“性能指标”信息中心可让您大致了解支持中心在通话和聊天方面的表现。它分为两个主要部分：“全局指标”和“服务等级协议 (SLA) 指标”。
详细信息
仅显示入站互动。由于出站通话与队列无关，因此不包含在内。
必须完成队列选择，才能在信息中心内显示数据
不显示菜单内放弃的互动
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右上角有一个过滤器下拉菜单。
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过去 24 小时
本季度：从当前日历 季度的第一天到当前日期
全局指标
左侧的图块包含特定于通话的数据，而右侧的图块包含聊天数据。
| 通话量 | 提供的入站或出站互动次数，无论是否由智能体处理（包括放弃的互动、联系失败的互动等） |
| 已处理 | 由智能体处理的入站或出站互动次数（不包括智能体 <> 智能体转移） |
| 转移百分比 | 转移的已完成或失败的区段总数 / 所有已完成或失败的区段总数 |
| 入站 | 由客户创建并提供的互动次数，无论是否由智能体处理（包括放弃的互动、联系失败的互动等） |
| 出站 | 由智能体或自动拨号系统创建的互动次数，无论客户是否接听电话 |
| 队列中的通话 | 当前在队列中等待的入站互动次数 |
| AHT | （平均通话时长 + 与通话 ID 关联的平均结束状态） |
| 聊天量 | 提供的互动次数，无论是否由智能体处理（包括放弃的互动、联系失败的互动等） |
| 已处理 | 由智能体处理的互动次数（不包括智能体 <> 智能体转移） |
| 转移百分比 | 转移的已完成或失败的互动总数 / 所有已完成或失败的互动总数 |
| 聊天并发数 | 所有正在进行的聊天的平均并发数（实时指标） |
| 平均响应时间 | 智能体响应客户的平均时间（秒） |
| 队列中的聊天 | 当前在队列中等待的入站互动次数 |
| AHT | 平均聊天时长（不应用结束状态） |
SLA 指标
SLA 指标的顶部会分别显示通话 SLA 和聊天 SLA 的两个图表。此处显示的时间范围代表页面右上角选择的时间范围。显示的 SLA 代表整个支持中心的 SLA 总数。
通话和聊天指标：SLA 范围
此部分可帮助您快速确定有多少会话低于设置的 SLA 阈值。默认情况下，系统会显示三个预配置的阈值：
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
显示的指标定义如下：
| 队列 | 请参阅数据字典 |
| SLA 总数 | 请参阅数据字典 |
| 音量 | 符合 SLA 计算条件的总互动次数。如需了解详情，请参阅数据字典中的 SLA。 |
| 已处理 | 符合 SLA 计算条件的总已完成互动次数。请参阅数据字典。 |
| 已放弃 | 请参阅数据字典 |
如果您有兴趣进一步探索数据，请点击每行右侧的“探索”
按钮 
，打开新的更详细的视图。在此视图中，您可以查看哪些特定队列属于每个 SLA 范围。
显示的指标定义如下：
| 队列 | 请参阅数据字典 |
| SLA 总数 | 请参阅数据字典 |
| 音量 | 符合 SLA 计算条件的互动次数。如需了解详情，请参阅数据字典中的 SLA |
| 已处理 | 请参阅数据字典 |
| 放弃百分比 | 请参阅数据字典 |
| 入站 SLA | 请参阅数据字典 |
| 转移 SLA | 请参阅数据字典 |
通话和聊天平均处理时间 (AHT)
此信息中心的最后一个部分将让您深入了解通话量最高的队列的平均处理时间 (AHT)。一次最多显示 5 个队列，通话量显示所有内容，包括放弃的互动。