聊天 API 中的 CSAT

借助客户满意度 (CSAT) 调查，您可以在聊天 API 会话结束时收集最终用户的反馈。借助此功能，管理员可以在全局和队列级别启用并配置 CSAT 调查，自定义调查消息并将其本地化，以及确保 CSAT 数据流入报告信息中心和 CRM 集成。

本文档介绍如何完成以下任务：

• 在全局范围内和按队列启用或停用聊天 API 的 CSAT

• 自定义和本地化客户满意度调查问卷消息

• 了解全局设置和队列级设置之间的继承逻辑

准备工作

在开始之前，请确保满足以下要求。

系统和用户设置

• 您必须拥有管理员权限。

• 必须在设置 > 运营管理中开启客户满意度评分切换开关。如果此主开关处于关闭状态，则“全局”和“队列”设置中的所有聊天 API CSAT 开关都将处于停用状态。

• 如果您希望最终用户提供书面反馈，则必须在设置 > 运营管理中开启启用客户满意度定性反馈选项。

• 如果您希望将客户满意度调查结果发布到 CRM 工单中，则必须在设置 > 运营管理中开启启用客户满意度评分以发布到 CRM 记录选项。

在全局层级配置 CSAT

• 位置：设置 > Chat > Chat API > Chat API CSAT

• 配置：

  1. 依次前往设置 > Chat。

  2. 前往 Chat API 部分。

  3. 找到 Chat API CSAT 开关。

  4. 开启此开关可默认针对所有 Chat API 会话启用 CSAT 调查。

  5. 点击保存。

启用后，使用 Chat API 的所有聊天队列都将继承此全局 CSAT 设置。除非在队列级别被覆盖，否则系统会在最终用户结束聊天会话时向其发送客户满意度 (CSAT) 调查问卷。

重要提示： 如果运营管理中的客户满意度评分切换开关处于关闭状态，Chat API CSAT 切换开关将显示为不可用。您必须先启用主切换开关。

在队列级层配置 CSAT

• 位置：设置 > 队列 > 网站/移动应用 > [选择队列] > Chat API > Chat API CSAT

• 配置：

  1. 前往设置 > 队列，然后选择所需的聊天队列（网站或移动应用）。

  2. 滚动到 Chat API 部分。

  3. 找到 Chat API CSAT 开关。

  4. 如需替换此队列的全局设置，请根据需要将其切换为开启或关闭状态。

  5. 点击保存。

队列级设置优先于全局设置。如果全局开关处于开启状态，但特定队列的开关处于关闭状态，则相应队列中的最终用户不会收到 CSAT 调查问卷。

继承逻辑

CSAT 配置遵循队列 > 父级 > 全局继承模型：

• 如果未设置队列级替换项，队列会从父级继承其 CSAT 设置，而父级又会从全局设置继承。

• 如果设置了队列级覆盖，则无论全局设置或父级设置如何，队列级覆盖都会优先生效。

• 如果运营管理中的客户满意度评分切换开关处于关闭状态，则所有 CSAT 切换开关都会强制处于关闭状态，并且在每个层级都处于只读状态。

自定义和本地化客户满意度 (CSAT) 消息

修改调查问卷消息

位置：

• 设置 > Chat > Chat API > Chat API CSAT（全局）

• 设置 > 队列 > [队列名称] > Chat API > Chat API CSAT（队列）

配置：

• 在 CSAT 设置部分（全局或队列级），找到消息字段。

• 根据需要自定义以下字段。请参阅下表。

• 点击保存。

字段	默认值	说明
表单标题	为您的体验评分	显示在调查问卷顶部的标题。
表单反馈	欢迎向我们提供改进建议。	显示在表单标题下方的副标题文本。
结果标题	谢谢！	最终用户提交评分后显示的标题。
结果副标题	感谢您的反馈	提交后显示的副标题。
反馈标签	其他反馈	可选文本反馈输入字段的标签。

