点击新建以添加新的 IFrameUrl 设置。

   

3. 系统会打开一个新页面，用于添加 IFrameUrl。存在两个字段：名称和值。使用以下示例值来帮助进行配置：

   1. 名称：IFrameUrl

   2. 值：https://<tenant_subdomain>.&lt;environment_domain>

4. 点击保存。您的“设置”表格中会显示一个新条目。IFrameUrl 配置现已完成。

重要提示： 对于 Name 值，使用 IFrameUrl 非常重要。如果使用其他值，则无法正确配置适配器。

为代理适配器添加基于网域的访问权限控制

基于网域的访问权限控制可在确保安全性的同时，让您定义和控制哪些网域可以显示代理适配器。

借助基于网域的访问权限控制，您可以定义和控制哪些网域可以显示代理适配器。这是一个至关重要的实现步骤。请务必按照提供的准则在开发者设置中添加所有必需的网域。否则可能会导致适配器损坏。

重要提示： 在开发者设置中添加网域可能会暂时中断适配器的功能。因此，Google 建议您在通话量较低的时间或在计划维护窗口内执行此任务。

如果您有任何疑问或需要有关实施方面的帮助，请与支持团队联系。

在开发者设置中添加网域

注意： 添加后，网域列表的更改最长可能需要 1 分钟才能生效。

如需在开发者设置中添加网域，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 开发者设置。 如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往代理适配器 - 基于网域的访问权限控制

3. 每个网域各占一行。格式为 *.domain，例如 *.mycompany.com。

指定网域

注意： 如果未指定任何网域，则向所有网域授予访问权限。

指定实例网域的格式可以是任何有效的网域名，并且可以包含通配符 (*) 以匹配任意数量的子网域。通配符必须放在网域的开头，并且可以匹配任何子网域。此外，用户还可以使用 <protocol>://<domain>:<port> 语法指定协议和端口。

端口可以是通配符，但协议不能是通配符。如果指定了协议，则仅匹配该协议，所有其他协议都无法显示适配器。例如，https://some.example.domain.com 不会匹配 http://some.example.domain.com 或 mail://some.example.domain.com。

CRM 特定网域

输入 CRM 网域时，请遵循以下网域命名惯例。

重要提示： 如果您未针对特定 CRM 包含所有这些网域，代理适配器会立即中断。

Salesforce：*.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com

Zendesk：*.zdusercontent.com *.zendesk.com

Microsoft Dynamics：*.crm.dynamics.com

Kustomer：*.kustomerapp.com

重新加载适配器上的帧

在进行管理员配置更改后，如果代理未看到代理适配器，则必须右键点击代理适配器，然后点击重新加载框架。

Azure 应用注册（OAuth 客户端）

在 Azure 中创建新的应用注册

1. 依次前往 Azure Active Directory > 应用注册 > 新应用注册。系统会显示注册应用页面。

2. 填写必填字段：

   • 在名称字段中，输入不带 https:// 的环境网址。例如 - yourcompany.domain.co.

   • 在支持的账号类型部分，点击仅限组织目录中的账号。

3. 点击注册。 该应用现已注册。

身份验证设置

添加平台配置

如需在 Microsoft Dynamics 中添加平台配置，请按以下步骤操作：

1. 创建注册应用后，前往身份验证，然后在重定向 URI 字段中输入您的回调网址，例如 https://yourcompany.domain.co/v1/dynamics/oauth_callback。

2. 点击 ID 令牌对应的复选框。

创建新证书和密文

如需在 Microsoft Dynamics 中创建新证书和密钥，请按以下步骤操作：

1. 前往证书和密钥，然后在添加客户端密钥面板中创建新密钥：

   • 在说明字段中，输入说明，例如“API 密钥”。

   • 在过期时间部分，点击您的安全团队允许的最长可用时间段。

   注意：此令牌必须在达到失效时间后重新生成。

2. 点击 Add（添加）。

添加 API 权限

如需在 Microsoft Dynamics 中添加 API 权限，请按以下步骤操作：

1. 前往管理 > API 权限，然后点击添加权限。

2. 点击 Dynamics CRM。

3. 点击委托权限。

4. 勾选 user_permission 对应的复选框。

5. 在 API 权限中，再次点击添加权限。

6. 点击 Microsoft Graph。

7. 点击应用权限。

8. 添加 Application.ReadWrite.All、Directory.Read.All 和 User.Read.All 权限。

9. 确认已选择 Microsoft Graph 下的所有权限，包括 User.Read。

10. 点击为 [您的组织名称]授予管理员同意书，然后在随即显示的对话框中点击确认。

11. 确认您的组织名称的状态现在为“已授予”。

在 Contact Center AI 平台门户中输入值

如需在 Contact Center AI 平台门户中输入值，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 开发者设置。 如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 滚动到 CRM > Agent Platform。

