“效果指标”信息中心可让您大致了解支持中心在通话和聊天方面的表现。它分为两个主要部分：全球指标和 SLA 指标。
详细信息
仅表示入站互动。由于外拨电话不与队列关联，因此不包含在内。
必须完成队列选择，才能在信息中心内显示
未显示在菜单中放弃的情况
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- 前往“信息中心”>“效果指标”。
时间过滤条件
右上角有一个过滤条件下拉菜单。
今天：根据您在本地配置的时区确定的当前日期
过去 24 小时
本季度：从当前日历季度的第一天开始，到当天为止
全球指标
左侧图块包含通话特定数据，而右侧图块包含聊天数据。
| 通话音量 | 提供的入站或出站互动次数，无论这些互动是否由客服人员处理（包括放弃、失败的联系等） |
| 已处理 | 客服人员处理的入站或出站互动次数（不包括客服人员之间的转接） |
| 转移 % | 已完成或失败的传输区段总数/已完成或失败的所有区段总数 |
| 入站 | 由客户发起并提供的互动次数，无论是否由客服人员处理（包括放弃、失败的联系等） |
| 出站 | 由客服人员或自动拨号系统发起的互动次数，无论消费者是否接听电话 |
| 排队等待的通话 | 当前在队列中等待的入站互动次数 |
| AHT | （平均通话时长 + 与通话 ID 关联的平均收尾状态） |
| 聊天音量 | 提供的互动次数，无论是否由客服人员处理（包括放弃、联系失败等） |
| 已处理 | 客服人员处理的互动次数（不包括客服人员之间的转移） |
| 转移 % | 已完成或失败的转接互动总数/已完成或失败的所有互动总数 |
| 聊天并发数 | 所有正在进行的聊天的平均并发数（实时指标） |
| 平均响应时间 | 客服人员回复客户所需的平均时间（秒） |
| 队列中的对话 | 当前在队列中等待的入站互动次数 |
| AHT | 平均聊天时长（未应用收尾状态） |
SLA 指标
SLA 指标顶部显示了两个图表，分别对应电话 SLA 和聊天 SLA。此处显示的时间范围代表在页面右上角选择的时间范围。显示的服务等级协议 (SLA) 代表整个支持中心的服务等级协议。
通话和聊天指标：SLA 范围
此部分可帮助您快速确定有多少会话低于设置的 SLA 阈值。默认情况下，系统会显示三个预配置的阈值：
SLA >= 80
60 > SLA < 80
SLA <= 60
显示的指标定义如下：
| 队列 | 查看数据字典 |
| 总 SLA | 查看数据字典 |
| 音量 | 符合 SLA 计算条件的总互动次数。如需了解详情，请参阅数据字典中的“SLA”。 |
| 已处理 | 符合 SLA 计算条件的已完成互动总数。请参阅数据字典。 |
| 已弃用 | 查看数据字典 |
如果您有兴趣进一步探索数据，请点击每行右侧的探索按钮 
，打开一个新的、更详细的视图。在此视图中，您可以查看哪些特定队列属于每个 SLA 范围。
显示的指标定义如下：
| 队列 | 查看数据字典 |
| 总 SLA | 查看数据字典 |
| 音量 | 符合 SLA 计算条件的互动。如需了解详情，请参阅数据字典中的 SLA |
| 已处理 | 查看数据字典 |
| 已弃用 % | 查看数据字典 |
| 传入 SLA | 查看数据字典 |
| 转移服务等级协议 (SLA) | 查看数据字典 |
通话和聊天的平均处理时长 (AHT)
此信息中心的最后一部分将让您深入了解流量最高的队列的 AHT（平均处理时间）。一次最多显示 5 个队列，并且数量会显示所有内容，包括已放弃的互动。