Zendesk 应用安装指南

本文档介绍了如何通过 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 安装 Zendesk 应用。

前提条件

  • 拥有 CCAI 平台门户网站的管理员访问权限。

  • 拥有采用专业版或企业版方案的 Zendesk 账号。

  • 已下载 Zendesk 应用文件：

开始使用

Zendesk 应用是非公开的。它们不会在公开的 Zendesk 应用市场中列出。您可以与 Zendesk 代表联系，获取并安装这些应用到您的 Zendesk 账号中。

安装

请按照以下说明操作，参阅 Zendesk 应用网站上的在 Zendesk 中上传和安装私密应用。

在 Zendesk Support 中上传和安装专用应用

  1. 点击 设置，前往管理中心。

  2. 依次选择应用和集成 > Zendesk 支持应用 > 私密应用。

  3. 点击上传专用应用。

  4. 输入应用的名称。示例：（通话 V1.4）（Chat V1.3）

  5. 点击选择文件，然后选择私密应用的 zip 文件（ujet-zendesk-call-v1.4.zip 或 ujet-zendesk-chat-v1.3.zip）。

  6. 点击上传。

  7. 在随即显示的窗口中，点击同意并上传此应用。

  8. 输入您的账号子网域。

  9. 出现提示时，点击安装。

该流程完成后，您的私密应用会显示在管理应用页面上的已安装应用列表中。

如果需要同时安装“通话”应用和 Chat 应用，请重复上述步骤。

需要设置以下配置项：

  • 应用名称：建议您使用通话和聊天。

  • 应用配置

    • 子网域：输入您账号的子网域。例如：实例，即 instance.uc1.ccaiplatform.com。

    • 域名：保留默认值：ue1.ccaipplatfrom.com。

管理应用

您可以通过 Zendesk 门户管理应用。

更改应用设置

您可以更改已安装的应用的设置，也可以使用以下 Zendesk 链接更新应用：管理已安装的应用。

更改应用的设置，包括名称：

  1. 在“我的应用”>“当前已安装”页面上，找到要更改的应用。

  2. 点击要更改设置的应用中的选项菜单，然后选择更改设置。

  3. 进行所需的更改，然后点击更新。 您的更改已保存。

您还可以通过以下方式更新应用：

  1. 在我的应用 > 私密应用页面上，找到要更新的应用。

  2. 点击选项菜单，然后选择更新。

  3. 上传更新后的 ZIP 文件。

设置 OAuth 客户端

Zendesk 应用使用 OAuth 2.0 对 Zendesk 的 API 请求进行身份验证。您应为 Zendesk 应用设置 OAuth 客户端。

请按照以下说明操作，或参阅 Zendesk 提供的以下链接：在应用中使用 OAuth 身份验证。

注册应用

  1. 在 Zendesk 支持管理员中心内，依次点击应用和集成 > Zendesk API。

  2. 在渠道/API 页面上，点击 OAuth 客户端标签页，然后点击客户端列表旁边的添加 OAuth 客户端。

  3. 填写以下字段以创建客户端：

    • 客户端名称：为您的应用输入一个名称。当系统要求用户向您的应用授予访问权限时，以及当用户查看有权访问其 Zendesk 的第三方应用列表时，看到的都是此名称。

    • 说明：可选。 这是应用的简短说明，用户在被要求授予应用访问权限时会看到此说明。

    • 公司：可选。这是用户在被要求向您的应用授予访问权限时看到的公司名称。这些信息有助于他们了解自己向谁授予了访问权限。

    • 徽标：可选。这是用户在被要求授予对您应用的访问权限时看到的徽标。图片可以是 JPG、GIF 或 PNG 格式。为获得最佳效果，请上传方形图片。系统会调整其大小以适应授权页面。

    • 唯一标识符：系统会自动填充此字段，其中包含您为应用输入的名称的重新格式化版本。您可以更改此字段。

    • 重定向网址：输入 Zendesk 应使用的网址，以便将用户授予应用访问权限的决定发送给您的应用。网址必须是绝对网址，而不是相对网址；必须采用 HTTPS（localhost 或 127.0.0.1 除外）；并且必须以换行符分隔。

