设置 CCAI 平台以实现高可用性

本文档提供了确保联络中心运营高可用性 (HA) 的策略和最佳实践。通信平台即服务 (CPaaS) 提供商对于实现高可用性至关重要。

CCAI Platform 和 CPaaS 的作用

CCAI Platform 提供隔离的客户环境，这些环境依赖于外部 CPaaS 提供商来提供语音和聊天服务。通过确保与这些提供商的连接稳定，并为 CCAI Platform 实例建立清晰的信令路径，可以实现高可用性。主要合作伙伴包括：

  • Twilio。为聊天基础架构提供支持，并提供通话服务。
  • Vonage 和 Telnyx。提供额外的通话基础架构。

了解风险：案例研究

一位主要客户报告称，大约 3% 的通话未能接通。 调查显示，CPaaS 提供商 (Twilio) 从其云主机收到了一个动态 IP 地址，该地址之前被标记为恶意活动。 因此，客户的安全软件 (Netskope) 屏蔽了该 IP，导致智能体无法连接到媒体流。这突显了为许可名单选择单个 IP 地址而不是使用基于网域的规则的风险。

高可用性策略

为了降低服务中断的风险，请实施分层高可用性策略，涵盖网络就绪情况、电话冗余和区域架构。

基础架构和网络就绪情况

高可用性始于与 CCAI Platform 的稳定连接。您必须确保以下事项：

  • 混合许可名单（网域和 IP）。为了降低轮换 动态 IP 地址的风险（如了解风险：案例 研究中所述），请按网域将 CPaaS 提供商添加到许可名单中，例如 *.twilio.com。大多数会话边界控制器 (SBC) 不支持域名，并且需要 IP 访问控制列表 (ACL)。因此，请尽可能使用基于网域的规则，并在必要时使用完整 IP 范围许可名单，例如 168.86.128.0/18。

  • Private Service Connect (PSC)。为了提高安全性和 可靠性，请使用专用入站网域（例如 .p.ccaiplatform.com）通过 Google Cloud 主干直接路由智能体流量。如需了解详情，请参阅创建 CCAI Platform 实例。

  • VDI 和 VPN 支持。如果您的智能体使用虚拟桌面 (VDI)，请确保启用浏览器内容重定向 ，以保持音频和连接稳定性。

标准提供商与自带运营商 (BYOC)

您可以通过两种主要方式来管理电话连接：

  • 标准（托管式）提供商。CCAI Platform 管理与 Twilio 或 Vonage 等提供商的关系。冗余在平台级处理，但您依赖于平台的故障切换时间表。
  • 自带运营商 (BYOC)。您可以使用自己的电话提供商。 这样，您就可以实现 运营商冗余，即跨不同运营商配置多个 SIP 中继 ，以便在一个 运营商发生故障时立即重新路由流量。

如果主要提供商发生服务中断，故障切换到新提供商（例如，转移号码）可能需要大量时间和协调工作。 使用 BYOC 预先规划冗余可以提供强大的防御能力。

高可用性最佳实践

本部分包含的最佳实践可帮助您提高联络中心的可用性，并降低与第三方提供商和环境因素相关的风险。

电话最佳实践

  • E.164 标准。确保您的 SBC 将所有手机号码格式化为 E.164 国际标准（例如，+14155551234）。这对于在通话转移期间正确保留原始呼叫者的 ANI 至关重要。

监控和可观测性

主动监控对于尽早检测标准信令可能遗漏的问题至关重要。请参阅以下主动监控示例：

  • 集成状态页面。监控公共状态页面，例如 status.twilio.com 或 seti.telnyx.com（用于 Telnyx 不透明框测试结果）。
  • 云监控和日志记录。在您的 Google Cloud 项目中设置自定义提醒，以针对通话失败率飙升或 区域级延迟增加的情况发出提醒。
  • CCAI Platform 可观测性工具包。使用开源 CCaaS 可观测性 工具包在 GitHub 上，通过预构建的信息中心监控 CCAI Platform 和 虚拟智能体。

运营对齐和数据报告

管理多个实例需要特定的运营流程，以防止配置漂移并确保数据可见性。这包括以下内容：

  • 配置对齐。手动同步主要实例和辅助实例中的所有管理设置（队列、用户个人资料和路由规则），以确保在故障切换期间行为相同。
  • 统一数据报告。实施 ETL（提取、转换、加载）流程，将所有活跃实例的数据汇总到集中式工具中，以便全面了解性能。
  • 为手动故障切换做好准备。如果使用状态页面或内部探测器确认服务受到影响，请准备好手动将 100% 的流量重新路由到备用提供商的 SIP FQDN。

集成稳健性

  • 弹性通话录音。在您的实例中启用跳过 CRM 账号查找 设置，以确保即使 CRM 工单创建失败，通话录音也能成功上传到存储空间。如需了解详情，请参阅 跳过 CRM 账号和记录创建。
  • 环境管理。将 对话个人资料 配置为指向特定的 已发布的环境 ID 而不是 草稿 环境，以确保您的 虚拟 智能体的行为可预测。

智能体环境和工作流

Google 建议您执行以下操作：

  • 单一实例政策。强制执行一项政策，即智能体一次只能打开一个智能体适配器实例（一个标签页或窗口），以防止套接字和连接冲突。
  • 浏览器权限。确保所有智能体都在其浏览器中为 CCAI Platform 网址启用了麦克风 和通知 权限。
  • 标准化配置。维护经过测试的 Google Chrome 标准版本，并监控可能会影响 WebRTC 性能的实验性浏览器标志。
  • 安全可见性。实时监控所有活跃的内部防火墙和安全规则（例如，屏蔽名单），以排除连接问题的内部原因。