在聊天 API 会话结束时，系统会在 CSAT 调查中向最终用户显示自定义消息。如果未提供任何自定义值，则使用默认消息。

如果您的集成未使用聊天 API 提供消息替换，CSAT 调查将使用在 CCAI 平台门户中配置的消息（具有“全局”>“父级”>“队列”继承关系）。

添加多种语言的翻译

• 位置：相同的 CSAT 设置部分（全球级或队列级）

• 配置：

  1. 在消息字段列表顶部，从语言下拉菜单中选择一种语言。

  2. 以所选语言输入或更新五个消息字段的翻译文本。

  3. 针对您支持的每种语言重复此步骤。

  4. 点击保存。

如果聊天会话是在特定队列中进行的，则 CSAT 调查将使用为该队列配置的语言进行。如果未针对特定语言提供自定义翻译，系统会回退到默认翻译。

CSAT 调查问卷流程 - 最终用户体验

最终用户的 CSAT 体验如下：

1. 当聊天 API 会话结束且 CSAT 已启用（全局或在队列级别），系统会向最终用户显示 CSAT 调查表单。

2. 调查会显示与队列语言相符的本地化消息。

3. 最终用户选择 1 到 5 之间的评分。

4. 如果在运营管理中启用了启用客户满意度定性反馈选项，系统会显示一个额外的文本输入字段，供最终用户留下书面反馈。

5. 提交后，最终用户会看到已配置的结果标题和结果副标题确认消息。

可选：使用 Chat API 替换 CSAT 消息

在检索聊天的 CSAT 配置时，可以在请求时替换 CSAT 消息字符串。您未替换的任何消息字段都会回退到 CCAI Platform 门户配置（全局 > 父级 > 队列继承）。

端点（现有）： GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat

可替换字段（可单独选择）：

• form_title

• form_feedback

• result_title

• result_subtitle

• feedback_label

示例请求（替换两个字段，其余字段保留默认值）：

{
  "messages": {
    "form_title": "How was your shopping experience?",
    "feedback_label": "Tell us anything else"
  }
}

示例响应（在提供时会被覆盖，在其他所有位置均为默认值）：

{
  "form_title": "How was your shopping experience?",
  "form_feedback": "Let us know how we can improve.",
  "result_title": "Thank you!",
  "result_subtitle": "We appreciate your feedback",
  "feedback_label": "Tell us anything else"
}

重要提示： 消息替换不会在会话期间保留。对 GET /csat 的每次调用都会决定自己的替换项。如果您针对同一聊天内容多次调用该端点，请在每个请求中添加替换项（如果您希望应用这些替换项）。

报告和 CRM 集成

报告信息中心内的 CSAT

• 通过聊天 API 会话收集的 CSAT 分数和文字反馈会存储在聊天会话元数据中。

• 结果可在标准 NRP CSAT 信息中心内查看。

CRM 记录中的客户满意度

• 在运营管理中启用在 CRM 记录中发布客户满意度评分选项后，系统会自动将 CSAT 评分和文字反馈发布到与相应对话会话关联的 CRM 支持请求工单中。

• 此集成适用于所有受支持的 CRM。

问题排查

症状	可能的原因	解决方法
CSAT 开关不可用 / 只读	设置 > 运营管理中的客户满意度评分开关处于关闭状态。	依次前往设置 > 运营管理，然后启用客户满意度评分切换开关。
文本反馈字段未显示在调查中	启用客户满意度定性反馈选项处于停用状态。	在设置 > 运行管理中启用该选项。
CSAT 数据未显示在 CRM 工单中	启用客户满意度评分以发布到 CRM 记录选项处于停用状态。	在设置 > 运营管理中启用该选项，并确认 CRM 集成处于有效状态。
调查问卷消息以错误的语言显示	尚未为队列的语言配置翻译。	在队列的 CSAT 设置中，从下拉菜单中选择正确的语言，然后输入翻译内容。
即使已启用全局设置，队列中也不显示 CSAT 调查问卷	相应队列的本地覆盖值已设置为关闭。	前往队列的 CSAT 设置，然后启用该设置或将其重置为从全局继承。