3. 点击 Microsoft Dynamics，然后输入以下值：

   1. 应用 ID：应用注册的概览页面中显示的应用客户端 ID (Microsoft Dynamics)。

   2. 密钥密码：必须在创建后复制此密码，因为刷新后您将无法再次完整查看此密码。如需了解详情，请参阅身份验证设置。

   3. Active Directory 租户：在应用注册的概览页面中找到的目录（租户 ID）。

   4. Microsoft Dynamics 网域 - 输入您的环境的网址。您可以在环境概览页面上找到此信息。

   注意：请确保所有这些字段都正确无误，然后再保存并继续。

   

4. 点击保存。

为您的环境设置应用用户

如需在 Microsoft Dynamics 中为您的环境设置应用用户，请按以下步骤操作：

1. 选择您的环境，然后点击设置。

   

2. 点击应用用户。

   

3. 点击设置应用用户。

   

   1. 在“应用”字段中，选择现有应用，然后点击添加。

   2. 点击业务部门字段，然后点击一个业务部门。

   3. 添加以下安全角色：

   4. 服务读取器

   5. Service Writer

4. 点击创建。

测试自定义字段映射

本部分使用 MyCustomField 作为添加和映射自定义字段的演练示例。

注意： 如果您已有现成的 TestCustomFields 解决方案，请跳到第 2 步。

如需设置自定义字段映射，请在 Microsoft Dynamics 中按以下步骤操作：

1. 在解决方案组件中创建新的自定义字段：

   1. 前往销售 > 设置 > 解决方案。

   2. 在“所有解决方案”页面顶部，点击新建。

   3. 输入 TestCustomFields 作为显示名称。

   4. 点击保存并关闭。

   5. 点击现有解决方案组件

2. 依次前往组件 > 实体 > 添加现有项。

3. 点击联系人解决方案组件。

4. 点击确定以查看 Contact 解决方案组件详细信息。系统会显示解决方案组件“系统表单”对话框。

5. 点击要纳入解决方案的实体资产。

   1. 包含实体元数据

   2. 添加所有素材资源

在此示例中，点击包含实体元数据。

1. 点击完成。

2. 依次前往组件 > 实体 > 联系人 > 字段。

3. 点击 New（新建）。

4. “名称”字段中会填充新的字段名称。复制字段名称以备后用：

   

5. 点击保存并关闭。

修改表单以显示自定义字段

以下示例重点介绍了之前在在解决方案管理中更新或安装连接器中配置的联系人解决方案组件。

如需修改表单以显示自定义字段，请在 Microsoft Dynamics 中按以下步骤操作：

1. 打开联系人，然后点击表单。

2. 打开字段浏览器，然后按自定义字段过滤。

   

3. 双击 MyCustomField。

4. 点击保存，然后点击发布，将新字段添加到表单中。

5. 刷新浏览器，检查表单是否显示在联系人界面中。

6. 确认 MyCustomField 位于表单中。

7. 在 MyCustomField 字段中输入已确定的值。

8. 点击保存。

在 Contact Center AI 平台门户中设置自定义字段映射

如需在 Contact Center AI 平台门户中设置自定义字段映射，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 开发者设置。 如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往自定义字段映射，然后点击相应框。

3. 在用于查找的 CRM 字段下，点击之前创建的自定义字段 (new_mycustomfield)。

在自定义支持请求表单中填充账号和客户字段

Microsoft Dynamics 中的默认操作是在创建支持请求时专门填写客户信息。更新此设置后，系统可以同时使用支持请求中的客户信息填充联系人字段。

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 开发者设置。 如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往 CRM > 账号查找。

3. 在对象类型下，点击联系人。

4. 选中使用自定义参数匹配复选框。

切换对象类型会清除表格，除非已保存字段。 这样一来，系统便可同时更新支持请求对象中的“联系人”字段和与联系人关联的客户字段（如果有）。

当选中使用自定义参数匹配复选框且参数配置有效时，CRM 工单会更新；否则，系统会恢复为默认逻辑来更新 CRM。如果所有参数都配置正确，则它们都会更新。如果任何参数配置不正确，则只有配置正确的参数会更新。

测试用户细分 DAP

注意： 必须先创建直接接入点，才能完成以下步骤。如需了解详情，请参阅直接访问点。

如需测试 DAP，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 选择您偏好的社交媒体渠道

3. 在设置面板中，前往接入点，然后点击要更新的接入点旁边的修改图标。

   

4. 在 CRM Custom User Segment Field 中，输入 CRM 中包含用户细分信息的字段的名称，例如 new_mycustomfield。