与 CRM 集成的虚拟客服

本页面介绍了如何配置具有虚拟客服的 CRM 的行为。

CRM 集成配置

以下设置仅适用于聊天渠道。

对于由虚拟客服处理的会话，CRM 行为在“运营管理”页面上设置。

  1. 依次前往设置 > 运营管理 > 虚拟客服

  2. 选中为虚拟客服处理的聊天创建 CRM 案例 复选框：

    • 所有处理的聊天：每当最终用户发起互动时，系统都会在您的 CRM 中创建一个案例。

    • 最少聊天次数：设置聊天消息数量下限。如果聊天次数小于此值，则不会创建 CRM 案例。这样可以减少不必要的案例数量。

  3. （可选）选中当聊天会话由虚拟客服解决时关闭 CRM 案例 复选框。

  4. 如需在虚拟客服接手聊天时，从 Web SDK 收集预配置的元数据包，请选中在聊天会话中收集配置的自定义数据 复选框。收集的元数据会附加到该聊天的 CRM 工单。

  5. 点击保存更改 。

配置虚拟客服创建的聊天或通话记录的分配方式

当虚拟客服 (VA) 为通话或聊天创建 CRM 记录时，您可以配置记录的分配方式。此功能仅适用于 Kustomer、Zendesk、Salesforce、MS Dynamics 和自定义 CRM。

如需配置虚拟客服创建的聊天或通话记录的分配方式，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击 设置 > 运营 管理。如果您没有看到设置 菜单，请依次点击 菜单 ，然后点击设置 > 运营管理 。

  2. 前往虚拟客服 窗格。

  3. 执行下列其中一项操作：

    • 如需分配聊天记录，请在聊天下选择以下 选项之一。某些选项不适用于某些 CRM 类型。

      • 分配给默认用户：虚拟客服创建的聊天记录会 分配给默认用户。如果您看到此选项但无法选择，则必须为您的 CRM 设置默认用户。如需了解详情，请参阅 CRM 默认管理员用户。

      • 保留未分配：虚拟客服创建的聊天记录将保留 未分配状态。

      • 分配给特定用户：虚拟客服创建的聊天记录会 分配给您指定的用户。如果您选择此选项，请输入用户 ID，然后点击验证 。

    • 如需分配通话记录，请在通话 下选择以下选项之一 。某些选项不适用于某些 CRM 类型。

      • 分配给默认用户：虚拟客服创建的通话记录会 分配给默认用户。如果您看到此选项但无法选择，则必须为您的 CRM 设置默认用户。如需了解详情，请参阅 CRM 默认管理员用户。

      • 保留未分配：虚拟客服创建的通话记录将保留 未分配状态。

      • 分配给特定用户：虚拟客服创建的通话记录会 分配给您指定的用户。如果您选择此选项，请输入用户 ID，然后点击验证 。

  4. 点击保存更改 。