    • 客户端类型：此设置必须设为保密。如果此参数设置为 Public，则在 CCAI 平台门户或代理适配器中尝试授权或身份验证时，您会收到“Invalid Authorization Request”错误消息。

  4. 点击保存。

    页面刷新后，系统会显示一个新的预填充的 Secret 字段。 这是 OAuth2 规范中指定的“client_secret”值。

  5. 将密钥值复制到剪贴板，并将其保存到安全的位置。

重定向网址

将 OAuth 客户端的重定向网址设置为如下所示，

https://INSTANCE.ccaiplatform.com/v1/zendesk/oauth_callback

您应将 INSTANCE 替换为 CCAI 平台的实际子网域。

唯一标识符和密钥

添加新的 OAuth 客户端时，系统会自动填充唯一标识符和密钥字段。这些是 OAuth2 规范中的 client_id 和 client_secret 值。

您可以根据需要修改唯一标识符，但不能修改密钥。

添加新客户端时，Secret 只会完整显示一次。请务必妥善保管。

配置应用设置

本部分概述了具体的应用设置。

配置 OAuth

  1. 以管理员用户身份登录 CCAI Platform 门户。

  2. 依次前往设置 > 开发者设置。

  3. 在 CRM 部分中，选择“Agent Platform”Zendesk。

  4. 将 Zendesk 子网域设置为您的 Zendesk 账号的子网域。

    https://your_zendesk_subdomain.zendesk.com

  5. 将 OAuth 客户端 ID 设置为 Zendesk OAuth 客户端的唯一标识符。

  6. 将 OAuth Client Secret 设置为 Zendesk OAuth 客户端的 Secret。

  7. 点击保存。

生成 API 令牌**

您可以按照以下步骤在 Zendesk 中生成 API 令牌：

  1. 在 Zendesk 支持管理中心内，依次点击应用和集成 > Zendesk API。

  2. 点击设置标签页，并确保令牌访问权限处于启用状态。

  3. 点击有效 API 令牌右侧的 Add API Token（添加 API 令牌）按钮。

  4. （可选）在 API 令牌说明下输入说明。系统会生成令牌并显示给您：

    token 显示

  5. 复制令牌，然后将其粘贴到安全的地方。

  1. 点击保存以返回到 API 页面。系统会显示令牌的截断版本。

配置 API 令牌

以下部分提供了有关配置 Zendesk API 令牌的指导。

在管理设置中分配 API 令牌

  1. 使用管理员账号登录 CCAI 平台门户，然后依次前往设置 > 开发者设置。

  2. 将 API 令牌设置为从 Zendesk 客户端复制的 API 令牌。

创建客户和工单字段

应用创建自定义字段并填充值。我们需要创建一个同时拥有管理员角色和客服人员角色的账号。

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 客服人员和经理团队。

  2. 选择添加管理员。

  3. 选中此管理员也是客服人员。

  4. 通过邀请电子邮件激活账号。

  5. 退出当前管理员账号，然后使用新账号登录。

  6. 以管理员角色（而非代理角色）登录 Zendesk。

  7. 在 Zendesk 中，使用具有代理角色的管理员凭据通过 widget 登录。

  8. 点击授权。

  9. 在 CCAI 平台门户中，依次前往设置 > 开发者设置。

  10. 前往 CRM > “联系人和支持请求”的客户字段部分。

  11. 点击创建。

  12. 通过以下方式检查是否已从 Zendesk 创建自定义工单字段：

    • 管理 > 管理 > 用户字段

    • 管理 > 管理 > 工单字段

字段

  • 用户字段

    • 标识符

  • 工单字段

    • 验证（复选框）

    • 客户文本反馈（多行文本）

    • 客户满意度评分（数值）：1 到 5

    • 分享的客户评分（文字）：Twitter 或 Facebook

基于网域的访问权限控制

如需了解根据网域限制平台访问权限的步骤以及与 CRM 特定网域相关的详细信息，请参阅基于网域的访问权限控制。